Vježbe za razvoj vještina slušanja. Razvijanje vještina aktivnog slušanja Program za razvoj vještina aktivnog slušanja

MINISTARSTVO PROSVETE I NAUKE RUSIJE

Savezna državna autonomna obrazovna ustanova visokog obrazovanja

"JUŽNO FEDERALNI UNIVERZITET"

PSIHOLOŠKO-PEDAGOŠKA AKADEMIJA

Trening

na temu: "Aktivno slušanje"

Završeno:

Student 4. godine, 4. razred PRIJE

Myasishcheva Tatyana Aleksandrovna

Rostov na Donu

2015

Struktura programa.

Predmet

Ciljna publika

Svrha lekcije

Zadaci

Opis postupka (opis postupka uključuje):

1. vježba;

2. vježba;

Informacijski blok;

3. vježba;

Situacija uloge;

Analiza situacije;

Završna vježba

Obuka na temu „Aktivno slušanje“ je predviđena za djecu od 9-11 razreda, kao i za psihologe i studente Psihološkog fakulteta.

Cilj: Upoznavanje sa pojmovima aktivnog slušanja, savladavanje tehnika aktivnog slušanja.

Zadaci:

definisati pojam slušanja kao aktivnog procesa;

naučiti koristiti vještine aktivnog slušanja u situacijama igre.

Opis postupka:

1. Prva vježba

Sada će svako od prisutnih reći svoje ime, a ondaTo će mu reći šta mu u njemu, u njegovoj (ili u njenoj) ličnosti pomaže u komunikaciji sa drugim ljudima, a šta ga ometa. Istovremeno, važno je ne razgovarati o vanjskim okolnostima, već o vlastitim kvalitetama. Na primjer, ne treba da kažete: „Ometa me u komunikaciji kada moram da imam posla sa glupim ljudima“. Bolje je reći: “Koči me netrpeljivost prema ljudima ako me ne razumiju od prve riječi” ili “Koči me moja nesposobnost da svoje misli formulišem na način da bilo ko, pa čak i neko ko je Nije baš intelektualac, može me razumjeti.“ Dakle, svako navede dva svoja kvaliteta, od kojih jedan pomaže, a drugi koči u poslovnoj komunikaciji, prije nego što svako od nas progovori o sebi njegovog komšije sa desne strane.

Prezentaciju je potrebno završiti generalizacijom: „Vidjeli smo da isti kvaliteti nekima pomažu u poslovnoj komunikaciji, ali ometaju druge... Na primjer, emocionalnost nekima pomaže, a drugima sputava, povjerenje u svoju poziciju može imati i suprotan učinak. ” ili “Vidjeli smo, da u našoj grupi sposobnost slušanja pomaže mnogim ljudima (u ovom trenutku trener treba da gleda redom u one koji su naveli ovu svoju kvalitetu), a nestrpljivost (pogled na odgovarajuće učesnike), nepažnju” (pogled) itd. mnoge ometa.

S obzirom da je tema našeg treninga “aktivno slušanje”, želio bih da vam ponudim mali upitnik pod nazivom “Možete li slušati?” Nakon položenog testa, svi će izračunati svoje bodove, a mi ćemo razgovarati da li se slažete ili ne s rezultatima ankete (Prilog 1).

2. Informacijski blok.

Sposobnost slušanja sagovornika (treba razlikovati od instinktivnog slušanja) je aktivan misaoni proces, percepcija informacija od govornika, u kojem se osoba suzdržava od izražavanja svojih emocija, stav prema sagovorniku za koji govornik osjeća interesovanje, empatija i razumevanje. Sposobnost slušanja ima dvije strane: sposobnost razumijevanja onoga što se čuje i odabira i akumuliranja informacija.

Aktivno slušanje (empatično slušanje) - ovo je slušanje u kojem aktivno daju do znanja sagovorniku da ga ne samo slušaju, već i čuju, razumiju, pa čak i dijeli svoja osjećanja. Kao rezultat toga, govornik osjeća da se čuje i razumije, osjeća povjerenje i podršku, a kontakta je mnogo više, otkrivajući svoja osjećanja i iskustva.

Pravila za aktivno slušanje

slušajte od prvih riječi razgovora i ne popuštajte pažnju;

ostavite po strani sve druge aktivnosti i slušajte: ne pokušavajte da radite dvije stvari u isto vrijeme;

otjerajte sve negativne misli o svom sagovorniku;

shvatite šta vam se u ovom trenutku govori, ne pretjerujte;

ne prekidaj;

pokušajte da budete zainteresovani za ono što vam govore;

vrednovati ono što je rečeno više po sadržaju nego po načinu predaje;

Izbjegavajte ishitrene zaključke, ostanite objektivni.

Tehnike aktivnog slušanja

"parafraza" („prepričavanje“) - reprodukcija govornikovih misli njegovim riječima („parafraziranje“), na primjer, „kako ja razumijem...“, „po vašem mišljenju...“, „drugim riječima...“.

"Reakcija odjeka" - ponavljanje poslednje reči sagovornika („A onda smo otišli u diskoteku. U diskoteku?“)

Pojašnjavajuća pitanja (“Šta ste mislili?”) ilisugestivna pitanja (Šta? Gdje? Kada? Zašto? Zašto?)

Inducement (“Pa... I šta dalje?”);

Sažetak sažmite glavne ideje partnera, povežite glavne fragmente razgovora u jednu cjelinu.

i tako, ti misliš...

Vaše riječi znače...

drugim riječima

Odraz osećanja:

Mislim da se osećaš...

Razumem da si sada ljut...

Pokazivanje emocija: izrazi lica, pantomime, smeh, uzdasi itd.

Za bolje razumijevanje učesnika obuke, obezbijediti materijal sa tehnikama aktivnog slušanja (Dodatak 2).

3. Druga vježba (Šta je ovo?)

Sada ću smisliti riječ (imenicu). Morate postavljati otvorena pitanja da biste razumjeli ko je ova osoba. (Zašto ste odabrali baš ovu riječ?, kakve veze ova riječ ima s vama?) Neko iz grupe bilježi koliko je otvorenih pitanja osoba pogodila. Za prvi krug (psihologija, komunikacija). Pokušajmo sada da pogodimo riječ koristeći zatvorena pitanja (Je li ovo živo?, Je li ovaj predmet među nama?). Za drugi krug (kompjuter, cvijet).

pitanja: “Koje zaključke možemo izvući o otvorenim pitanjima?” ili „Koje su prednosti i ograničenja otvorenih pitanja?“

4. Situacija uloge

Igra "Odbijanje"

Instrukcije. Zamislimo da je svaki od članova grupe (osim jednog) šef odjeljenja (direktor, menadžer, viši specijalista, itd.). Menadžer treba da njegovi zaposlenici Ivanov i Petrov odlaze na posao vikendom da završe hitne poslove (priprema projekta, izvještaja, prezentacije itd., ovisno o specifičnostima grupe). Nažalost, Ivanov i Petrov već dve nedelje rade sedam dana u nedelji. Međutim, šef se nada da će se ipak dogovoriti, jer su se uvijek slagali. I odjednom - neprijatno iznenađenje za njega: Petrov cilj je da shvati zašto Ivanov odbija da ide na posao vikendom da bi završio projekat (izveštaj, prezentacija).

- Ivanov odbija jer se osjeća nesposobnim, ali se boji to priznati (razlog)

Moramo postaviti takva pitanja kako bismo brzo shvatili zašto Ivanov odbija da bude bilo koja (otvorena, zatvorena).

Pitanja: Opišite svoja osjećanja nakon situacije igranja uloga? Šta ti je pomoglo? U kojoj mjeri smatrate da je cilj postignut? Kako ste se osjećali kada ste saznali da su vaša pitanja bila efikasna?

5.Završna vježba

Vježba "Detektiv"

Pozivam sve da ustanu i igraju detektiva. Svako od nas će biti autor ove detektivske priče. Smišljam prvu frazu, na primjer: „Danas smo se okupili da sprovedemo obuku.“ I dodajemo loptu sljedećem učesniku. Ali prije nego što izgovori sljedeću frazu, mora ponoviti tačno ono što sam rekao. Osoba koja prati Ženju će prvo morati da ponovi ono što je Ženja rekao, a zatim da izgovori svoju frazu itd. Dakle, pre nego što damo doprinos zajedničkoj kreativnosti, prvo ponovimo ono što je prethodni „autor“ rekao. Ima li pitanja?.. Počnimo...

Pitanja: "Šta je bilo teže - sastaviti svoju frazu ili ponoviti tuđu?"

Mladić je došao izdaleka da vidi Sokrata u Atini, koji gori od želje da ovlada umijećem rječitosti. Nakon što je nekoliko minuta razgovarao s njim, Sokrat je tražio dvostruku platu za podučavanje govorništva. "Zašto?" - iznenadio se student. „Zato što ću te morati naučiti ne samo da govoriš, već i da ćutiš i slušaš“, odgovorio je filozof. Ovaj odgovor, izrečen prije više od dvije hiljade godina, odražava mišljenje pisca 20. vijeka. L. Feuchtwanger, koji je tvrdio da “osobi trebaju dvije godine da nauči govoriti, a šezdeset godina da nauči da drži jezik za zubima.”

Pažljivo slušanje znači koncentrisanje na ono što druga osoba govori. Na prvi pogled ova definicija izgleda smiješno: kako možete slušati bez koncentracije?

Zaista, to se najčešće dešava. Vjerujete da pažljivo slušate, ali u stvarnosti niste. Završavate rečenice za svog sagovornika i prekidate ga. Gruntate, uzdišete, mrmljate, smiješite se ili kašljete. Popunjavate praznine svojim vlastitim mislima, pričama ili teorijama. Gledate na sat ili gledate okolo. Razmišljate o svojim sljedećim sastancima, izvještajima ili o tome šta ćete danas ručati. Mrštiš se, nestrpljivo lupkaš prstima po stolu, odvijaš spajalice i listaš dnevnik. Daješ savete. Daješ mnogo saveta. Zauzeti ste sopstvenim mislima u trenutku kada bi trebalo da se odvučete od njih. Zaista slušati znači odvojiti se od vlastitih misli i dopustiti mislima druge osobe da uđu u vašu svijest.

1.4.1 . Tehnike aktivnog slušanja

A. Tehnike koje ometaju aktivno slušanje 1. Negativna evaluacija- omalovažavanje partnera Koriste se izjave koje omalovažavaju ličnost partnera. Omalovažavanje partnera može imati različite oblike:

a) direktna uvreda (na primjer, "glup", "podlac");

b) negativnu ocjenu u okviru pristojnosti (što je zapravo ekvivalentno nazvati osobu budalom, neznalicom), na primjer:

Kakve gluposti pričaš.

Nista ne razumes...

Možeš li objasniti...

c) uputstva: “Nemoj koristiti glasine”, “Nemoj biti nervozan”;

d) pseudokompliment: „Pa, konačno si obukla normalnu haljinu, inače ne znaš šta si obukla!“;

e) savjet: kada nas sagovornik direktno ne traži da nešto savjetujemo, savjet može indirektno naglasiti našu superiornost;

f) humor usmjeren protiv sagovornika: ismijavaju partnera, naizgled bez cilja da uvrijede, ali po pravilu „od vrha do dna“.

