Управление эмоциями клиента в ситуации конфликта. Проблема эмоций в конфликте и психологической несовместимости

Конфликт имеет место, если возникают разногласия по принципиальным вопро­сам или когда эмоциональный антагонизм порождает трения между индивидами или группами 3 . Менеджеры и руководители групп могут потратить много време­ни, пытаясь справиться с конфликтами, в том числе и теми, в которые они вовле­чены непосредственно как главные участники 4 . В других ситуациях менеджер или руководитель группы может выступать посредником, или третьей стороной, работа которого заключается в разрешении конфликта между другими людьми. Во всех случаях менеджер и руководитель группы не должны испытывать дис­комфорта в ситуации межличностного конфликта. Это означает, что им необхо­димо распознавать ситуации, потенциально чреватые развитием конфликта, и справляться с ними таким образом, чтобы это пошло на пользу как всей организа­ции в целом, так и людям, вовлеченным в конфликт 5 .

Конфликт происходит в тех случаях, когда стороны испытывают разногласия по принципиальным вопросам или когда эмоциональный антагонизм порождает между ними трения.

Типы конфликтов

Можно выделить две формы конфликтов, повседневно возникающих на рабочих местах. Существенный конфликт - это фундаментальное разногласие в отноше­нии целей или поставленных задач, а также средств их достижения 6 . Спор с бос­сом по поводу плана дальнейших действий, например стратегии маркетинга для нового продукта, является примером существенного конфликта. Когда люди день за днем работают вместе, совершенно естественно, что у них возникают различ­ные точки зрения по поводу широкого спектра принципиальных рабочих вопро­сов. Иногда возникают разногласия по поводу групповых или организационных целей, размещения ресурсов, распределения вознаграждений, политики и проце­дур, а также назначений на работу. Перед большинством менеджеров каждый день встает задача успешно справиться с этими конфликтами.

Существенный конфликт - это фундаментальное разногласие в отношении поставленных целей или задач, а также средств их достижения.

Эмоциональный конфликт подразумевает межличностные проблемы, проис­текающие из чувств гнева, недоверия, неприязни, страха, негодования и т. п. 7 Та­кой конфликт представляет собой «столкновение характеров». На эмоциональ­ные конфликты расходуется энергия людей; они отвлекают их от важных рабочих задач. Эмоциональные конфликты могут возникать в самых разнообразных ситу­ациях, в отношениях как между коллегами, так и между начальником и подчи­ненными. Последний тип конфликтов, возможно, является самым тяжелым орга­низационным конфликтом для человека, переживающего его. К сожалению, жесткая конкуренция в современном мире бизнеса, акцент на уменьшении разме­ра предприятий и их реструктурировании порождают все больше ситуаций, в ко­торых решения «крутого» босса могут создать эмоциональные конфликты.

Эмоциональный конфликт подразумевает межличностные проблемы, проис­текающие из чувств гнева, недоверия, неприязни, страха, негодования и т. п.

Уровни конфликта

Когда лично сталкиваешься с конфликтом на рабочем месте, возникает вполне уместный вопрос: «Насколько ты готов успешно справиться с разными типами конфликтов?» Люди на работе могут испытывать межличностный конфликт и сталкиваться с конфликтами на межгрупповом или межорганизационном уров­нях.

Некоторые конфликты, влияющие на поведение людей в организациях, затра­гивают лишь самого индивида. Эти внутриличностные конфликты нередко свя­заны с реальным или воспринимаемым давлением со стороны несовместимых целей или ожиданий следующих типов. Конфликт типа «приближение-прибли­жение» имеет место в тех случаях, когда человек должен делать выбор между дву­мя позитивными и в равной степени привлекательными альтернативами. Приме­ром может послужить выбор между получением более высокой должности в своей организации или новой работы в другой фирме. Конфликт типа «избега­ние-избегание» наблюдается тогда, когда человек должен выбирать между двумя негативными и в равной степени непривлекательными альтернативами. Приме­ром может послужить ситуация, когда человек должен или согласиться вопреки собственному желанию с переводом на работу в другой город, или уйти с работы. Конфликт типа «приближение-избегание» имеет место в тех случаях, когда че­ловек должен решиться на что-то, что влечет за собой и позитивные и негативные последствия. Примером может послужить предложение более высокооплачивае­мой работы, сопряженной с большими затратами личного времени.

Внутриличностный конфликт происходит внутри индивида вследствие ре­ального или воспринимаемого давления со стороны несовместимых целей или ожиданий.

