Povratne informacije od osoblja. Šta znači "povratna informacija"? Principi davanja negativne povratne informacije
Za početak, hajde da shvatimo koje su povratne informacije na web mjestu.
Povratne informacije su obrasci za povratne informacije, narudžba za povratni poziv, online razgovori, obrasci za narudžbu proizvoda u online trgovinama, pa čak i stranica za kontakt na kojoj su upisani vaši brojevi telefona i mail. Ovo su informacije i funkcionalnost koje omogućavaju vlasniku stranice da komunicira sa svojim posjetiteljima.
Šta povratne informacije daju vlasniku stranice?
1. Ovdje je najvažnija konverzija posjetitelja stranice u klijenta, odnosno konverzija, direktan profit i beneficije. Ako imate konkurentnu ponudu, brzo i jednostavno ste odgovorili na sva pitanja o proizvodu ili usluzi, onda će s velikom vjerovatnoćom posjetitelj naručiti kod vas.
2. Zagrijavanje interesovanja za sebe i proizvod (uslugu). Ako vaša ponuda nije poznata ili nova na tržištu, onda, objašnjavajući sve posjetitelju, možete računati da će se on u bliskoj budućnosti pretvoriti u klijenta. Čak i ako ponudite nešto standardno, a ne novo, posjetitelj stranice koji je dobio kompetentan i brz savjet će vas zapamtiti i vratiti se (svi volimo pažnju - to je čista psihologija).
3. Prikupljanje statistike, na osnovu koje možete shvatiti koliko vas je posjetilaca kontaktiralo nakon pregleda informacija na stranici, sa kojih stranica su uputili žalbu. Sve je to prilično dugotrajan proces, koji će na kraju pomoći povećanju konverzije i, shodno tome, profita.
Obavezno pitajte web studio o opcijama za kontakt forme i njihovoj dostupnosti u projektu.
Zašto povratne informacije kupaca?
Posetilac sajta ostaje sam na internetu sa proizvodom (uslugom), detaljnim opisom, sa primerima, fotografijama i video zapisima (sve zavisi od proizvoda i usluge), naravno, olakšava izbor, ali često se javljaju pitanja koja ne može se unaprijed osmisliti i opisati. U tom slučaju klijent ostaje sam sa problemom – to se nikada ne smije dozvoliti. U tu svrhu kreirani su i implementirani obrasci za povratne informacije kupaca, tako da čim se pitanje pojavi, ono može biti riješeno.
Glavne opcije za formulare za povratne informacije na web stranici.
- Označavanje u kontaktima broja telefona, e-maila, nadimka na Skype-u i slično.
- Postavljanje u gornji (header) ili donji (footer) dio stranice broja telefona, e-maila.
- Običan obrazac za povratne informacije putem sajta, prilikom popunjavanja kojeg, klijent navede svoje ime, predmet pitanja, samo pitanje i mail za dobijanje odgovora.
- prozor za korespondenciju koji se otvara direktno na web stranici, slično standardnim instant messengerima.
—Narudžba povratnog poziva, sa poljima kada treba uzvratiti poziv, na koji broj i ime osobe koja je poslala zahtjev.
Ne zaboravite staviti captcha u svaki oblik kako biste izbjegli neželjenu poštu. 
Zahtjevi za povratne informacije.
1). Pristupačnost i vidljivost(ovo je već dio upotrebljivosti, odnosno pogodnosti stranice za korisnike). Budući da sam na sajtu, ja, kao klijent, ne moram dugo da tražim ništa, uključujući i vid komunikacije. Obično postoji posebna stranica za kontakt, na kojoj su ispisane različite opcije kontakta. Preporučena mesta na sajtu gde možete postaviti glavne kontakte, obrasce za povratne informacije - ovo je zaglavlje sajta (gornji deo, obično desno od menija - ovde možete i treba da upišete broj telefona i e-mail), ili podnožje (ovdje lako možete postaviti obrazac za povratne informacije, pored kontakata). Povratni poziv, online chat je najbolje postaviti na dno stranice sa desne strane. 
2).Raznovrsne komunikacijske opcije. Napravite alternativu za kupce, nemojte je ograničavati samo na poštu ili telefon. Razmislite o karakteristikama vaše stranice u smislu dizajna, posjetitelja (starost, status), mogućnosti (možete li sebi priuštiti da budete na mreži cijeli dan, postoji li osoba u kompaniji koja može) i onda odlučite gdje i koje oblike komunikacije ćete potreba. Ponudite nekoliko opcija za komunikaciju sa vama svojim klijentima (neko voli da piše, neko voli da zove - ne ograničavajte ih, to se može shvatiti negativno i kao lična uvreda).