2. Ignorisanje

Sagovornik ne vodi računa o tome šta partner kaže i zanemaruje njegove izjave. Ignorisanjem možete poniziti osobu ne samo riječima, već i bez riječi. Ova tehnika je izuzetno bolna za osobu i ostavlja dugotrajnu ogorčenost, posebno ako se koristi u prisustvu drugih. Nije bez razloga jedan od najmoćnijih uticaja na pojedinca bojkot grupe ili društva. Psihološko značenje ove tehnike je da osoba kao da nestaje u očima drugih i prestaje da postoji. Ignorisanje može imati mnogo oblika. 3. Egocentrizam

Sagovornik pokušava da u svom partneru pronađe razumijevanje samo za one probleme koji ga tiču. Egocentrizam može biti proizvod sebičnosti, nespremnosti da se razumiju problemi drugog, ali može biti i posljedica nemogućnosti zauzimanja pozicije druge osobe, nedostatka iskustva u prodiranju u tuđi svijet. Egocentrizam može biti svjestan. Ponekad osoba ne želi da popusti iz straha da ne izgubi prednosti u kontaktu. Češće nego ne, egocentrizam je nesvjestan. Takođe možemo uočiti rezidualni dječji egocentrizam kod odraslih:

Na konferenciji su obrađena sledeća pitanja...

Čekaj, šta su rekli o meni?

Reagujući egocentrično, osoba traži kontakte samo da bi zadovoljila svoje probleme i ravnodušna je prema problemima svog sagovornika.

Danas me boli glava...

Pa, je li ovo bol? evo imam...

Osoba, koja ne želi ili ne može da zauzme tačku gledišta svog sagovornika, često od njega zahteva razumevanje:

Ne zelis da me razumes...

Stavite se u moju poziciju... B. Srednje tehnike 1. Ispitivanje.

Sagovornik partneru postavlja pitanje za pitanjem, a namjere sa kojima se postavljaju ostaju mu nejasne.

Kada razgovarate, uvijek treba imati na umu da osoba nesvjesno traži razloge zašto mu se postavljaju upravo takva pitanja: "Zašto me pita za ovo?" U emocionalno napetoj situaciji (na primjer, tokom pregovora), pitanja posebno lako izazivaju tjeskobu, strah, skrivenu zlu volju, iza njih se vide neki tajni motivi, stoga, ako pitate partnera, morate osigurati da on razumije zašto se postavlja ovo pitanje.

Pitanja mogu biti zatvorena ili otvorena.

Prvi zahtijevaju nedvosmislen odgovor "da" ili "ne", na primjer: "Da li ste dobrovoljno došli na medijaciju?"

Potonji, naprotiv, uključuju slobodno izražavanje sagovornikovih misli i podstiču ga da objasni. Takva pitanja obično počinju riječima "šta", "ko", "kako", "zašto", na primjer: "Koji su vaši prijedlozi?"

Zatvorena pitanja vam omogućavaju da ubrzate razgovor i postavite tačku na i. Ali uz njihovu čestu upotrebu, sagovornik stiče utisak da ga ispituju, lišen mogućnosti da slobodno govori. Kao rezultat toga, stvara se napeta situacija, a mi ne dobijamo informacije koje su nam potrebne, iako ih tražimo „na čelo”.

Otvorena pitanja, naprotiv, aktiviraju sagovornika, daju mu priliku da bira informacije i argumente i pomažu u stvaranju opuštene atmosfere. Ali takvom taktikom razgovora prijeti nam opasnost da izgubimo inicijativu i kontrolu nad njenim napredovanjem. Dobar utisak ostavlja povezanost pitanja sa upravo dobijenim odgovorima - to govori o našoj pažnji prema sagovorniku i ohrabruje ga.

Korištenje pauza također može biti od pomoći. Nemojte žuriti da postavljate novo pitanje odmah nakon odgovora: može se činiti da su vaša pitanja formalna, da ne slušate sagovornika, već samo čekate da on kaže svoje (nažalost, to se često dešava u stvarnosti). Nemojte se iznenaditi ako osoba s kojom razgovarate ne odgovori odmah na vaša pitanja. Prema rezultatima eksperimenata, sasvim je normalno da je za razmišljanje o odgovoru potrebno i do 10 sekundi. Dajte svom partneru priliku da razmisli.

Ako ne želite da izgubite kontakt sa sagovornikom, izbegavajte sledeće tehnike ispitivanja:

1. Gledanje unapred (ne slušanje, razmišljanje o sledećem pitanju dok sagovornik odgovara);

2. Prekidanje, nestrpljivo predlaganje novog pitanja (čak i ako vam se čini da ste već sve razumeli);

3. Lijenost (nedostatak koncentracije, nespremnost da se razmišlja o izrečenom);

4. Pretjerana emocionalnost (na primjer, pogoršanje značenja rečenog: „Vidim da je vaš bivši šef bio jednostavno nepodnošljiv!“).

2. Zabilježite napredak razgovora

Izražava se utisak o tome kako se razgovor odvija: „Nešto smo odvučeni od teme“, „Razgovaramo toliko emotivno da nam smeta“ itd.

Ova tehnika je klasifikovana kao srednja, jer utisak o njoj u velikoj meri zavisi od oblika u kojem se dobija.

Ako, na primjer, date oštru, negativnu ocjenu, rezultat može biti negativan, na primjer: "Ti i ja gubimo vrijeme na gluposti." Osim toga, ovo je metakomunikacijska tehnika, nije uvijek prikladna i treba je koristiti uzimajući u obzir stil razgovora.

3. Saglasnost

Sagovornik partnerove izjave prati reakcijama poput: „da, da“, „a-ha“ itd.

U kojoj meri ova tehnika podstiče kontakt i koja je udobna za partnera zavisi od stepena uključenosti sagovornika koji pristaje. Ako je takav pristanak formalne prirode i provodi se s odsutnim pogledom, onda se ova tehnika pokazuje kao bliska tehnici ignoriranja, kada, zadržavajući "sekularnost" ponašanja, jedan sagovornik pokazuje drugom koliko je cijeni njegove izjave: "Plitko, Emelya je tvoja sedmica." Takva reakcija neće doprinijeti uspostavljanju atmosfere povjerenja i jednakosti u kontaktu.

Ali ako "da, da", "uh-huh" izgovori osoba čije cjelokupno ponašanje ukazuje na veliku pažnju prema sagovorniku, onda će mu takva pratnja izjava partnera govoriti o potpori njegovog stava, saglasnosti sagovornika. , i ohrabrivat će ga da dalje priča. Ako partner vidi učešće i empatiju od strane sagovornika, onda takav pristanak oživljava kontakt i daje mu karakter dijaloga.

B. Tehnike koje promovišu aktivno slušanje (međusobno razumijevanje između partnera)

1. Parafraziranje (eho tehnika)

Sagovornik svojim rečima prenosi izraz partnerovih misli i osećanja: „Ako sam te dobro razumeo...“, „Drugim rečima...“ itd.

Glavna “tehnička” svrha parafraziranja je pojašnjavanje informacija. Da biste to učinili, odabiru se najvažnije, najvažnije tačke poruke. Prilikom „vraćanja“ replike ne treba ništa da dodajete „na svoju ruku“ niti tumačite rečeno, ali u isto vreme vaša fraza ne treba da bude doslovno ponavljanje reči vašeg sagovornika. Ako se ova pravila ne poštuju, može doći do smetnji u razgovoru, stvarajući osjećaj da zapravo ne slušate svog sagovornika.

Divna stvar ove tehnike je što je posebno korisna u slučajevima kada se govor sagovornika čini jasnim i nećemo postavljati pitanja radi pojašnjenja. Često se takvo "razumijevanje" pokaže kao iluzija, a istinsko razjašnjenje okolnosti slučaja ne dolazi. Parafraziranje lako i prirodno rješava ovaj problem.

Na primjer:

Čekaću vas kod spomenika Petru u 9 sati.

Dakle, sastajemo se sutra kod Bronzanog konjanika?

Ne, mislio sam na statuu blizu Inženjerskog zamka.

Eho tehnika vam omogućava da svom sagovorniku date predstavu o tome kako ste ga razumjeli i potaknete razgovor o tome šta vam se čini najvažnijim u njegovim riječima. Parafraziranjem pomažemo sagovorniku da čuje njegovu izjavu izvana, možda uoči greške u njoj i jasnije razumije i formulira svoje misli. Osim toga, koristeći Echo, nalazimo vremena za razmišljanje, što je posebno važno u situacijama kada nije moguće odmah pronaći šta da kažemo.

Još jedna izuzetno važna karakteristika eho tehnike je da ima blagotvorno emocionalno djelovanje. Sagovornik je obično veoma zadovoljan kada se njegove riječi parafraziraju, jer to ukazuje na to da ga slušaju, pokušavaju razumjeti, pa se prema njemu odnose s poštovanjem, uzimajući u obzir njegovo mišljenje. Upotreba eho tehnologije potiče duboki kontakt, smanjuje napetost, au teškim situacijama olakšava tok sukoba.

U mnogim slučajevima, eho tehnika podstiče sagovornika da ispriča detaljniju i iskreniju priču o svojim poslovima i namerama. Dešava se, međutim, da je potrebno brže i ciljanije odvijanje razgovora, pa se, naravno, ne treba ograničavati na parafraziranje, morate koristiti i druge metode dobijanja informacija.

Uprkos jednostavnosti tehnike parafraziranja, mnogima predstavlja poteškoće, jer se ispostavilo da im je vrlo teško odbiti da procijene i protumače iskaz drugog. 2. Razvoj ideje

Sagovornik izvlači logičku konsekvenciju iz partnerovih reči ili pravi pretpostavku o razlozima za izjavu: „Ti tako misliš, očigledno, zato što...“, „Na osnovu onoga što si rekao, onda...“ Ova tehnika je često zbunjen sa prethodnim, ali se suštinski razlikuje od njega prisustvom elementa interpretacije.

„Razvoj ideje“ ima mnoge prednosti: omogućava vam da razjasnite značenje onoga što je rečeno, brzo napredujete u razgovoru, omogućava dobijanje informacija bez direktnih pitanja, itd. U mnogim slučajevima „razvijanje ideje ” je apsolutno neophodno. Međutim, morate zapamtiti opasnost od izvođenja pogrešnog zaključka iz sagovornikove izjave, što može zakomplikovati tok razgovora. Stoga, kao prvo, trebate izbjegavati ishitrene zaključke, a drugo, za svaki slučaj, ispod svoje izjave „širite slamke“.

To se postiže mekoćom, nekategoričnim iznošenjem Vaše primjedbe i nenametljivošću načina i tona njenog iznošenja. Bolje je izbjegavati izraze poput: „Da, iz ovoga jasno proizilazi...“, a koristiti „slamke“: „Čini mi se...“, „Po mom mišljenju...“, „Očigledno.. .”, itd. Ovo je posebno važno ako vaši zaključci imaju negativnu konotaciju. Na primjer:

Ne volim sistem u kojem lenjivci napreduju, a oni kojima je posao stalo samo upadaju u nevolje.

Ako sam vas dobro razumeo, jeste li u nevolji?

3. Sažetak

Sagovornik reprodukuje partnerove izjave u skraćenom, generalizovanom obliku, ukratko formulišući ono najbitnije u njima: „Vaše glavne ideje su, kako ja razumem,...“, „Dakle...“.

Sumiranje pomaže u diskusijama, razmatranju tvrdnji, kada je potrebno riješiti bilo koji problem. Posebno je efikasan ako se diskusija otegla, ide u krug ili je u ćorsokaku. Životopis vam omogućava da izbjegnete gubljenje vremena na površne, nebitne razgovore. Sumiranje može biti efikasan i neuvredljiv način da završite razgovor sa previše pričljivim sagovornikom (uključujući i telefonski).

4. Izvještavanje o percepciji drugog partnera

Recite svom partneru kako ga trenutno doživljavate, na primjer: „Čini mi se da te ovo jako uznemiruje“, „Da li postoji nešto zbunjujuće u vezi sa mojom prosidbom?“

Važno je ne tvrditi da vaš sagovornik doživljava određena osjećanja, već pričati o svojim utiscima i pretpostavkama (slično mjerama opreza u tehnici „Razvoj ideja“).