Межличностный конфликт происходит между двумя и более индивидами, на­ходящимися в оппозиции друг к другу. Он может быть существенным, эмоцио­нальным или тем и другим одновременно. Два человека, ожесточенно спорящие друг с другом по поводу пользы приема на работу соискателя, -это пример суще­ственного межличностного конфликта. Два человека, испытывающие постоян­ные разногласия по поводу того, какую одежду следует носить на работе, - это иллюстрация эмоционального межличностного конфликта.

Межличностный конфликт происходит между двумя и более индивидами, на­ходящимися в оппозиции друг к другу.

Межгрупповой конфликт, который происходит между членами различных групп, также может иметь существенную и/или эмоциональную подоплеку. Меж­групповые конфликты в организациях возникают достаточно часто и могут чрез­вычайно осложнять координацию и интеграцию выполнения заданий 8 . Класси­ческим примером является конфликт между функциональными группами или производственным отделом и отделом маркетинга. Участившееся использование многофункциональных и специальных групп позволяет минимизировать подоб­ные конфликты и осуществлять деятельность более эффективно и творчески.

Проблема влияния эмоций на конфликт является очень важной и актуальной в современном мире. Усиление гнева, нарастание агрессии, волнение, тревога - это неотъемлемые спутники конфликта. Люди, вовлеченные в конфликт, становятся зависимыми от своих эмоций. Сегодня, при работе с конфликтом можно заметить тенденцию, связанную со значительным распространением числа негативных последствий воздействия эмоций. Поэтому встает вопрос о необходимости разработки рекомендаций по совершенствованию работы в эмоциональной сфере конфликта. В данной работе будет рассмотрена эмоциональная сторона, влияющая на работу с конфликтом, и будут изложены основные способы и методы управления эмоциями при работе с конфликтом. Целью работы является поиск целенаправленного использования методов и способов управления эмоциями с учетом их влияния на процедуру урегулирования и разрешения конфликта.

В обыденной жизни существует понимание эмоций как очень разнообразного впечатления человека на что-либо. В психологии «Эмоции (от лат. emovere - волновать, возбуждать) - особый класс психических процессов и состояний (человека и животных), связанных с инстинктами, потребностями, мотивами и отражающих в форме непосредственного переживания (удовлетворения, радости, страха и т. д.) значимость действующих на индивида явлений и ситуаций для осуществления его жизнедеятельности».Из этого определения мы можем сделать вывод, что эмоции очень тесно связаны с личной реакцией человека на ситуацию. Поэтому важной характеристикой эмоций является субъективность. Эмоции представляют собой отношение не только к нынешним событиям, но и к воспоминаниям, вероятным событиям. Воздействуя на органы чувств, процессы и предметы внешней среды, они вызывают у нас всю палитру эмоциональных ощущений и чувств. Очень часто воспоминания о чем-либо неприятном могут вызвать одновременно удовольствие и неудовольствие. И во многих ситуациях возникает ощущение какого-либо напряжения, с одной стороны, и разрешения или облегчения, с другой. Говоря о влиянии эмоций на поведение человека, можно выделить стенические и астенические эмоции. Стенические эмоции сопровождаются желанием человека к активной деятельности, увеличением энергией. Астенические, соответственно, ведут к пассивности и скованности человека.

Мир эмоций является очень ярким и многогранным. Эмоций существует огромное количество. Неоднократно предпринимались попытки выделить основные, «фундаментальные» эмоции. В частности, принято выделять следующие эмоции: радость, удивление, страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд.

Эмоциональные явления играют очень важную роль в жизни людей. В психологии распространена теория, согласно которой под влиянием негативных эмоциональных состояний у человека может формироваться предпосылки к развитию болезней, ну а положительные эмоции могут быть одной из причин исцеления человека. Важной функцией эмоций является отражательная, выражающаяся в способности ориентироваться в окружающей действительности, оценивать предметы и явления. Также все возникающие эмоциональные переживания являются сигналом для человека о процессе удовлетворения потребностей. Эмоциональные явления влияют на мотивацию человека к выполняемой им деятельности, на процесс обучения, осуществляя подкрепляющую функцию, помогают достигать удовлетворение возникшей потребности или решать стоящую перед человеком цель.

Как мы можем видеть, эмоции играют очень важную роль в жизни человека. Разное проявление чувств и эмоций в большой степени определяет индивидуальность человека, так как именно существенная разница между людьми скрывается там, где и как чувства и эмоции отражаются на деятельности. Поэтому умение управлять эмоциями является ценным для человека. Но прежде чем разбираться с управлением эмоциями, нужно рассмотреть понятия «управление», «конфликт» и «управление в конфликте».