3). Brzina odgovora i informativnost. Ako ste kreirali formulare za povratne informacije na svojoj web stranici, odgovorite brzo i informativno. Obično se odgovor u roku od 30 minuta smatra normom (u toku radnog vremena, što treba da bude naznačeno na sajtu), u najgorem slučaju, ne duže od sat vremena. Postoje složena pitanja koja zahtijevaju više vremena. U svakom slučaju, klijentu morate jasno dati do znanja da ste primili njegovu poruku i da radite na njegovom rješenju, te istovremeno naznačiti vremenski okvir za rješenje. Naravno, odgovor bi trebao biti iscrpan i adekvatan. Odnosno, kao rezultat odgovora, problem postaje riješen ili uopće prestaje biti problem, a odgovor je napisan tačno i sa obaveznim redovima u duhu: „Pozdrav...“. To su uobičajena pravila lijepog ponašanja, ali se često zaboravljaju.
4).Adekvatan rad kontakt forme. Prije pokretanja ovakvih obrazaca, trebali biste ih pažljivo testirati na sebi i svojim prijateljima: da li rade ispravno, da li sve informacije dobivate u potpunosti, možete li obraditi sve informacije koje pristižu. Pažljivo pogledajte potrebna polja za popunjavanje, ima li nešto suvišno (malo ljudi voli pisati puno i detaljno), ili ste, naprotiv, zaboravili tražiti potrebne informacije u obrascu (npr. naručivanje povratni poziv bez navođenja vašeg broja, gdje nazvati u ovom slučaju?). Ne bi bilo suvišno testirati rad formulara sa mobilnih uređaja (da li su sva polja vidljiva, da li je moguće popuniti i sl.), o broju ljudi koji pristupaju internetu sa takvih uređaja ne treba govoriti.
Da ukratko sumiramo: obrasci za povratne informacije ne bi trebali biti samo na sajtu, već moraju biti i na sajtu, za šta i u kojoj količini odlučujete na osnovu svojih potreba i mogućnosti. Dodavanje u postojeći projekat ili samo jedan koji se kreira nije problem, sada postoje mnoge usluge koje nude svoje usluge uz naknadu ili čak besplatno (online razgovori, povratni pozivi - u besplatnom načinu rada funkcionalnost će biti donekle ograničena i obično biće dodat naziv i adresa programera), kao i dodaci za formulare za povratne informacije, obrasce za narudžbu i slično.
Sretno u komunikaciji sa vašim klijentima i posjetiteljima web stranice.
Naručite izradu i konfiguraciju formulara za povratne informacije:
Za konsultacije, pojašnjenje uslova troškova, kao i naručivanje izrade obrasca za povratne informacije, koristite obrazac za povratne informacije, telefon ili mail.
U komunikaciji sa drugom osobom važno je ne samo progovoriti, već i dobiti adekvatan odgovor. Psiholog i urednik Sergej Galiulin objašnjava šta je povratna informacija, kako je prepoznati i kako na nju pravilno odgovoriti.
Svake godine se povećava broj društvenih veza u osobi. Komuniciramo uživo, online, telefonom. Takav broj kontakata zamara osobu, njegova sposobnost da čuje drugu osobu povremeno se isključuje. Tako da propuštamo reakciju sagovornika i reagujemo neadekvatno na nju.
Šta je povratna informacija
Izraz "povratna informacija" dolazi iz kibernetike, ali ga sada gotovo sve humanistike definiraju na svoj način. U sociologiji se povratna informacija smatra fazom u interakciji nekoliko ljudi. Osoba daje informacije drugoj osobi, prima povratnu informaciju i ispravlja svoje postupke. Uključujući izjave. Kažeš nekome: donesi vode. Dalje, u svakoj fazi može se nešto ovako nastaviti. Možete reći pogrešnim tonom, osoba može grubo odgovoriti, pa, možete ispraviti svoje postupke u negativnom smjeru i mahati nožem u kuhinji. Zašto razumjeti kako to funkcionira? Da biste izbjegli sukobe, svađe, nesporazume.
Šta se dešava tokom faze povratnih informacija
Dakle, tražili ste od sagovornika da donese vodu. Sad njegov potez - odbit će ili donijeti vodu, ili pristati, ali reći da će donijeti kasnije. Ovo će biti povratna informacija. Ali prije toga, on će te čuti ili neće. Da bi vas osoba čula i odgovorila, moraju funkcionisati tri uslova.
Sagovornik mora čuti naš zahtjev. Ukoliko sluša muziku sa slušalicama ili je bolestan i slabo čuje, na naš zahtjev neće biti odgovoreno. Osim toga, on to mora razumjeti i prihvatiti. Moći će razumjeti da li je zahtjev na jeziku koji zna. Prihvati - ako je uopšte sposoban da prihvati tuđe zahtjeve.
Forma i sadržaj zahtjeva ne smiju biti u suprotnosti. Ako ste umorni i ne možete se politi vodom, najvjerovatnije je vaš zahtjev gotovo molitva slabih pred jakima. Ako u ovom slučaju histerično zatražite vodu, sagovornik će biti začuđen. Zavisiš od njega i vrištiš u isto vrijeme.
Sagovornik može i želi da odgovori. Dijete mlađe od godinu dana čuje naše zahtjeve, ali ne može odgovoriti. Ili čak želi doći do nas ili baciti loptu u našem smjeru, ali njegove ruke i noge ne slušaju. Odrasla osoba mora biti raspoložena i dobrog zdravlja.