Koristeći ovu tehniku, možete pomoći svom sagovorniku da shvati i izrazi svoje emocije, oslobodi se nepotrebne napetosti, pokaže da ga razumiješ i uzmeš u obzir njegovo stanje. To je također metakomunikacijska tehnika koja može pomoći u prepoznavanju i prevladavanju razlika u stilovima razgovora.

5. Izvještavanje o vlastitom blagostanju

Partneru kažete kako se osjećate u ovoj situaciji, na primjer: „Tužan sam što mi ne vjerujete“, „Veoma sam uznemiren što ovo čujem“, „Samo sam srećan što sve ide kako treba tako dobro."

Razgovor o vlastitom stanju je često koristan, posebno u emocionalno nabijenim situacijama. To nam omogućava da prevladamo negativne posljedice naše navike da konstantno kontroliramo svoja osjećanja: nedostatak svijesti o njima i poteškoće u njihovom izražavanju, gubitak emocionalnog kontakta, suhoća i formalnost razgovora. Čak i ako pričate o svojim negativnim osjećajima, to vam može dopasti vašeg sagovornika, jer će pokazati vašu iskrenost, nedostatak licemjerja i direktno izraziti ono što ste još osjećali i opterećivali vas oboje.

Ove metakomunikacijske tehnike su korisne kada postoji neusklađenost stilova, kada sagovornik ne deluje previše suptilno i osetljivo i može lako da vas uvredi, a da to ne primeti.

Naravno, odraz osjećaja treba biti što je moguće delikatniji i pristojniji, inače može doći do sukoba.

1.4.2. Barijere za aktivno slušanje

Prva barijera je pogrešno mišljenje da možete raditi dvije stvari odjednom.

Na primjer, radite na važnom projektu, a u ovom trenutku jedan od vaših kolega dolazi do vas da razgovara o potpuno drugom problemu. Umjesto da zastanete i skrenete pažnju na drugu osobu, slušate sa pola uha, pokušavajući da nastavite svoj posao. Povremeno klimnete glavom, ponekad pogledate u oči sagovornika i promrmljate nešto - samo iz pristojnosti. Ali vaša pažnja je i dalje fokusirana na projekat, a imate samo nejasnu ideju o čemu vaš kolega priča.

Takvo rasejano slušanje najčešće se javlja kada se upoznamo sa osobom.

Umjesto da pamtimo njegovo ime i druge lične podatke, rasejamo se, pokušavamo procijeniti kakva je osoba: je li privlačan, može li pomoći mojoj karijeri, je li pametan ili ne baš pametan, je li zanimljiv ili dosadan, kakav o životu ima li utisak o meni, da li sam mu privlačna i tako dalje?

Predsjednik Franklin D. Roosevelt bio je uvjeren da ljudi nikada nisu slušali ono što je imao da kaže, već su se slagali s njegovim primjedbama samo iz pristojnosti.

Kako bi provjerio svoju teoriju, ponekad je goste pozdravljao sljedećom frazom: „Veoma mi je drago što te vidim. Jutros sam ubio svoju baku!

U većini slučajeva gosti su odgovarali ljubazno i sa odobravanjem. Ruzvelta su "uhvatili" samo jednom, kada je žena kojoj je uputio svoje priznanje saosećajno klimnula glavom i odgovorila: "Sigurna sam, gospodine predsedniče, da je ona to zaslužila!"

Možete izbjeći zamku rastresene pažnje tako što ćete odrediti prioritete. Ako vam je važniji vaš trenutni posao, potrebno je da ljubazno, ali odlučno objasnite kolegi da trenutno nemate vremena da ga saslušate i pristanete da razgovarate kada možete da slušate svog sagovornika bez smetnji.

Nikada nemojte pokušavati aktivno slušanje ako ste ljuti, uznemireni, uznemireni ili na neki drugi način u stanju uznemirenosti. snažno emocionalno uzbuđenje.

Jake emocije mogu biti barijera za razumijevanje onoga što čujete kao i pokušaj da radite dvije stvari odjednom. To se često pokaže kao jedan od glavnih razloga za nesporazume i greške u komunikaciji između ljudi različitih statusa. Strah od komunikacije sa nekim ko vam se čini mnogo jačim i uticajnijim od vas obično veže jezik i pokriva uši.

Screening javlja se u slučajevima kada ste se unapred odlučili o tome šta sagovornik pokušava da kaže.

Kao rezultat, obraćate pažnju samo na informacije koje potvrđuju vaš prvi utisak, a sve ostalo odbacujete kao nebitno ili beznačajno.

Jedini način da se izbjegne ova zamka je pristup svakom razgovoru otvorenog uma, bez ikakvih početnih pretpostavki ili preuranjenih zaključaka.

Pristrasno slušanje javlja se kada donesete sud o nečijoj poruci prije nego što je isporučena. Rizik od pristrasnog slušanja se povećava kada pokušamo podijeliti ljude u prikladne kategorije.

Na primjer, pretpostavke da su svi visoki ljudi samouvjereni, da su svi debeli ljudi skromni, da su sve crvenokose ćudljive i da su ljudi s naočalama inteligentni mogu imati značajan utjecaj na našu procjenu određene poruke.

U razgovoru sa osobom koju smo klasifikovali kao veoma pametnu, čak i najobičnija primedba biće primljena sa određenim stepenom poštovanja, što se neće desiti kada razgovaramo sa nekim ko, prema našoj pretpostavci, ima prilično nizak IQ.

Ova zamka se može izbjeći korištenjem tehnika empatičnog slušanja.

Ostanite otvorenog uma. Svaki komentar, posebno kritičan, pojačava sagovornikovo nespremnost da govori o problemima koji ga duboko pogađaju. To će vam otežati identifikaciju njegovih stvarnih osjećaja, motiva i potreba.

Obratite pažnju na ton poruke. Svaki nesklad između sadržaja i forme može ukazivati na duboko skrivena snažna osjećanja.

Vježbe

Vježba "Upoznavanje"

Ciljevi:

Obično slušamo ne toliko drugu osobu, koliko svoje misli i osjećaje koji se javljaju kao odgovor na poruku našeg partnera. Malo razumemo šta naš partner kaže, jer često razmišljamo: „Šta mogu da uradim da mu pomognem?“, ili „On je sam kriv!“, ili „Šta iz ovoga sledi?“ Kao rezultat toga, partner priča o svom, a mi mislimo o svom.

Sposobnost slušanja nam pomaže da se duhovno razvijemo. “Vidjela sam kako me obogaćuje kada mi ljudi prenose svoja osjećanja i slike” (K. Rogers).

Svaka osoba u krugu mora se predstaviti. Da bi to uradio, izgovara svoje ime, a zatim dva lična kvaliteta koja mu pomažu da sluša svog partnera, i još dva kvaliteta koja ga sprečavaju da sluša svog partnera. Nakon što se prvi učesnik predstavi, sljedeći mora doslovno ponoviti ono što je njegov kolega rekao, a zatim se predstaviti. Treći učesnik mora ponoviti ono što je prethodni učesnik rekao o sebi, a zatim imenovati svoje kvalitete i tako dalje, sve dok se cijela grupa ne predstavi. Nakon toga se provodi anketa svakog od učesnika kruga: šta je bilo lakše - ponovite riječi druge osobe ili pričajte o sebi.

Tokom ove diskusije, neki učesnici postaju svjesni problema koji ih sprečavaju da pažljivo slušaju partnera.

Mogućnost samostalnog rada

Pokušajte da ostvarite 5-6 kvaliteta koje vam pomažu i, obrnuto, onemogućavaju vas da slušate druge ljude.

Vježba "Diskusija"

Ciljevi:

Upoznavanje sa osnovnim tehnikama aktivnog slušanja. Među učesnicima je odabrano 5 osoba koje će voditi diskusiju o unaprijed najavljenoj temi.

Primjer “Lične kvalitete koje profesionalni menadžer treba da ima (najmanje pet)”; “Lične kvalitete koje su kontraindikacija za aktivnosti menadžera”; “Principi interakcije između menadžera i agresivnog klijenta” itd.

Svaki učesnik u diskusiji može iznijeti svoje lično gledište ili gledište svog tima sa kojim je razgovarao o ovom problemu u preliminarnom dijelu vježbe. Od učesnika u diskusiji se traži da u ograničenom vremenu donesu zajedničku odluku koja će zadržati najvrednije ideje pojedinačnih učesnika.

Vježba se izvodi ili uz video snimanje, ili se svakom učesniku u diskusiji dodjeljuje posmatrač iz reda članova grupe koji nisu direktno uključeni u diskusiju.

Vježba se završava anketom kojom se utvrđuje stepen zadovoljstva ili nezadovoljstva procesom i rezultatima diskusije svakog njenog direktnog učesnika. Zatim posmatrači daju svoje komentare o ulozi svakog učesnika u diskusiji o problemu i o najkonstruktivnijim i najmanje konstruktivnim momentima rasprave.

Pregled relevantnih fragmenata videa pomaže da se razjasne oni elementi diskusije o kojima se mišljenja učesnika i posmatrača razlikuju. U pravilu, kao rezultat takve rasprave, grupa dolazi do zaključka da je u dijalogu potrebno mudro kombinirati aktivno samoizražavanje s aktivnim slušanjem: pretjerana vlastita aktivnost može spriječiti da čuje drugu osobu.

Vježba "Oštećeni telefon"

Ciljevi:

Formiranje i razvoj vještina aktivnog slušanja;

Uvod u osnovne tehnike aktivnog slušanja.

Iz grupe se bira 5 osoba - direktnih učesnika vježbe. Obavještavaju se da će u grupi biti pročitan tekst koji će morati jedni drugima prenijeti napamet, bez bilježenja i bilješki. Nakon toga, samo jedan od petorice ostaje u krugu, a četvorica izlaze na vrata. Tekst mu se čita. Zatim je pozvan drugi učesnik. Prvi prijavljuje sve čega se sjeća. Zatim se poziva sljedeći i tako sve dok tekst ne ponovi posljednji, peti učesnik.

Često se, kao rezultat takvog prenošenja, značenje teksta iskrivljuje na suprotno. Posmatrači bilježe greške i izobličenja značenja koja se pojavljuju u svakom od predajnika. Tokom diskusije, posmatrači iznose svoja razmišljanja o uzrocima grešaka. Napominju da ih previše pažnje posvećeno detaljima, nemogućnost strukturiranja informacija i donošenje vlastitih interpretacija sprečavaju da čuju svog partnera.

Nakon što grupa dođe do zaključka da je potrebno uvježbati vještine slušanja, voditelj prelazi na sumiranje i podučavanje.

Vježba "Ocjenjivanje"

Ciljevi:

Formiranje i razvoj vještina aktivnog slušanja;

Uvod u osnovne tehnike aktivnog slušanja.

Od učesnika se traži da ocijene 9 tehnika razgovora u smislu koliko doprinose razumijevanju svog partnera. Ovih devet tehnika, u dodatku na kraju naših preporuka, grupisano je u tri dela: one koje promovišu razumevanje partnera, one koje ne promovišu razumevanje partnera i neutralne. Prilikom izvođenja grupne nastave, voditelj ne predstavlja tehnike onim redoslijedom kojim su predstavljene u dodatku, već slučajnim redoslijedom, kao što smo to radili u tekstu.

Od učesnika se traži da ih ocijene na skali od 7 bodova (-3, -2, -1,0, 1,2, 3), pri čemu ocjena -3 znači da tehnika nimalo ne doprinosi razumijevanju partnera, a rezultat od +3 znači da najviše doprinosi.