С понятием «управление» мы сталкиваемся очень часто в своей жизни. Управление встречается в экономической сфере жизни, в психологии, конфликтологии и других социальных науках. Так, с точки зрения конфликтологии, «управление - функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее программы, цели» . В данной работе рассматривается понятие «управление» как целенаправленное воздействие на какой-либо объект для укрепления или же изменения его состояния таким образом, чтобы достичь поставленной цели.

Что касается определения «конфликта», то хочется отметить существование огромного числа понятий. В данном исследовании мы будем использовать понимание конфликта как «Психологическое эмоциональное (страх), и когнитивные (непонимание) напряжение, возникающее как результат реального или воображаемого (ожидаемого) ущемления своих интересов другой стороной» .

Конфликт имеет свою динамику и структуру. Для данного исследования важным этапом является завершение конфликта. Завершение конфликта может выражаться в трёх вариантах: устранение, урегулирование, разрешение. Устранение конфликта возможно при устранении одного участника конфликта над другим; изоляция всех участников друг от друга, так как стороны не в состоянии урегулировать конфликт. Урегулирование конфликта - урегулированные отношения между участниками при сохранении противоречий. Это означает, что конфликт урегулирован лишь на время, оставив основные противоречия неразрешенными. Разрешение конфликта - урегулированные отношения между участниками при разрешении самого противоречия.

Очень важным процессом для работы с конфликтом является управление конфликтом. «Управление конфликтом - сознательная деятельность, осуществляемая по отношению к конфликту на всех этапах его возникновения, развития и завершения, имеющая целью изменение (как правило, улучшение) естественной динамики конфликта» .

Управление в конфликте состоит из различных элементов, которые тесно связаны с эмоциональными состояниями участников конфликта. Таким образом, можно дать определение понятию “управление эмоциями”. Управление эмоциями - процесс воздействия человека на свои или чужие эмоции, заключающийся в умении определять эмоции, справляться с ними, целесообразно изменять или же менять их интенсивность. Данное определение будет использоваться в работе.

В конфликте эмоциональная сфера играет одну из самых главных ролей, так как она влияет не только на поведение участников, но и на весь ход процедуры урегулирования и разрешения конфликта. Сейчас рассмотрим положительную роль эмоций при работе с конфликтом.

В первую очередь эмоции являются сигналом для понимания интересов участников конфликта. Еще одной положительной ролью эмоций является тот факт, что они могут стимулировать всех субъектов, вовлеченных в работу с конфликтом, к эффективной деятельности. Эмоции могут перевести весь организм индивида на новый уровень функционирования, активируя все психические процессы. При работе с конфликтом, эта функции является важной, так как она непосредственно связана с возможностью индивида творчески подходить к делу, абстрактно мыслить. Также, эмоции влияют на более тщательное определение вероятности достижения успеха или неудачи. Например, страх может защитить человека от неприятных для него последствий. Он предупреждает человека о реальной или о мнимой опасности, способствуя тем самым лучшему осмыслению возникшей ситуации, более тщательному определению вероятности достижения успеха или неудач. При работе с конфликтом защитная функция эмоций играет немаловажную роль, так как она может лишний раз доказывать человеку о конкретной возникшей ситуации.

Наряду с положительным влиянием эмоций, существует негативное воздействие эмоций на работу с конфликтом. Исследования доказывают, что у конфликта есть тенденция к постепенному вовлечению отрицательных эмоциональных переживаний. Из этого может следовать очень сильные переживания участников конфликта, которые мешают эффективной работе с ним. Также, часто случается, что эмоции становятся более значимыми, чем предмет конфликта. Те конфликты, в которых преобладает иррациональность, связанная с эмоциями, можно обозначить как эмоциональные конфликты. Работа с эмоциональными конфликтами является тяжёлой. Участники конфликта с иррациональным поведением действуют, игнорируя расчет, соотношение возможного выигрыша и потерь. На их поведение влияет состояния аффекта, гнева, паники и других эмоций. Их последствия обычно не совпадают с осознанными интересами и даже могут быть совершенно им противоположны.

Как мы можем видеть, эмоции являются неотъемлемой составляющей конфликтной ситуации. Они окутывают своими сетями не только участников конфликта, но и самого специалиста-конфликтолога. Сейчас рассмотрим основное влияние эмоций на специалиста, работающего с конфликтом.