Mogućnost samostalnog rada

U razgovoru izjave našeg partnera propratimo opaskama poput: „Pričaš gluposti“, „Vi, vidim, ništa ne razumete po ovom pitanju“, „Mogao bih da vam objasnim, ali bojim se nećete razumeti” itd.

Govor našeg partnera pratimo izjavama poput: „da, da...“, „uh-huh“.

Ponavljamo izjave našeg partnera doslovno. U ovom slučaju možete započeti uvodnom frazom: „Kako vas razumijem...“, „Po vašem mišljenju...“, „Mislite li...“ itd.

Tokom razgovora ubacujemo izjave poput: “Vrijeme je da pređemo na predmet razgovora...”, “Malo smo skrenuli s teme...”, “Vratimo se na svrhu našeg razgovora... “, itd.

Partnerove izjave prenosimo u generaliziranom, skraćenom obliku, a najvažnije stvari ukratko formuliramo njegovim riječima. Možete započeti uvodnom frazom: „Vaše glavne ideje, kako ja razumijem, su...” ili „Drugim riječima, vjerujete da...” itd.

Pokušavamo izvući logičnu posljedicu iz izjave partnera ili pretpostaviti razloge za tu izjavu. Uvodna fraza može biti: „Na osnovu onoga što si rekao, ispada da...” ili „Ti tako misliš, očigledno, zato što...”

Trudimo se da naš partner shvati samo one probleme koji nas tiču.

Partneru postavljamo pitanje za pitanjem, jasno pokušavajući nešto saznati, ali ne objašnjavamo svoje ciljeve.

Ne uzimamo u obzir ono što naš partner kaže, zanemarujemo njegove izjave.

Predstavljanje tehnika popraćeno je sljedećim uputama: „Procijenite svaku tehniku u smislu koliko vam može pomoći da razumijete svog partnera. Svako zapisuje svoju ocjenu na komad papira.” Individualne ocjene svake tehnike razmatraju se odmah nakon njene prezentacije. Ako se mišljenja učesnika o ulozi određene tehnike značajno razlikuju od klasifikacije date u dodatku, onda se pozivaju da eksperimentišu sa ovom tehnikom u igrama uloga ili u stvarnom životu. Svaka psihološka klasifikacija je uslovna i možda nam ovo iskustvo može dati nova saznanja o metodama razumijevanja u međuljudskoj komunikaciji.

Diskusija o suprotstavljenim ocjenama može biti samostalna tema za diskusiju u grupi.

Sljedeća faza prve sesije je eksperimentiranje sa tehnikama aktivnog slušanja: ponavljanje, parafraziranje i interpretacija.

Vježba "Detektiv"

Ciljevi:

Formiranje i razvoj vještina aktivnog slušanja;

Uvod u osnovne tehnike aktivnog slušanja. Cijela grupa stane u krug. Voditelj poziva učesnike da napišu detektivsku priču s bilo kojim likovima i sadržajem. Svaki učesnik smisli samo jednu rečenicu, ali tako da bude nastavak prethodne priče. U isto vrijeme, prije nego što imenujete svoju frazu, morate doslovno ponoviti prethodnu.

Vježba se nastavlja sve dok se svi ne okušaju u ovom kolektivnom stvaralaštvu.

Ova vježba omogućava učesnicima da shvate da se poteškoće u reprodukciji partnerovih riječi povećavaju što smo više lično pogođeni razgovorom. Ako smo u vježbi 2 govorili o ravnoteži vanjske aktivnosti i sposobnosti da čujemo, onda ovdje govorimo o ravnoteži između lične uključenosti i sposobnosti odstupanja.

Vježba "Anegdota"

Ciljevi:

Formiranje i razvoj vještina aktivnog slušanja;

Uvod u osnovne tehnike aktivnog slušanja.

Učesnici se udružuju i pričaju jedni drugima malu priču ili anegdotu. Nakon toga, svaki učesnik u krugu priča priču o svom partneru, pokušavajući je doslovno prenijeti.

Vježba "Stranac i prevodilac"

Ciljevi:

Formiranje i razvoj vještina aktivnog slušanja;

Uvod u osnovne tehnike aktivnog slušanja.

U grupi se biraju dva učesnika, od kojih jedan igra ulogu stranca, a drugi - prevodioca. Ostali su pozvani da zamisle sebe kao novinare koji prisustvuju konferenciji za novinare gosta koji nam je došao. “Stranac” sam bira sliku svog heroja i predstavlja se javnosti. Novinari mu postavljaju pitanja na koja on odgovara na “stranom” jeziku. Zapravo, cijela vježba je na ruskom jeziku. Zadatak prevodioca je da ukratko, koncizno, ali tačno prenese ono što je „stranac” rekao.

U vježbi može učestvovati nekoliko takvih parova.

Na kraju vježbe razgovara se o tome ko je od prevoditelja najpreciznije slijedio upute, a ko se najviše dopao.

Po pravilu, posmatrači više vole one koji su dali duhovita i nesvakidašnja tumačenja, a autori izjava, odnosno „stranci“, vole one koji su tačnije preneli svoja razmišljanja. Kao rezultat diskusije, učesnici dolaze do shvaćanja da parafraziranje već sadrži elemente interpretacije, što u nekim slučajevima može biti prilično uspješno, ali u drugim može biti percipirano negativno. Trebalo bi razgovarati i o razlozima za to.

Često se u takvim raspravama prisjećamo ideje K. Rogersa da previše precizno tumačenje može uzrokovati odbacivanje i odbranu, a neadekvatno tumačenje može još jednom potvrditi osobu u osjećaju da je niko ne razumije.

Vježba "Poema"

Ciljevi:

Formiranje i razvoj vještina aktivnog slušanja;

Uvod u osnovne tehnike aktivnog slušanja.

Učesnicima se čita dio poezije ili kratka pjesma, a nakon toga se od njih traži da ukratko zapišu njen sadržaj. Svaki učesnik čita svoje bilješke.

Ova vježba otvara mogućnosti za korištenje vašeg kreativnog potencijala. Razvijanje vještine trenutnog prenošenja partnerovih misli vlastitim riječima neophodno je u našoj kulturi, gdje doslovno ponavljanje fraze koju izgovori sagovornik ponekad izaziva iznenađenje ili čak iritaciju.

Vježba "Događaji"

Ciljevi:

Formiranje i razvoj vještina aktivnog slušanja;

Uvod u osnovne tehnike aktivnog slušanja.

Jedan od učesnika priča o tome šta mu se dogodilo jutros ili sinoć, ili o tome u kakvom je stanju trenutno. Po uputama trenera, neko iz grupe pokušava precizno reproducirati njegovu priču, neko verbalizira samo glavne i najznačajnije elemente priče, neko tumači. Nakon svakog prepričavanja, voditelj pita naratora da li je ideja prenijeta ispravno, da li je to sadržaj koji je narator želio prenijeti grupi. Ako narator nije u potpunosti zadovoljan, vođa traži od drugih članova grupe da iznova i iznova izvršavaju ovaj zadatak dok se ne pronađe odgovarajuća opcija. Grupa raspravlja o razlozima divergencije značenja: zašto nam pripovjedač govori, a mi čujemo nešto drugačije.

Svako može praktikovati tehniku parafraziranja u svakodnevnom životu. U mnogim slučajevima, kada smatramo da smo dobro razumjeli sagovornika, to možemo provjeriti uz pomoć tehnika parafraziranja.

Vježba "Fraza"

Ciljevi:

Formiranje i razvoj vještina aktivnog slušanja;

Uvod u osnovne tehnike aktivnog slušanja.

Grupi se čita neka filozofska fraza poznatog mislioca, na primjer Z. Freuda ili A. Schopenhauera. Voditelj traži od učesnika da na papirima napišu ko je autor fraze, šta je htio reći ovom frazom i zašto je ona izražena.

Ova vježba pruža siguran način testiranja tačnosti vaših interpretacija.

Vježba "Ko sam ja?"

Ciljevi:

Formiranje i razvoj vještina aktivnog slušanja;

Uvod u osnovne tehnike aktivnog slušanja.

Svi članovi grupe pišu na papirićima ime i prezime osobe koja je dobro poznata cijeloj grupi, ali tako da susjedi ne vide. Ovo može biti ime pisca, političara, glumca, naučnika, ili čak nekoga od prisutnih. Zatim voditelj poziva sve da zakače svoju bilješku na poleđinu jednog od svojih kolega. Sada svaki član grupe ima na leđima zakačenu ceduljicu sa nečijim imenom, koju svi drugi mogu pročitati, ali on sam ne može. Na znak vođe, grupa zauzima svoje mjesto. Trener poziva učesnike da saznaju “ko sam” koristeći samo zatvorena pitanja. Ali prvo morate razmisliti o algoritmu pomoću kojeg možete najefikasnije pronaći odgovor na ovo pitanje.

Učesnici dolaze do zaključka da je potrebno prvo identificirati velike blokove informacija, zatim sve manje, pa tek onda odgonetnuti detalje.

Da li je ova osoba još živa?

Da li je ova osoba muškarac?

Da li je umro u dvadesetom veku?

U devetnaestu?

U osamnaestom?

Da li je živeo u Rusiji?

Je li ovo političar?

Je li ovo naučnik?

Je li ovo Lomonosov?

Učesnicima može biti teško da prate algoritam i postavljaju pitanja u strogom redosledu. Nečija sopstvena logika često odvede na krivi put. Na primjer, nakon što je saznao da je tajanstvena osoba već umrla, učesniku može odjednom "svanuti" da je to Lav Tolstoj. Ova igra je model za mnoge naše razgovore. U njemu pravimo greške kojima smo često skloni u profesionalnim kontaktima.

Možete koristiti varijacije ove igre za vježbanje vještina konzistentnog razgovora.

Vježba "Otvorena pitanja"

Cilj:

Razvijanje vještina aktivnog slušanja.

Od učesnika se traži da odrede koja pitanja češće koriste u svakodnevnom životu – otvorena ili zatvorena. Mnogi ljudi ne mogu odmah odgovoriti na ovo pitanje. Voditelj predlaže eksperimentiranje s otvorenim pitanjima. Učesnici stoje u krugu i naizmjence postavljaju jedni drugima otvorena pitanja. U ovoj vježbi učesnici imaju priliku da upoznaju drugu osobu, njene lične karakteristike, stavove i preferencije. Učesnik, nakon što je odgovorio na pitanje koje mu je upućeno, sam formuliše pitanje za sledeće. I tako sve dok svaki član grupe ne bude u ulozi odgovarača i pitača. Često učesnici automatski prelaze na zatvorena pitanja. Na primjer, postavljaju pitanje: "Da li se dobro ponašate prema meni?" umesto da pitate: „Šta se osećate prema meni?“

U psihologiji komunikacije važno je da osoba shvati sopstvenu važnost – kada je zainteresovana, pažljivo sluša i želi da razume. Interakcija ljudi u društvu zasniva se na uljudnosti i osnovama bontona.

Jedan od novih trendova u komunikacijskim vještinama je tehnologija aktivnog slušanja. Njegova suština leži u prijateljskom odnosu prema sagovorniku, želji da se razumije. Interesovanje je glavna tehnika aktivnog slušanja Poznavanje tehnologije pomoći će vam da steknete povjerenje vašeg sagovornika i od njega dobijete detaljne informacije.

Kada komunicirate sa djecom, omogućit će vam bolje razumijevanje djetetovih strahova i iskustava. Naučiće da sam prevazilazi svoje probleme. Roditelji i djeca će postati pažljiviji i tolerantniji jedni prema drugima. To će stvoriti harmonične odnose u porodici.

Vještine slušanja

Tokom komunikacije važno je ne samo da govorite ekspresivno i kompetentno, već i da budete u stanju da slušate sagovornika. Ovo je od velike važnosti za međusobno razumijevanje sa vašim kolegom. Biti u stanju slušati znači uočiti tok informacija od pripovjedača. Nivo kulture osobe omogućit će mu da pristojno sluša svog sagovornika i da se taktično suzdrži od oštrih izjava i prezrivih izraza lica.

Sposobnost slušanja zavisi od tipa ličnosti, inteligencije, starosti, pola. Naučnici su dokazali da su žene emotivne tokom slušanja, nepažljive i često prekidaju sagovornika sopstvenim pričama. Muškarci su, s druge strane, u stanju da saslušaju informacije do kraja, mentalno tražeći načine da ih riješe.

Mnoge profesije uključuju vještine slušanja. To su prodavci, frizeri, masažeri, psiholozi, doktori, nastavnici, administratori, konsultanti. Efikasnost i kultura slušanja su važni. Postoje posebne tehnike koje olakšavaju percepciju informacija. Tehnika aktivnog slušanja pomoći će sagovorniku i pokazati značaj njegove priče.

Vrste sluha

Psiholozi i istraživači komunikacija razlikuju 4 vrste slušanja.

Empatično slušanje. To je sposobnost čitanja osjećaja i emocija govornika. Sposobnost da sebe zamislite na mjestu sagovornika i saosjećate s njim. Empatično slušanje je efikasno ako kolega ili njegova informacija izazivaju pozitivne emocije.

Critical Listening. Ovo je ciljana analiza primljenih informacija. Njena kritička percepcija, razumevanje. Ova vrsta slušanja je efikasna za donošenje odgovornih odluka. Omogućava vam da odvažite prednosti i nedostatke, slažete se ili ne slažete sa sagovornikom.

Pasivno (nereflektivno) slušanje. Ovaj tip se koristi kada sagovornik treba da progovori. To podrazumijeva minimalno uplitanje u monolog kolege.

Aktivno (reflektivno) slušanje. Ovo je maksimalno uspostavljanje povratne informacije sa sagovornikom. Aktivno slušanje pomaže da osvojite svog sagovornika. Omogućava vam da utičete na njegovu tačku gledišta. Tehnika aktivnog slušanja ukazuje na osnovnu uljudnost i pažnju na riječi sagovornika.

Šta je aktivno slušanje?

Aktivno slušanje je semantička percepcija informacija. Ova komunikacijska vještina vam omogućava da se koncentrišete na razgovor, razjasnite detalje i ponovo pitate. Uz pomoć ove tehnologije, sagovornik osjeća potrebu za svojim informacijama i interes drugih za njih.

Sposobnost vođenja razgovora, percepcije i razumijevanja riječi govornika moguća je samo uz prijateljski stav. Aktivno slušanje, tehnike i tehnike doprinose razvoju odnosa povjerenja među sagovornicima. Ovo je profesionalna vještina i cijela umjetnost za koju mogu potrajati godine.

Nemogućnost uspostavljanja dijaloga i otuđenost ljudi čini tehnologiju aktivnog slušanja traženom. Ovaj proces se sastoji od nekoliko faza.

Osnovne faze aktivnog slušanja

Iskreno interesovanje za osobu, želja da mu se pomogne.
Pažnja prema sagovorniku.
Sposobnost da se privremeno odbaci kritičko prosuđivanje i pokuša zauzeti mjesto govornika.
Stvorite povoljno okruženje za sagovornika, stimulirajući ga da samostalno pronađe rješenje za situaciju.

Ometanje aktivnog slušanja

Dok sluša, osoba se suočava sa određenim poteškoćama koje ometaju percepciju informacija.

Unutrašnje smetnje- ovo su vaša vlastita razmišljanja i iskustva. Oni ometaju percepciju, prisiljavajući vas da se koncentrišete na jednu misao ili čitav niz misli. Sanjivo ili pospano stanje takođe ometa aktivno slušanje.

Eksterne smetnje- iritacije koje izazivaju odvraćanje pažnje od razgovora. To može biti nesposobnost sagovornika da prenese informacije (nepovezan i nejasan govor, njegov tempo i jačina), stranci ili zvukovi koji ometaju (telefon, popravci, zvuci transporta).

Aktivno slušanje. Njegove vrste i tehnike

Tehnika aktivnog slušanja konvencionalno je podijeljena u 2 tipa: muški i ženski.

Muški pogled na aktivno slušanje više se odnosi na vještine poslovne komunikacije. Ono što je ovdje važno je tačna prezentacija informacija, njihovo razumijevanje i analiza. Stoga se u aktivnom slušanju muške vrste najčešće čuju pojašnjavajuća pitanja: “gdje”, “koliko”, “kada”, “za šta”, “kako”.

Ženski pogled na aktivno slušanje fokusiran na osećanja i emocije. Ovdje nije toliko bitna tačnost informacija koliko odnos prema njoj ili sagovorniku. Ovo vam omogućava da uđete u cipele svog kolege i osjetite njegovo raspoloženje i iskustva.

Tokom komunikacije treba obratiti pažnju na riječi sagovornika i pokušati ga razumjeti. Ovo će vam omogućiti da pravilno odaberete odgovarajuće tehnike aktivnog slušanja ohrabrenje, ponavljanje, razmišljanje, generalizacija. Oni će pomoći da se bolje razumije narator i promoviraju simpatije među sagovornicima.

Tehnike aktivnog slušanja

Glavne tehnike aktivnog slušanja su želja da se shvati suština govora sagovornika i, ako je moguće, pomogne mu se. Ovladavanje ovim metodama postiže se stalnim treningom. Tehnike aktivnog slušanja uključuju:

Ohrabrenje. Leži u interesovanju, izraženoj želji da se sasluša sagovornik. U ovoj fazi važni su dobra volja i odsustvo evaluacijskih mišljenja;

Ponavljanje. Sastoji se od pojašnjavanja pitanja i ponavljanja govornikovih fraza. Verbalna koncentracija na glavne tačke razgovora;

Refleksija. Ona leži u razumevanju emocija sagovornika. U ovoj fazi možete u umjerenim dozama kopirati izraze lica ili gestove vašeg sagovornika, izražavajući na taj način interesovanje i potpuno međusobno razumijevanje;

Generalizacija. Sastoji se od sumiranja govora sagovornika. Ovo je koncentracija na glavnu ideju svega rečenog i odabir kompromisa.

Primjeri aktivnog slušanja

Uz redovnu upotrebu, lako je zapamtiti osnovne tehnike aktivnog slušanja. Primjeri za obuku uključuju ohrabrujuća i pojašnjavajuća pitanja, suosjećajni pristanak i klimanje glavom.

Promocija sagovornik vam omogućava da se uključite u razgovor. Ovdje se mogu koristiti neverbalne metode (osmijeh, klimanje glavom, prijateljski pogled). Pored njih - i verbalne. Ovo su riječi “a-ha”, “nastavite, molim vas”, “pažljivo vas slušam”, “kako zanimljivo”.

Ponavljanje bolje je formulisati u Tada će sagovorniku biti lakše da ukaže na grešku i izrazi svoju verziju fraze. To su pitanja “da li sam vas dobro razumio?”, “jeste li to htjeli reći?”, “drugim riječima...”.

Refleksija- ovo je sposobnost razumijevanja onoga što je teško prenijeti riječima. Podtekst se može čitati u izrazima lica, modulaciji glasa, pojačanoj ili smanjenoj intonaciji. To su riječi “zabrinut si”, “osjećaš da...”, “čini ti se da...”.

Generalizacija ili rješenje problema prođe nekoliko puta tokom razgovora. Iskusni sagovornik će svakako rezimirati, čime će jasno dati do znanja da je pažljivo slušao naratora i razumio njegovu glavnu ideju. To su reči „Mislim da razumem šta ste hteli da kažete...”, „izgleda da je ovde najvažnije...”, „ako sam dobro razumeo, doživeo si...”, „uopšte, ti si to odlučio...”.

Pitanja aktivnog slušanja

Tokom razgovora ne treba da se ometate, ali treba da pokušate da razumete suštinu sagovornikovog govora. Saznajte šta želi da kaže i zašto. Potrebno je blagovremeno postavljati pojašnjavajuća pitanja. Oni će vam pomoći da brže razumete svog sagovornika.

Otvorena pitanja zahtevaju detaljan odgovor. Što ih bude više, to će primljene informacije postati obimnije. To su pitanja “kako”, “na koji način”, “koliko”, “zašto”, “zašto”.

Zatvorena pitanja zahtijevaju kratak nedvosmislen odgovor “da” ili “ne”. Ne treba ih previše koristiti – stvaraju atmosferu ispitivanja. Njih je najbolje koristiti na kraju razgovora kako biste saznali u kakvom je stanju sagovornik. Jeste li se uspjeli dogovoriti s njim i donijeti jednu odluku?

Alternativna pitanja sastoji se od dva dela. Prvi dio je otvoreno pitanje. Drugi dio - dvije ili više opcija odgovora. Sagovorniku se daje mogućnost da odabere željenu opciju.

Greške u primjeni tehnologije

Tehnike aktivnog slušanja u psihologiji doprinose potpunoj izgradnji odnosa u društvu. Stoga treba izbjegavati očigledne greške u komunikaciji.

Odvraćanje od razgovora, reakcija na vanjske podražaje, vlastite misli.
Izmišljanje odgovora ili argumenata doprinosi gubitku suštine razgovora.
Uputstva, kritika i moralizacija („Rekao sam ti...“) samo će natjerati drugu osobu da prestane da priča.
Papagiranje ili kopiranje govornikovih riječi stvara iluziju razumijevanja. Pronicljiva osoba će shvatiti da je ne slušaju.
Ne možete prekinuti ili završiti rečenicu za svog sagovornika. Bolje je pustiti ga da sam formuliše misao.
Svedite razgovor na besmislenu polemiku.
Koncentrišite pažnju na sebe, prevodeći sve reči sagovornika u sopstvene situacije („i meni je bilo tako...“).

Aktivno slušanje u komunikaciji sa djetetom

U djetinjstvu je važno znati da roditelji razumiju djetetova iskustva. Ponekad mu je teško da rečima izrazi sve što oseća. Pažljivi roditelji trebaju pomoći djetetu da kompetentno objasni svoje stanje i jasno govori o događaju koji se dogodio.

Tehnike za aktivno slušanje djece pomažu u izražavanju osjećaja i emocija. Roditelji treba ne samo da razumiju dijete, već i da nauče da saosećaju s njim i podržavaju ga. To će zbližiti i ojačati porodične odnose. Naučiće dete da se ne plaši negativnih osećanja i da se nosi sa njima. Dovešće do međusobnog aktivnog slušanja: roditelji - dete, dete - roditelji.

Otac i majka treba da nauče vrste slušanja. Tehnike za aktivno slušanje djece podrazumijevaju njihovo demonstriranje. Potrebno je pokazati djetetu da želi da ga sasluša i pomogne mu.

Kada razgovarate sa djetetom, trebate biti na istom nivou kao i on, oči u oči. Ostavite sve po strani, ne razgovarajte s njim iz različitih prostorija. Pokažite važnost dijaloga prijateljskim pogledom.
Pokušajte spojiti značenje djetetovih riječi s njegovim osjećajima. Ovo će vam pomoći da shvatite situaciju. Preferirajte afirmativan oblik (a ne pitanje) u opisivanju unutrašnjeg stanja djeteta. "Uznemiren si jer...", "Ljut si jer...".
Pauzirajte kako bi dijete moglo sabrati misli i nastaviti dijalog.
Ponovite svojim riječima djetetovu glavnu ideju. Tako će mu postati jasno da su ga roditelji čuli i razumjeli.
Ne ostavljajte dijete samo sa njegovim strahovima, problemima, iskustvima.