Эффективная работа с конфликтом во многом зависит от внутреннего ощущения контроля над своими эмоциями, ощущением объективности, и, конечно, умению отстаивать необходимые положения в процессе консультирования или медиации, не поддаваясь нежелательному влиянию. Нежелательным влиянием считаются, в первую очередь, все эмоциональные состояния, которые может испытывать и проявлять специалист, работая с конфликтом. Одним из основополагающих принципов работы специалиста с конфликтом является нейтральность и беспристрастность. Сохранить нейтральность, не подаваясь соблазну сочувствовать, сопереживать и лично помогать клиенту является одной из самых сложных задач. Часто неопытные специалисты не могут справляться с управлением своих эмоций, что проявляется в потере нейтральности. Но хочется отметить, что соблюдение принципа нейтральности у специалиста-конфликтолога не означает полного включения «бесчувственного робота».

Сейчас рассмотрим основное влияние эмоций на участников конфликта. Люди, для которых конфликты в радость, встречаются намного реже тех, для кого конфликт связан с тягостными эмоциональными переживаниями. Сам по себе конфликт воспринимается человеком эмоционально негативно, так как сопровождается негативными эмоциями. Если провести исследование, заключающееся в просьбе описать цвет конфликта, то большинство опрашиваемых выберут темные цвета, такие как синий, черный, темно-зеленый. Действительно, конфликт воспринимается людьми негативно. Поэтому специалист, работающий с конфликтом, никогда не произнесет слово «конфликт», а обращаясь к сторонам, будет использовать слова «ситуация» или «проблема».

Негативные переживания, наполняющие конфликт, могут оказывать как положительное, так и отрицательное влияние, воздействуя на поведение участников конфликта, на отношение их к проблеме и на восприятие информации. Наиболее распространенная защита у людей от проявления нежелательных эмоций является их подавление. Но такой вариант работы с эмоциями приносит лишь негативные последствия. Для эффективного результата важно научиться управлять эмоциями.

В последнее время исследователи уделяют большое внимание эмоциональной составляющей в структуре личности специалистов, работающих с конфликтом. Профессиональность специалиста, отвечающего за процедуру урегулирования и разрешения конфликта, обуславливается компетентностью. Важной частью конфликтологической компетентности является эмоциональная компетентность, связанная со способностью человека управлять своими эмоциями. Эмоциональную компетентность и конфликтоустойчивость можно научиться развивать.

Специалисты выделяют следующие техники:

• «Техника саморегуляции и стресс-менеджмента;
• Наблюдение за другими людьми и самонаблюдение;
• Повышение осознанности проживания в настоящем;
• Умение выбирать наиболее подходящий тип реакции в эмоционально заряженной ситуации
• Стремление распознавать и преодолевать проявления неосознаваемой психологической защиты;».
• Для существенного повышения конфликтоустойчивости нужно обладать умением не только идентифицировать свои эмоции, но также находить источник эмоций и затем выбирать наиболее подходящий тип реакции в эмоционально заряженной ситуации. Эмоциональная компетентность является сложным качеством специалиста, требующего практики индивидуальной работы над собой.

Необходимой частью профессионального развития специалиста является супервизия. «Супервизия (от supervidere - обозревать сверху) - это один из методов теоретического и практического повышения квалификации специалистов в области психотерапии, клинической психологии и др. в форме их профессионального консультирования и анализа целесообразности и качества используемых практических подходов и методов психотерапии». Основная задача супервизора заключается в развитии профессиональной компетентности специалиста. Супервизор - это специалист, имеющий большой опыт в определенном деле, помогает конфликтологу в умении осознавать собственные реакции на клиента, понимать динамику отношений с ним и находить альтернативное методы работы с подобными проблемами. Ну и основная работа супервизора заключается в оказании помощи коллеге пережить и отделить чувства клиента, понять причину их возникновения и определить в этой связи принципы дальнейшей работы с клиентом. Супервизия помогает специалисту справляться со всеми трудностями, с которыми он может столкнуться во время работы. Супервизор является опытным «учителем» для специалиста, помогающим видеть свои ошибки, работать над ними, развиваться в своей профессиональной деятельности и получать удовольствие от своей работы. Еще одной базовой способностью конфликтолога является фрустрационная толерантность. «Фрустрационная толерантность - это способность противостоять разного рода жизненным трудностям без утраты психологической адаптации, в основе которой лежит способность адекватно оценивать реальную ситуацию, а также возможность предвидеть другой выход из ситуации».

Существуют следующие уровни фрустрационной толерантности:

1. Спокойствие, рассудительность, готовность воспринимать сложную ситуацию как жизненный урок;
2. Напряжение, усилие по сдерживанию импульсивной реакции раздражения или неприятия;
3. Бравирование отсутствием реакции как маскировка озлобления или уныния;
4. Радость по поводу фрустрирующей ситуации, использование ее в качестве вторичной выгоды».

Наиболее благоприятный уровень - первый, так как именно он способствует адекватному восприятию ситуации и выстраиванию отношений.

Специалисту-конфликтологу полезно не только отслеживать подобные проявления у себя, но и замечать их у сторон конфликта, не пугаясь признаков неблагополучия, а корректируя в ответ своё поведение».

Теперь рассмотрим основные методы управления эмоциями сторон в конфликте. Способы управления эмоциями в конфликте - совокупность основных техник и методов, направленных на целесообразное изменение эмоций или изменение их интенсивности. К основным способам управления эмоциями в конфликте относится рефлексия эмоций, техника вербализации и оказание поддержки клиенту. Подробно рассмотрим и проанализируем данные способы.

1. Самый первый способ управления эмоциями заключается в рефлексии эмоций.

Способы рефлексии эмоций можно разделить на способы, не способствующие взаимопониманию специалиста-конфликтолога с клиентом и соответственно способы, которые способствуют такому взаимопониманию.

К первой группе способов можно отнести высказывания, которые содержат противоречие между чувствами, мыслями и словами специалиста. К способам, способствующим взаимопониманию с клиентом относят:

• сообщения о восприятии чувств, эмоций и состояния клиента, с помощью которого конфликтолог может дать клиенту знать, как он его воспринимает в данный момент;
• сообщение о собственном состоянии и чувствах, когда сам специалист говорит клиенту, какие эмоции он испытывает в ситуации взаимодействия с клиентом.

Данные способы являются эффективными в работе с эмоциями, так как они способствуют самостоятельному анализу эмоциональных состояний участников конфликта. Поэтому в какой-то момент интенсивность эмоциональных состояний сторон конфликта может измениться в лучшую для специалиста сторону.

1. Второй способ управления эмоциями охватывает техники вербализация для работы с эмоциями.

Сюда входят техники, которые помогают собеседнику не только осознать, но и выражать свои эмоции, снять излишнее эмоциональное напряжение. Ну а самая важная техника - “Искусство постановки вопросов”. Вопросы играют немаловажную роль в управлении эмоциями. С помощью вопросов можно не только собирать важную информацию специалисту, но и дать участникам конфликта понять, что же происходит с ними. Очень важно использование и соблюдение пауз, так как небольшие перерывы могут помочь клиенту подумать и успокоиться.

1. Третий способ управления эмоциями заключается в оказании поддержки клиента.

Существуют определенные способы поддержки клиента. К основным методам относятся: эмпатическое слушание, признание нормальности и законности чувств клиента, рассказ о своих чувствах по поводу ситуации клиента, приведение примера о себе в похожей ситуации.При обладании определенных знаний и навыков специалист может распознать чувства и эмоции клиента. Например, специалист-конфликтолог должен не забывать обращать внимание на позы и жесты участников конфликта, и на выражение лиц. Но если же консультант будет демонстрировать эмпатическое поведение, то чувства клиента выражаются более искренне и свободно. Эмпатическое поведение консультанта предполагает, что он не только понимает чувства клиента и принимает их, но и ясно дает это почувствовать самому клиенту.

Исследователи выделяют следующие техники эмпатического поведения в работе с чувствами:

• «Активное ожидание проявления чувств;
• Сопереживание и выражение понимания чувств;
• Тактичный подбор слов и формулировок;
• Принятие и признание чувств клиента» . Все эти техники способствуют изменению чувств и эмоций сторон конфликта, обеспечив спокойную атмосфера для эффективной работы. Но для того, чтобы чувства и эмоциональные состояния участников конфликта быстрее и эффективней поддавались управлению, специалист должен применять виды работ исходя из различных стадий проявлений чувств и эмоций участников конфликта.

В заключении, хочется сказать, что эффективный результат в процедуре урегулирования и разрешения конфликта возможен при умении специалиста работать со своими переживаниями и эмоциями людей, с которыми он вступает в контакт.