Takođe se dešava da se sagovornika treba rešiti što je pre moguće. Razlozi mogu biti različiti: od nevoljkosti da komuniciraju s određenom osobom do nevoljkosti da se slušaju dugi monolozi. Alternativna tehnologija se može kreirati na osnovu tehnika aktivnog slušanja. Uz njegovu pomoć, sagovornik će osjetiti nevoljkost da komunicira s njim. Koji koncepti se ne primjenjuju na tehnike aktivnog slušanja?

Tišina, nedostatak emotivne reakcije na riječi, ignoriranje sagovornika.
Stalno odgovaranje na pitanja pitanjima.
Prezirno držanje, izrazi lica.
Prekidanje sagovornika, prelazak na svoje lične teme.
Tokom razgovora budite ometeni telefonskim pozivima i radite druge stvari.
Oštro kritikujte svog sagovornika, odmah ukazujući na njegove greške i pogrešne procene.

Ovu alternativnu tehniku ne treba koristiti stalno. Ljudima je potrebna komunikacija i empatija. Samo u rijetkim izuzecima treba se sjetiti koji se koncepti ne primjenjuju na tehnike aktivnog slušanja. Najbolje je ljubazno objasniti da je vaš kolega izabrao pogrešno vrijeme za razgovor. Pokušajte izbjeći dosadne sagovornike, dajući prednost pozitivnim ljudima.

Osnovne tehnike aktivnog slušanja doprinose povoljnom stavu. Uz njihovu pomoć, sagovornik će osjetiti pažnju na svoje riječi i iskustva. Poznavanje tehnika i sposobnost njihovog korištenja stvorit će osjećaj vlastite vrijednosti kod vašeg kolege, što će vam pomoći da brzo postignete konsenzus.

Ne biste trebali prekidati ili prekidati osobu. Ova tehnika aktivnog slušanja će vam omogućiti da glavnu ideju dovedete do kraja.
Nakon postavljanja pitanja, obavezno sačekajte odgovor sagovornika, a ne odgovarajte na njega.
Održavajte kontakt očima i okrenite se licem prema govorniku.
Uspostavite povratne informacije, postavljajte pitanja, klimajte glavom.
Ne treba odmah pobijati informacije koje čujete. Prvo, udubite se u suštinu razgovora, razumite motive sagovornika.
Nemojte se prepustiti agresiji govornika. Pokušajte to izjednačiti strpljenjem i smirenošću.

U ovom poglavlju ćemo pogledati one vježbe koje bi najvjerovatnije trebalo izvesti prvog dana treninga. U pogl. 8 će predstaviti vježbe koje bi, opet, najvjerovatnije trebale biti izvedene drugog dana. Međutim, u stvarnosti, većina vježbi se može dati redoslijedom koji zahtijeva logika razvoja događaja u određenoj grupi za obuku. Stoga su vježbe grupisane po temama, a ne po danima treninga. Važno je da trening ima više dinamike i leta nego doslednosti i uvežbavanja.

Stoga bi življe igre trebale biti isprepletene sa sistematičnijim “trening” procedurama.

Poznanstvo

Cilj za učesnike: naučite jedni druge imena i steknite prvu ideju o ličnim kvalitetima jedni drugih.

Dodatni gol za trenera: napraviti prvu grubu dijagnozu komunikacijskih vještina učesnika i njihovih ličnih kvaliteta.

Trener treba da dođe u prostoriju u kojoj će se trening održati nekoliko minuta prije početka kako bi se uvjerio da je sve spremno za rad. Dešava se da je trener toliko zabrinut zbog oblika sobe ili činjenice da su materijali negde nestali da od uzbuđenja zaboravi da se pozdravi. Pažnja! Glavna stvar je kontakt sa učesnicima, a ne oblik prostorije ili materijal. Stoga je važnije pozdraviti se.

Prostor i vrijeme

Nakon pozdrava, trener poziva učesnike da formiraju krug od stolica i sjednu u ovaj krug. Glavna stvar u konceptu kruga je jednaka udaljenost učesnika od centra. Ovo simbolizira psihološku jednakost kao osnovu partnerstva i otvorene komunikacije. Međutim, ako je prostorija preuska i umjesto kruga se formira oval, to treba zanemariti. Kasnije možete pozvati učesnike da ovaj oval posmatraju kao krug, zanemarujući geometriju. Bitna je psihološka „geometrija“, a ne prostorna.

Trener zauzima mjesto u krugu koje mu odgovara. Ako je mesto koje on odabere za svoje već zauzeto, potrebno je da priđete ovom mestu sa stolicom i ljubazno, sa osmehom, zamolite učesnike da se pomere malo udesno ili ulevo.

Nakon što svi prisutni sjednu, može se pokazati da nisu svi stigli. Ako provodite obuku u određenoj kompaniji, organizaciji itd., svi ili mnogi učesnici se mogu poznavati. Prisutni vam mogu ponuditi da sačekate odsutne. U grupi stranaca, oni koji su već stigli i seli u krug obično žele da počnu i ne vide razloga da čekaju one koji kasne. Trener mora donijeti odluku brzo i efikasno. Ako trener odluči da svi moraju čekati, mora jasno naznačiti vrijeme čekanja: “Predlažem da pričekamo još 10 minuta, a onda ćemo ipak početi.”

Ako trener odluči da je moguće krenuti čak i ako je nekoliko učesnika odsutno, predlaže: „Mi ćemo početi, a oni koji kasne će nam se postepeno pridružiti.“

Svaka sugestija trenera treba da odaje njegovo poštovanje prema onima koji su stigli na vreme, a dobru volju prema onima koji iz nekog razloga kasne. Važno je zapamtiti da je ovo prvi dan obuke i da standard tačnosti još nije uveden.

Instrukcije. Kada dođe vrijeme za početak, trener to može učiniti ovako: „U redu, hajde da počnemo. Naš trening se zove "Trening komunikacijskih kompetencija". Program traje tri dana. Hajde da se upoznamo kako je to uobičajeno na treningu. Sada će svako od prisutnih reći svoje ime, a nakon toga će reći šta mu u njemu, u njegovoj (njenoj) ličnosti pomaže u poslovnoj komunikaciji sa drugim ljudima, a šta ga ometa. Istovremeno, važno je ne razgovarati o vanjskim okolnostima, već o vlastitim kvalitetama. Na primjer, ne treba da kažete: „Ometa me u poslovnoj komunikaciji kada moram da imam posla sa glupim ljudima“. Bolje je reći: “Koči me netrpeljivost prema ljudima ako me ne razumiju od prve riječi” ili “Koči me nemogućnost da svoje misli formulišem na način da bilo ko, čak i ne baš intelektualac , može me razumjeti.” (Po pravilu, u ovom trenutku mnogi u grupi počinju da se smeju, prisećajući se nečega iz sopstvenog iskustva.)

Dakle, svako navodi dva svoja kvaliteta, od kojih jedan pomaže, a drugi koči u poslovnoj komunikaciji. Ali to nije sve. Pre nego što svako od nas progovori o sebi, prvo mora da ponovi reči svog komšije sa desne strane. “Moj komšija se zove Clementy i smatra da mu takav i takav kvalitet pomaže u poslovnoj komunikaciji, a da ga taj i takav kvalitet ometa.” Morate što preciznije reprodukovati ono što je rekao vaš komšija, a da ne dodajete ništa svoje. Na primjer, ne biste trebali reći: „Clementy misli da ga njegov temperament sputava i da mu dobronamjernost pomaže, ali ja to ne bih rekao...“ (U ovom trenutku će se još nekoliko ljudi nasmiješiti ili smijuljiti.)

Dakle, neko, recimo Klementina, prvo ponovi Klementove reči, a onda govori o sebi. Sljedeći prvo ponavlja ono što je Clementine rekla, a zatim govori o sebi. Reči poslednje osobe će ponoviti onaj koji se prvi predstavio. Tako zatvaramo naš krug. Ima li pitanja?"

Učesnici često pitaju da li riječi treba ponavljati svima prethodni učesnici ili samo zadnji?Onaj koji je postavio ovo pitanje vjerovatno je već bio na nekoj vrsti treninga, najvjerovatnije onoj na kojoj je bilo potrebno ponavljati riječi svih. Ovo pitanje otkriva i osobu koja nije pažljivo slušala uputstva... Ipak, trener se trudi da ni u kom slučaju nikome ne zameri.

Samo treba ponovo ponoviti uputstva i, eventualno, odlomak sa Clementom i Clementine. Zašto Clementius i Clementine? Da, jer je malo vjerovatno da će se ova imena pojaviti u grupi. Ako trener imenuje Aleksandra ili Olgu, onda će Aleksandar i Olga prisutni u 50% slučajeva odlučiti da treba da počnu, da ih je trener iz nekog razloga izabrao (možda hoće odmah da ih napadne?!), ili šta? misli da je Olga ljuta (što Olgu može odmah uznemiriti) itd. Da biste izbjegli bilo kakva lažna tumačenja, morate odabrati imena koja nisu u grupi. Ranije sam imenovao imena starogrčkih filozofa, Alkmeona i Empidokla, itd. Sada češće imenujem ruska imena, ali su vrlo rijetka. Pozivanje na imena koja ne postoje u grupi pomaže u stvaranju atmosfere sigurnosti i humora.

Gdje započeti krug?

Trener pita učesnike: "Pa, ko je spreman za početak?" Prva osoba koja će volontirati može biti ona kojoj su već dosadile rasprave o Clementine. Ovo može biti nestrpljiv učesnik, koji se odlikuje velikom intelektualnom brzinom i/ili malim interesovanjem za druge, posebno ako ne razume odmah uputstva. To može biti i učesnik koji želi podržati trenera. Konačno, to može biti neko koga je trener sam izabrao i prećutno pozvao na ovo. Po pravilu biram one koji od samog početka gledaju sa interesovanjem i prijateljskim sjajem u očima. Ovo je psihološki kriterijum za odabir.

Sa tehničke tačke gledišta, najbolje je da prvi govornik sjedi nekoliko ljudi ispred trenera. Tada će trener biti 4. ili 5. izlagač i i dalje će moći prilagoditi proces prezentacije. Takva potreba može se javiti u slučajevima kada učesnici stalno navode iste kvalitete ili počinju da imenuju eksterne ili ne sasvim psihološke kvalitete: mladost, nedovoljno visok status, tih ili glasan glas, slab vid, slab sluh, itd. Međutim, ako učesnik koji sjedi daleko od trenera se prvi javio, nemojte ga odbiti. Ako proces prezentacije ne ide kako se očekuje, trener se može nakratko pomaknuti u željeni dio kruga kako bi pokazao kako to sam radi.

Tokom nastupa učesnici otkrivaju i kvalitete koje ne ističu naglas. Procedura uvođenja može izgledati kao najjednostavniji dio obuke samo na prvi pogled. Zapravo, trener mora riješiti nekoliko važnih problema:

1) zapamtite sva imena;

2) zapamtiti ili zapisati koje kvalitete je svaki učesnik naveo;

3) uhvatiti i zapamtiti signale koji ukazuju na druge kvalitete učesnika, tj. započnite vlastitu dijagnostiku učesnika;

4) evidentirati ko je mogao tačno da reprodukuje reči prethodnog učesnika, a ko nije mogao.

Često kažem: „Jedan od ciljeva našeg treninga je da ustanovimo kako ono što smatramo svojim nedostacima možemo transformisati u nešto korisno. Na kraju krajeva, naši nedostaci su nastavak naših prednosti.”

Dugo nisam razumeo zašto ovo govorim. Desilo se intuitivno. Osećao sam se kao da moram da kažem tako nešto. Sad sam našao objašnjenje (možda je u pitanju racionalizacija?). Činjenica je da nakon što ljudi artikulišu svoje nedostatke, nisu uvijek „zadovoljni procedurom“ (izraz jednog američkog kolege koji često koristim). Fraza o pretvaranju nedostataka u nešto korisno pomaže da se oslobodite napetosti.

Postovi

Sada razgovarajmo o tome da kvalitete koje su učesnici pominjali treba zapisati. Ja sam "rekorderski" tip trenera. Ova tendencija se intenzivirala nakon što sam počeo da primjećujem da se većini ljudi sviđa kada bilježim njihov govor. Štaviše, ljudi su mi često neverbalno, pogledom na moju svesku ili klimanjem glave, davali do znanja da im je čudno zašto sam odjednom prestao da pišem ili malo da zapisujem. “Zašto ne napišeš, jer ja govorim nešto važno!” - prenose mi svim svojim neverbalnim ponašanjem. Veoma je retko da neko u grupi pita: „Zašto snimaš sve vreme?“ Tada odgovaram: “Da bismo odabrali optimalne vježbe za našu grupu.” U mojoj praksi nikada nije bilo slučaja da je neko tražio da se ne snima. Međutim, ako bi se to desilo, odmah bih odložio olovku i svesku. Inače, ako trener vodi beleške, učesnici obuke ne bi trebali imati pristup njima. Mnogi od ovih zapisa su dijagnostičke tajne koje se moraju pažljivo čuvati. Za vreme odmora i posle nastave trener uvek treba da ima svesku u aktovci, torbi, džepu, generalno, sa sobom.

Još jedna važna stvar je da kada snimate mnogo, postoji rizik da izgubite nit onoga što se dešava u grupi i kontakta sa učesnicima. Stoga morate naučiti pisati gotovo bez gledanja u notebook, održavajući kontakt očima sa zvučnikom.

Možete se prijaviti nakon završetka dana obuke. Ili ga možda uopće ne zapišete. Zapisujem jer mnoge vježbe koje radim na treningu zahtijevaju tačno poznavanje onoga što su učesnici rekli. Primjer je vježba “Uzajamno citiranje”. Također može biti važno precizno reproducirati pitanje ili odgovor učesnika u igri uloga, posebno ako se ne koristi video rekorder. U budućnosti, mogućnost ponovnog čitanja bilješki pomaže mi da se koncentrišem prije sljedećeg dana treninga, a kasnije - prije sljedećeg treninga. Konačno, pišem jer volim pisati općenito.

Imena

Možete zapamtiti imena učesnika jednostavnim ponavljanjem. Dok govore, potrebno je da u sebi nekoliko puta ponovite njihova imena. To se, naravno, radi uporedo sa činjenicom da trener sluša, posmatra, zapisuje, ocjenjuje tačnost ponavljanja riječi prethodnog od strane svakog učesnika i to bilježi u svoju bilježnicu itd.

Jednom rečju, ima dosta posla tokom zabavljanja.

Uvođenje standarda

Cilj za učesnike: dogovorimo pravila našeg rada.

Dodatni cilj za trenera: nastaviti dijagnosticirati komunikacijske vještine učesnika i njihove lične kvalitete.

Odmah nakon fraze kojom se završava procedura upoznavanja, trener predlaže uvođenje normi, odnosno pravila za učešće u obuci.

Možete početi s praktičnim stvarima, a zatim prijeći na više "psiholoških" normi: psihološka jednakost, aktivnost psihološke sigurnosti.

U skladu sa rasporedom (dogovoreno rasporedom, programom i sl.), nastavu počinjemo u 10.00 sati, a završavamo u 19.00 sati. Pauza za ručak je zakazana od 14.00 do 15.00 sati. Imaćemo pauze za kafu ujutru i uveče, u 12.00 i 17.00 časova.

Raspored visi na zidu lijevo (desno, itd.) od vrata. Imate li pitanja o rasporedu časova?

Sada - o normama našeg rada. Trening predlaže da se oslobodite svih statusnih razlika i uronite u atmosferu psihološke jednakosti. Stoga predlažem da se međusobno obraćate imenom i imenom. Da li se slažete sa ovim pravilom?

Poslednjih godina većina učesnika se odmah slaže, a samo nekolicina kaže da će im biti teško da se po imenu ili statusu obraćaju treneru i starijima. U ovom slučaju trener pita: „Da li ste voljni eksperimentisati sa ovim? Ako radi, pa, ako ne radi, neće raditi.”Čak i oni koji se u početku nisu slagali obično pristaju na ovaj prijedlog. U praksi se često ispostavi da se učesnici obraćaju jedni drugima sa „vi“ i sa „ti“ treneru.

POVLAČENJE 5

Ranije sam pokušavao da insistiram na ispunjavanju ove norme, ali sada sve manje insistiram. Čim sjednem u krug, aktivira se automatizam prebacivanja na "ti". Mnogi članovi grupe nemaju takav automatizam. Najčešće ga imaju samo oni koji stalno pohađaju razne obuke. Ali često ima pridošlica u grupama. I ispada da se učesnicima obraćam sa „ti“, dok se neki od njih obraćaju meni sa „ti“. Dugi niz godina ova asimetrija mi se činila neprihvatljivom.

Uvijek sam izgledao starije od svojih godina, a od svoje 14. godine navikao sam da me oslovljavaju sa “ti”. Kasnije, kada sam počeo da radim, bilo mi je čudno i neprijatno zašto su mnogi šefovi ili jednostavno stariji ljudi odjednom počeli da me „bockaju“. U tome je bilo elementa nejednakosti i poniženja. Želeo sam da se osećam psihički ravnopravnim sa drugima, pogotovo što kod starijih često nisam video nikakvu superiornost, osim u godinama. Prisjećajući se svojih mladalačkih iskustava, uvijek se naglašeno obraćam „ti“ čak i vrlo mladim ljudima, svim studentima, podređenima, odrasloj djeci mojih prijatelja, čak i ako ih poznajem od djetinjstva.

Tokom obuke ispostavilo se da sam kršio vlastite principe. Međutim, ako vas tokom procesa treninga stalno podsjećaju da koristite ime, to remeti ritam treninga i djeluje kao vještačko, beskorisno nasilje nad prirodnim tokom stvari. Asimetriju obraćanja tokom treninga djelimično kompenzujem tako što na pauzama i po završetku dana odmah prelazim na "ti" svima (osim onih koji me i dalje oslovljavaju sa "ti"). Posljednjih godina čini mi se da asimetričnost načina na koji se obraćamo jedni drugima na treningu mnogi polaznici doživljavaju kao nešto prirodno, budući da sam mnogo starija od njih. Međutim, ponekad razmišljam o tome da razvijem još jedan automatizam – da budem u kontaktu sa polaznicima treninga, jer će upravo to obraćanje prenijeti moj odnos prema njima kao jednakima. Ponekad, do samog kraja obuke, neki od polaznika nastave da se oslovljavaju po imenu i prezimenu jedne ili dvije osobe koje su im neposredno pretpostavljene, ili im se uopće ne obraćaju. U tim slučajevima, insistiranje na provođenju norme prometa može biti neopravdano. Posebno je teško implementirati normu psihološke jednakosti u takozvanim „pravim“ grupama, u kojima svi rade zajedno i imaju svoju utvrđenu hijerarhiju službene subordinacije i međuljudskih odnosa.

Po mom mišljenju, obraćanje na “ti” nije jedini i svakako nije najvažniji pokazatelj psihološke jednakosti. Trener mora osigurati psihološku ravnopravnost, pružajući svima jednake mogućnosti da se izraze i utiču na ono što se dešava na treningu.

Norma aktivnosti podrazumijeva da svaki član grupe učestvuje u svim predloženim vježbama. Trener bi to mogao izraziti, na primjer, ovako:

“Na treningu je veoma važno ne samo čuti ili vidjeti, već i sami probati. Stoga svi moraju učestvovati u svakoj vježbi. Istina, svako pravilo ima svoje izuzetke. Ako neko smatra da mu je korisnije da bude posmatrač, a ne učesnik, može to da kaže. U ovom slučaju, on dobija zadatak da posmatra, a zatim nam daje povratne informacije i odgovara na naša pitanja. Da li se slažete sa ovom normom?

Po pravilu, niko ne osporava normu aktivnosti.

Treća norma je norma psihološke sigurnosti. “Eksperimentisaćemo sa različitim tehnikama i metodama komunikacije. Ponekad morate koristiti pokušaje i greške. Važno je da vjerujemo jedni drugima i da slobodno eksperimentišemo bez straha da ćemo pogriješiti. Važno je da svi znaju da niko drugim ljudima neće pričati koje greške je napravio tokom eksperimenta, kako se pokazao smešnim itd. Predlažem da naše eksperimente čuvamo u tajnosti, kao što čuvamo tajne naših prijatelja. Neka sve što je pogrešno, smiješno i apsurdno ostane u ovom krugu. Da li se slažete sa ovom normom?

Nakon što se svi učesnici slože s ovom normom, trener mora dobiti konačnu potvrdu saglasnosti da slijedi sve tri norme od svakog učesnika: „Dakle, dogovorili smo se oko tri norme: obraćamo se jedni drugima imenom i „ti“, aktivni smo i ovde čuvamo tajnu naših eksperimenata... Da li se slažete sa ovim, Natalija?.. Vi, Konstantine?. Jesi li ti, Alexey? itd. dok svi ne potvrde svoj pristanak.

U nekim grupama, na primjer, studentskim, također je korisno uvesti normu za prisustvo i odsustvo. To može biti, recimo, da obuka ne počne dok u grupi nije prisutno 80% učesnika, ili da se obuka prekida ako je manje od 80% učesnika u grupi itd. Mnogi studenti rade, dok drugi, naprotiv, vole da spavaju ujutro. Sve to stvara probleme koji su nezamislivi u grupama u kojima polaznici sami plaćaju učešće u obuci. Međutim, u korporativnim obukama, gde kompanija plaća obuku, takva norma je takođe sasvim prikladna.

Šta razlikuje osobu od životinje? . Čovek je stvorio jezik da bi kroz njega drugima izrazio svoje misli, želje i osećanja. Ovdje aktivno slušanje postaje važno. Postoje određene tehnike i tehnike za aktivno slušanje, metode. Pogledajmo primjere kako se manifestira i upotrijebimo vježbe da pokažemo kako ga razviti.

Ljudi se rijetko čuju. Nažalost, nemogućnost slušanja sagovornika dovodi do toga da se ljudi ne razumiju, ne pronalaze rješenja za problematične situacije, ne slažu se i ostaju pri svojim pritužbama. Zato aktivno slušanje postaje važno kada osoba razumije šta joj druga osoba govori.

Morate biti sposobni ne samo da govorite, već i da slušate. Uspjeh dolazi ljudima koji znaju čuti šta im se govori. Kako kažu, "ćutanje je zlato". Ali ako je osoba u isto vrijeme uključena u razumijevanje sagovornikovih riječi, tada se njegova tišina pretvara u neprocjenjivi dragulj.

Šta je aktivno slušanje?

Kada govorimo o aktivnom slušanju, teško je prenijeti njegovo puno značenje. Šta je to? Aktivno slušanje je percepcija tuđeg govora, u kojem postoji direktna i indirektna interakcija između učesnika u procesu. Čini se da je osoba uključena u proces razgovora, čuje i razumije značenje govornikovih riječi, percipira njegov govor.

Da biste razumjeli drugu osobu, prvo je morate čuti. Kako možete komunicirati, a ne čuti drugu osobu? Mnogi ljudi misle da je ovo apsurdno. U stvari, većina ljudi je površna i jednostrana. Dok sagovornik nešto govori, njegov protivnik razmišlja o svojim mislima, slušajući svoja osećanja koja se javljaju kao odgovor na reči govornika.