Список литературы:

1. Анцупов А. Я, Шипилов А. И. Словарь конфликтолога. Изд. 3-е, испр., доп М.: Эксмо, 2010. – 656 с.
2. Аллахвердова О.В. Карпенко А.Д. Медиация-переговоры в ситуации конфликта: Учебное пособие. СПб., 2010. – 178 с.
3. Большой психологический словарь./Под ред. Мещерякова Б.Г., Зинченко В.П., - М.: Олам-пресс, 2004. – 713 с.
4. Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. – М.: Альпина Паблишер, 2010. – 301 с.
5. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2008. – 480 с.
6. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. М., Гардарики, 2000. – 320 с.
7. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов. М.: Аспект-Пресс, 1996. – 317 с.
8. Иванова Е.Н. Коммуникативные инструменты конфликтолога. Моногр. СПб., 2008. – 210с.
9. Иванова Е.Н. Конфликтологическое консультирование. Новосибирск, 2012. – 187 с.
10. Ильин, Е. П. Эмоции и чувства / Е. П. Ильин. – 2-е изд., перераб. и доп. – СПб.: Питер, 2011. – 782 с.
11. Кулаков.С.А «Супервизия в психотерапии. Учебное пособие для супервизоров и психотерапевтов» – СПб., 2004.
12. Маклаков А.Г. Общая психология: Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2003. – 592 с.
13. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. СПб.: Питер, 2003. – 250 с.
14. Шварц Г. Управление конфликтными ситуациями. 2007. – 296 с.

Типы семейных конфликтов

Демонстративный конфликт

Эмоциональный конфликт

Эмоциональные конфликты часты в семьях, в которых имеются больные люди. Уверенность в том, что им нельзя волноваться, усиливает страх перед эмоциональным возбуждением. Вплоть до паники.

Конфликт зависти

Битва за ресурсы

Однако часто бывает, что битва за ресурсы может переродиться в другой вид конфликта (например эмоциональный). Со временем участники конфликта могут уже забыть про первоначальную причину ссоры.

Конфликт по сценарию

Конфликт раздражения

Такого рода конфликты носят характер взаимных обвинений ("А ты... - А ты..."), сопровождаются интонациями злости и брюзжания. Чаще всего эти конфликты не заканчиваются разрешением, в силу невозможности сразу избавиться от причины конфликта. Во времени они часто повторяются.

Рассмотрим психологические приемы управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации. Это может в последствие отрицательно повлиять на ваше здоровье, ваше настроение или самочувствие. Конечно же следует не допускать их проявления. Как же этому научиться? Ведь избежать конфликтных ситуаций в жизни мы не можем, а вот правильно реагировать на негатив мы все — таки в состоянии.

Правила управления чувствами и эмоциями в конфликте

Первое правило управления эмоциями в конфликте: Спокойно реагировать на эмоциональные действия или «выпады» вашего оппонента.

Когда ваш оппонент находится в состоянии эмоционального накала, вы ни в коем случае не должны поддаться действию «психологического закона заражения» и не допустить ответных проявлений. Лучше остановите себя и задайте себе следующие вопросы: «Почему он себя так ведет?», «Чего он добивается?», «Связано ли его поведение с его характером или есть другая причина его негативизма?».

Задавая себе подобные вопросы и отвечая на них вы достигнете некоторых преимуществ:

Во — первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым защищаете себя от эмоционального взрыва. Главный принцип в управлении своими эмоциями. Во — вторых, своим спокойным отношением вы даете своему оппоненту выпустить пар.

В — третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации (высказанных обид, упреков и т. п.), высказанной вашим партнером. И, наконец в — четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу — ищете причины конфликта, пытаясь понять мотивы оппонента.

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, чувствах, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, и ни в коем случае не в оскорбительном тоне. Это и есть суть управления своими эмоциями в конфликте.

В ходе конфликта, в процессе обмена эмоциями, партнеры должны осознавать смысл происходящего, обеспечивая дальнейшие конструктивные решения переговоров. Условно, данная технология в психологии управления эмоциями называется рационализацией эмоций.

Следующее правило управления эмоциями в конфликте

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения.

Следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров часто является занижение их самооценки.

Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты. Психология управления эмоциями гласит, чтобы исключить эмоциональные реакции следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у партнера.

Ещё одно правило управления эмоциями в конфликте состоит в следующем:

Поддержание высокой самооценки — это основа конструктивного поведения в любом переговорном процессе в конфликте.

Конфликтологи выделяют типичные модели поведения людей в конфликте:

1. Избегающая модель поведения. Партнер отказывается обсуждать проблемы, стремится уйти от этой темы и изменить предмет общения. Оппонент стремиться избежать конфликта.

Способы управления эмоциями в таком случае:

• проявлять настойчивость, быть активным, обладать инициативой
• заинтересовать партнера показом вариантов решения проблемы и возможности положительного решения

2. Отрицающая модель. Оппонент утверждает, что проблема не актуальна, что конфликт решится сам собой. Партнёр не проявляет усилий для достижения согласия.

Ваши способы управления эмоциями:

• всячески указывать на наличие противоречий, сложность их и опасность
• проявлять инициативу в обсуждении сложной проблемы
• создать благоприятную атмосферу для обсуждения ваших противоречий
• показывать пути и возможности для разрешения проблемы

3. Уступающая модель. Партнер соглашается на любое ваше предложение, в том числе, и не выгодное для себя. Мотивом такого согласия может послужить стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией.

Способы управления эмоциями должны быть:

• всестороннее обсуждение принимаемых решений
• выяснение степени заинтересованности партнера в соглашении, указание на его выгоду
• четко оговорите сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения

4. Наступающая модель. Ваш оппонент стремится к успеху, а именно, к принятию решения в свою пользу. Он отвергает все ваши аргументы и доводы. Проявляет напор, и даже агрессию. Мотивами такого поведения могут быть неосознанное стремление взять вверх, завышенная значимость предмета конфликта.

Ваши действия и способы управления эмоциями:

• необходимо проявлять спокойствие и осмотрительность
• не сдаваться, и демонстрировать свою твердость и убедительность
• давать понять, что односторонних уступок не может быть
• предлагать свои варианты компромисса в разрешении конфликта

Люди, для которых конфликты в радость, встречаются намного реже тех, для кого конфликт связан с тягостными эмоциональными переживаниями. Сказанное относится не ко всем конфликтам. Так, спортивные сорев­нования, которые также считаются «близкими родственниками» конфлик­тов, связаны, скорее, с радостными переживаниями. А диспуты больше наполнены познавательными чувствами и мотивами, облегчающими получение новых знаний и результатов. Тем не менее очевидно, что для измерения эмоциональной составляющей конфликта можно выделить еще одну координату, полюсами которой будут, с одной стороны, избы­точность эмоциональных переживаний, а с другой ¾ полный рациональ­ный контроль и относительная свобода от эмоциональных переживаний.

Наблюдения показывают, что, зарождаясь при незначительном эмоциональном наполнении, конфликт постепенно «притягивает» к себе отрицательные эмоциональные переживания. Хронически повторяющие­ся инциденты ведут к потере рациональных ориентиров, а рациональную вначале причину конфликта замещает эмоциональная. Конфликт может перерасти в чисто эмоциональный, когда оппонентам уже совершенно не важны рациональные аргументы. Эмоциональные конфликты ¾ самые тяжелые и бесперспективные, поскольку совершенно лишены логичес­кой составляющей. Даже распоряжение предметом конфликта теряет смысл для оппонентов. Поэтому выходов из эмоционального конфликта только два:

1) разъединение оппонентов,

2) значительная трансформация мотивации оппонентов, которая мо­жет занять не один месяц.

Оценка эмоциональной составляющей конфликта и ее сдерживание от разрастания должны составлять предмет заботы как оппонентов, если они стремятся к позитивному разрешению конфликта, так и конфликтологов, выполняющих функции посредников.

Одни социальные процессы конечны: ухаживание чаще всего заканчивается браком, обучение ¾ дипломом. Другие могут продолжаться до тех пор, пока не будут выработаны условия их прекращения. Чтобы погасить конфликт, стороны должны заключить договор, который определяет его процесс и результаты, взаимное соотношение сил, а также нормы и прави­ла дальнейшего взаимодействия оппонентов. Чем четче очерчен предмет конфликта, тем очевиднее признаки, знаменующие победу, тем больше шанс, что конфликт будет локализован во времени и пространстве.

Типичные ошибки при разрешении конфликтов

1. Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, т.е. без проведения диагностики. Часто попытки администра­ции погасить конфликт на личном уровне, добиться замирения оппо­нентов не приводят к положительным результатам вследствие того, что не решается базовая проблема, приведшая к конфликту. Вынужденные взаимодействовать оппоненты каждый раз вновь «спотыкаются» о ба­зовую проблему и воспроизводят конфликт.

2. Преждевременное «замораживание» конфликта. Простое «разведение» сторон и разграничение областей их деятельности могут дать определенный положительный эффект. Но даже замена действую­щих субъектов при сохранении объективных причин конфликта приве­дет к его возобновлению уже в другом действующем составе. Преждев­ременное «замораживание» конфликта ¾ это остановка, не меняющая сути объективной ситуации, поэтому его ни в коей мере нельзя прини­мать за разрешение конфликта. Преждевременное «замораживание» чревато возобновлением конфликта в еще более острой форме. Имеет смысл лишь «замораживание», проводимое после содержательного разрешения конфликта и подписания соответствующего договора между сторонами.