Ako se sećate, mnogi će primetiti da u trenutku kada čuju neku neprijatnu reč, sve što je izgovoreno posle nje ostane nečuveno. Nakon što čuje riječ koja mu je značajna, osoba usmjerava pažnju na nju. Postaje emotivan, dok razmišlja šta da kaže sagovorniku. Možda nećete ni primijetiti da je razgovor već krenuo u drugom smjeru.

Slušanje se naziva aktivnim samo zato što se osoba ne fokusira samo na vlastita iskustva i emocije, već percipira govor koji izgovara sagovornik.

Aktivno slušanje pomaže:

Usmjerite razgovor u pravom smjeru.
Odaberite pitanja koja će vam pomoći da dobijete odgovore koji su vam potrebni.
Ispravno i tačno razumjeti sagovornika.

Općenito, aktivno slušanje pomaže u uspostavljanju kontakta sa sagovornikom i dobijanju potrebnih informacija od njega.

Tehnika aktivnog slušanja

Ako vas zanimaju tehnike aktivnog slušanja, onda biste trebali pročitati Gippenreiterovu knjigu “Čuda aktivnog slušanja”, gdje on bilježi kritičnu ulogu ovog fenomena. Ako ljudi žele da uspostave efikasne kontakte sa voljenima i ljudima oko sebe, onda bi trebali biti sposobni ne samo da govore, već i da slušaju.

Kada je osoba zainteresovana za temu razgovora, obično se uključuje u nju. Naginje se ili se okreće prema sagovorniku kako bi ga bolje razumio. Ovo je jedna od tehnika aktivnog slušanja, kada je osoba zainteresirana da čuje i razumije informacije.

Drugi faktori koji utiču na efikasno aktivno slušanje su:

Uklanjanje tema koje su nejasne sagovorniku. To može uključivati akcentne i govorne smetnje.
Bezuslovno prihvatanje protivnika. Ne osuđuj šta kaže.
Postavljanje pitanja je znak uključenosti u razgovor.

Tehnike aktivnog slušanja:

"Eho" - ponavljanje poslednjih reči sagovornika upitnim tonom.
Parafraziranje je kratak prenos suštine rečenog: „Jesam li vas dobro razumeo...? Ako sam te dobro razumeo, onda...”
Interpretacija je pretpostavka o pravim namjerama i ciljevima govornika na osnovu onoga što je rekao.

Aktivnim slušanjem osoba empatizuje i razjašnjava informacije za sebe, pojašnjava i postavlja pitanja, te prebacuje razgovor na željenu temu. Umnogome povećava nečiji osjećaj vlastite vrijednosti ako je iskusan u tehnikama komunikacije.

Kontakt očima otkriva mnogo o tome šta osobu zanima:

Kontakt u visini očiju ukazuje da je osoba zainteresovana za sagovornika i informacije koje daje.
Pogled u sagovornika više govori o interesovanju za ličnost govornika nego o informacijama koje iznosi.
Pogled na okolne objekte ukazuje da osobu ne zanimaju ni informacije ni sam sagovornik.

Aktivno slušanje uključuje klimanje glavom i potvrdne uzvike („Da“, „Razumem“ itd.). Nije preporučljivo završavati nečije rečenice, čak i ako ga razumijete. Dozvolite mu da potpuno i samostalno izrazi svoje misli.

Važan element aktivnog slušanja je postavljanje pitanja. Ako postavljate pitanja, to znači da slušate. Odgovori vam pomažu da razjasnite informacije, pomažu drugoj osobi da ih razjasni ili prijeđete na željenu temu.

Trebali biste primijetiti nečije emocije. Ako kažete da primjećujete koje emocije doživljava, to znači da je prožet povjerenjem u vas.

Tehnike aktivnog slušanja

Pogledajmo tehnike aktivnog slušanja:

Pauza. Ova tehnika vam pomaže da razmislite o onome što je rečeno. Ponekad čovjek šuti jednostavno zato što nema vremena da razmišlja o nečemu višem nego što je prvobitno želio da kaže.
Pojašnjenje. Ova tehnika se koristi da se razjasni i razjasni ono što je rečeno. Ako se ova tehnika ne koristi, onda sagovornici često jedni za druge shvate šta im je nejasno.
Prepričavanje. Ova tehnika pomaže da se otkrije koliko su ispravno shvaćene riječi sagovornika. Ili će ih sagovornik potvrditi ili razjasniti.
Razvoj misli. Ova tehnika se koristi kao razvoj teme razgovora, kada sagovornik dopunjava informacije svojim podacima.
Izvještavanje o percepciji. Ova tehnika uključuje izražavanje misli o sagovorniku.
Poruka o samopercepciji. Ova tehnika uključuje izražavanje ličnih osećanja i promena koje se dešavaju tokom razgovora.
Poruka o toku razgovora. Ova tehnika izražava procjenu kako se odvija komunikacija između sagovornika.

Tehnike aktivnog slušanja

Kada govorimo o tehnikama aktivnog slušanja, govorimo o razumijevanju riječi govornika više nego što one prenose. To je takozvani prodor u unutrašnji svijet govornika, razumijevanje njegovih osjećaja, emocija i motiva.

U svakodnevnom životu ova metoda se naziva empatija, koja se manifestuje na tri nivoa:

Empatija je izraz istih osećanja kao i sagovornik. Ako on plače, onda i vi plačite s njim.
Simpatija je pružanje pomoći, uočavanje emocionalne patnje vašeg sagovornika.
Simpatija je dobroćudan i pozitivan stav prema sagovorniku.

Neki ljudi su rođeni sa urođenom sklonošću empatiji, drugi su primorani da to nauče. To je moguće kroz I-izjave i tehnike aktivnog slušanja.

Da biste prodrli u unutrašnji svijet vašeg sagovornika, Carl Rogers nudi sljedeće tehnike:

Konstantno ispunjavanje obaveza.
Izražavanje osećanja.
Učešće u unutrašnjem životu sagovornika.
Nedostatak karakternih uloga.

Govorimo o empatičnom slušanju, kada osoba ne samo da sluša ono što joj se kaže, već i percipira skrivene informacije, učestvuje u monologu jednostavnim frazama, izražava odgovarajuće emocije, parafrazira riječi sagovornika i usmjerava ih u pravu. smjer.

Empatičko slušanje uključuje šutnju i dopuštanje drugoj osobi da priča. Osoba se mora distancirati od vlastitih misli, emocija i želja. U potpunosti se fokusira na interese sagovornika. Ovdje ne treba iznositi svoje mišljenje ili procjenjivati informacije. U većoj mjeri govorimo o empatiji, podršci, simpatiji.

Metode aktivnog slušanja raspravljaju se na web stranici:

Parafraziranje je prepričavanje značajnih i važnih fraza vlastitim riječima. Pomaže čuti vlastite izjave izvana ili značenje koje one prenose.
Eho tehnika – ponavljanje reči sagovornika.
Sumiranje je kratak prijenos značenja izražene informacije. Izgleda kao zaključci razgovora.
Emocionalno ponavljanje je prepričavanje onoga što se čulo uz ispoljavanje emocija.
Pojašnjenje – postavljanje pitanja kako bi se razjasnilo ono što je rečeno. Označava da je govornik slušan i čak pokušao da razumije.
Logična posljedica je pokušaj pretpostavke o motivima izrečenog, razvoju budućnosti ili situacije.
Nereflektivno slušanje (pažljiva tišina) - tiho slušanje, udubljivanje u riječi sagovornika, jer možete propustiti važne informacije.
– uspostavljanje kontakta očima sa sagovornikom.
Verbalni znakovi - nastavak razgovora i označavanje da ga slušate: „da, da“, „nastavi“, „slušam te“.
Odraz u ogledalu je izraz istih emocija kao i sagovornik.

Primjeri aktivnog slušanja

Aktivno slušanje se može koristiti bilo gdje gdje se dvije osobe sretnu. U većoj mjeri, igra važnu ulogu u sferi rada i odnosa. Upečatljiv primjer može biti prodaja, kada prodavač pažljivo sluša šta je potrebno kupcu, nudi moguće opcije i širi asortiman.

Aktivno slušanje u prodaji, kao iu drugim oblastima života, neophodno je da bi se omogućilo osobi da veruje i govori o svojim problemima. Prilikom uspostavljanja kontakta, ljudi imaju određene motive koji su često neizrečeni. Da biste pomogli osobi da se otvori, morate uspostaviti kontakt s njom.

Drugi primjer aktivnog slušanja je komunikacija s djetetom. Treba ga razumjeti, prepoznati njegova iskustva, razjasniti probleme sa kojima je došao. Često je aktivno slušanje korisno za ohrabrivanje djeteta na akciju, kada ne samo da se žali, već i dobije korisne savjete o tome što dalje učiniti.

Aktivno slušanje koristi se u svim vrstama odnosa u kojima element povjerenja i saradnje postaje važan. Između prijatelja, između rođaka, poslovnih partnera i drugih kategorija ljudi, aktivno slušanje je efikasno.

Vježbe aktivnog slušanja

Aktivno slušanje treba razvijati u sebi. To postaje moguće uz sljedeću vježbu:

Grupa ljudi se uzima i dijeli u parove. Jedno vrijeme će jedan od partnera igrati ulogu slušaoca, a drugi će imati ulogu govornika.
Tokom 5 minuta govornik govori o nekoliko svojih ličnih problema, fokusirajući se na razloge poteškoća. Slušalac koristi sve tehnike i tehnike aktivnog slušanja.
U roku od 1 minute nakon vježbe, govornik priča o tome šta mu je pomoglo da se otvori, a šta ga omelo. Ovo omogućava slušaocu da shvati svoje greške, ako ih ima.
U narednih 5 minuta govornik treba da govori o svojim prednostima koje mu pomažu da uspostavi kontakte sa ljudima. Slušalac nastavlja da koristi tehnike i tehnike aktivnog slušanja, uzimajući u obzir sopstvene greške napravljene prošli put.
Sljedećih 5 minuta slušalac mora prepričati sve što je razumio iz obje priče govornika. Istovremeno, govornik ćuti i samo klimanjem glave potvrđuje ili negira ispravnost da li ga je slušalac razumio ili ne. Slušalac u situaciji neslaganja s njim mora se ispraviti dok ne dobije potvrdu. Kraj ove vježbe je da govornik može razjasniti gdje je pogrešno shvaćen ili neshvaćen.
Tada govornik i slušalac mijenjaju uloge i ponovo prolaze kroz sve faze. Sada slušalac govori, a govornik pažljivo sluša i koristi tehnike aktivnog slušanja.

Na kraju vježbe se sumiraju rezultati: koja je uloga bila najteža, koje su greške učesnika, šta je trebalo uraditi itd. Ova vježba ne samo da vam omogućava uvježbavanje vještina aktivnog slušanja, već i vidjeti barijere komunikacije među ljudima, vidjeti ih u stvarnom životu.

Zaključak

Govor je jedan od načina za izgradnju odnosa i veza. Aktivno slušanje je metoda uspješnog uspostavljanja kontakata između ljudi koji su za to zainteresirani. Rezultat njegove primjene može zadovoljiti i iznenaditi mnoge ljude.

Kultura moderne komunikacije je prilično niska. Ljudi mnogo pričaju, često ne slušajući sagovornike. Kada dođe do tišine, ljudi su najčešće uronjeni u vlastite misli. A kada dođe do razgovora, ljudi pokušavaju da protumače ono što čuju na svoj način. Sve to dovodi do nesporazuma i pogrešnog donošenja odluka na osnovu rezultata.

Razvijanje aktivnog slušanja eliminira sve probleme u komunikaciji. Uspostavljanje prijateljskih kontakata je početna prednost ove tehnike.