3. Неверно определены предмет конфликта и оппоненты. Даже если проведена диагностика компонентов конфликта, нельзя исклю­чить вероятность ошибки в определении предмета конфликта и его реальных оппонентов. Иногда активно выступающие оппоненты на самом деле не являются самостоятельными игроками и действуют по наводке реальных оппонентов, предпочитающих по тем или иным при­чинам находиться в «тени». Для того чтобы избежать такой ошибки, диагностику следует проводить по максимально развернутой схеме, в которой главным вопросом, требующим ответа, является вопрос: кому это выгодно?

4. Запаздывание с принятием мер. Даже если конфликт был задан объективными причинами, он имеет тенденцию к распространению на межличностные отношения. Если по этому показателю конфликт перешел в хроническую форму, то и эффективных организационных решений бы­вает недостаточно для его разрешения. Оппоненты еще долгое время в той или иной степени продолжают испытывать личную неприязнь друг к другу.

5. Некомплексность, односторонность мер ¾ силовых или дипломатических. Опыт показывает, что наиболее эффективно сочетание разно­образных мер разрешения конфликта, которое позволяет актуализировать разноуровневые мотивы оппонирующих сторон,

6. Неудачный выбор посредника. Выбор посредника, ведущего переговоры с обеими сторонами, не может быть случайным. Посредник должен быть равноудален от оппонентов и одновременно равноприближен к ним. Лучше всего, если какой-либо частью своей биографии он соприкасается с обеими сторонами и может считаться своим каж­дой из сторон. Если положение посредника асимметрично относитель­но оппонентов, это снижает доверие к нему у одной из сторон.

7. Попытки посредника разыграть свою собственную «карту». Оппоненты должны быть уверены в том, что помыслы посредника направлены исключительно на разрешение конфликта. Если он даст по­вод даже отчасти усомниться в своей мотивации, переговоры по урегулированию конфликта могут немедленно зайти в тупик.

8. Пассивность оппонентов. Оппоненты не достигнут желаемого компромисса, если в его поисках будут ограничивать свою активность. Некоторые конфликтологи считают, что более активную позицию дол­жна занимать сторона, находящаяся в менее выгодной ситуации. На­верное, правильнее будет сказать, что активными должны быть обе стороны. При этом потери от бескомпромиссной позиции в стратеги­ческом плане не могут быть выгодны ни одной из сторон. В очевидно конфликтной ситуации нельзя отсидеться, переждать. Раньше или поз­же инцидент может привести к еще более драматическим потерям для обеих сторон.

9. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью. Конфликту все­гда сопутствуют большая напряженность и эмоциональные переживания. Эти явления, как правило, существенно меняют и восприятие, и деятельность сторон. Очень опасно, если эмоции возьмут верх над разумом. Так может произойти, если переговоры по содержанию конфликта не сопровождаются психологической работой по снижению уровня напряженности и эмоционального фона. При этом в отличие от переговоров, в которых участвуют три стороны ¾ те и другие оппоненты и посредник ¾ в психологической стадии переговоров посредник работает раздель­но с каждой из сторон.

10. Отсутствие работы со стереотипами. Эмоциональные перегрузки могут приводить к активизации стереотипного восприятия, упроща­ющего картину мира и социальных отношений. Иногда проявляется так называемый эффект «туннельного» видения, при котором из поля зре­ния оппонентов выпадают целые области реальности, видимое лиша­ется оттенков, становится черно-белым. Необходимо использование техники расширения поля сознания, смены точек зрения, рефлексив­ного понимания ситуации, например с позиции противоположной сто­роны.

11. Генерализация конфликта (не было мер по его ограниче­нию, локализации). Естественное стремление конфликтующих сторон состоит в усилении своих позиций. Одно из направлений такого уси­ления ¾ привлечение на свою сторону сильных сторонников. Если этого не остановить, может произойти качественное расширение зоны конфликта, в него будут вовлекаться все новые оппоненты. Поэтому одной из первых должна стать договоренность об ограни­чении зоны конфликта и числа оппонентов.

12. Ошибки в договоре. Содержание договоренности должно быть зафиксировано в письменном виде независимо от масштаба конфлик­та. Работа над письменным текстом договора существенно преобразу­ет процесс переговоров, делает его более рациональным и значимым. В то же время, ошибки в таком тексте могут обесценить весь трудный процесс достижения договоренностей. Речь идет об ошибках содержа­тельных, из-за которых стороны и посредники не предусмотрели ка­ких-либо аспектов ситуации. Такие ошибки обычно приводят к тому, что одна из сторон успешно нарушает непредусмотренные пункты до­говоренности и делает это на вполне законном основании. О таких пун­ктах она не договаривалась и посему свободна от каких-либо обя­зательств.