Šta može poći po zlu i kako to popraviti
Sagovornik možda neće vidjeti ili čuti naš zahtjev.Ovdje je važno ne pokušavati to ponoviti upornije i glasnije. Ako je odgovor ne, morate razumjeti razlog. Ako osoba ne čuje zbog slušalica, morate privući pažnju gestom ili pogledom. Ako ne razumije riječi, odaberite one ispravne. Ako ste umorni, budite što ljubazniji.
Sagovornik može čuti nešto drugo u zahtjevu.Na primjer, u zahtjevu da sipa vodu, umorna žena čuje da joj je muž sjeo na vrat i da ne može ništa sam učiniti. Ili, kada se zamoli da pokaže dnevnik, dijete dođe na ideju da ćete u njemu vidjeti loše ocjene i opet ga izgrditi. Povratna informacija nije samo ono što osoba radi, već i ono što misli dok radi. Dakle, da biste prošli, morate objasniti zašto tražite osobu, zašto ne možete sami i zašto vam je važno da on ispuni zahtjev.
Sagovornik možda nije spreman da nam odgovori ili ispuni zahtjev.I nije uvek u stanju da nam kaže da nije spreman. Dakle, morate biti oprezni - ako je moguće, nemojte ometati dijete koje se igra ili odraslu osobu koja radi. Ali istovremeno gledanje u ekran laptopa i uviđanje da li muž koristi društvene mreže umjesto posla predstavlja kršenje ličnog prostora. To će dovesti do još veće nespremnosti da se odgovori.
Sagovornik je dao povratnu informaciju, ali mi je nismo čuli, nismo je razumjeli, nismo je prihvatili.Djeluje banalno, ali ponekad ljudi odgovaraju tiho, a mi ih fizički ne čujemo. Ili osoba kaže da će donijeti vodu, ali u isto vrijeme teško uzdiše. Tako da će pomoći, ali na silu, i trebamo biti jako zahvalni i ne smetati mu sljedeći put. Čini se da na taj način možete postati paranoični, ali ne morate da izmišljate za sagovornika, već da ponovo slušate i pitate. Možda nećemo razumjeti sagovornika zbog razlike u smislu humora, obrazovanja, kulturnog porijekla. Jedini izlaz je da ponovo pitate i pregovarate.
Osoba odbija ispuniti zahtjev, ali mi na to ni na koji način ne reagujemo niti reagujemo negativno. Odbijanje je vredno poštovanja, jer želimo da imamo pravo na „ne“. Ako je zahtjev preozbiljan, možete pojasniti razlog odbijanja, zatražiti da ga ispunite kasnije. Ako možete sami, odustanite do sljedećeg puta. Na kraju krajeva, samo želite da pijete vodu, a ne odgajate idealnog komunikacijskog partnera.
U ovom članku ćemo razmotriti pitanje šta je povratna informacija (OS). Pored glavne formulacije, pažnja će se posvetiti i raznolikosti vrsta ovog procesa, analizi prema namjeni, primjeni i karakteristikama toka. Takođe ćemo posebno fokusirati našu pažnju na signalizaciju sa povratnim informacijama.
Tehnički koncept povratne informacije
Odgovarajući na pitanje “šta je povratna informacija?”, govoreći u širem smislu, možemo reći da je to bilo koji oblik signala, svojevrsni odgovor, povratna informacija ili odgovor na određeni događaj ili radnju.
U tehničkom smislu, povratna sprega se opisuje kao proces tokom kojeg rezultat dolazi do funkcionisanja sistema postavljanjem parametara koji se prenose signalom. Ovi impulsi su tok informacija koji može utjecati na parametre mehanizma u kojem djeluje. Činjenica je da je na ulazu sistem izložen signalu koji je po veličini proporcionalan njegovim izlaznim signalima. Poznavanje ove osobine može se koristiti za unošenje potrebne dinamike u funkcionalne procese sistema.
Postoji koncept pozitivne i negativne povratne informacije. Potonji karakterizira unošenje promjena u ulazni signal; izazivaju reakciju kao odgovor na promjenu izlaznih signala. Ova akcija vam omogućava da povećate stabilnost i pouzdanost mehanizma, što može biti korisno u slučaju neželjenog utjecaja na njega.
Pozitivan oblik takve veze, naprotiv, ima pojačavajući učinak na promjenu strukture izlaznih signala. Sistemi koji imaju jak pozitivan OS mogu pokazati tendenciju da postanu nestabilni. To se očituje u nastanku neprigušenih oscilacija.
O. S. akustični tip
S obzirom na pitanje šta je povratna sprega u tehnologiji, bit će važno spomenuti akustični oblik OS-a, koji je općenito predstavljen nizom signala koji nastaju između izvora zvuka i veze koja ih percipira. U ovom slučaju, prijenos se odvija uz pomoć akustičnih signala.
Neki podaci o akustičnim O.S.
Govoreći o raznolikosti vrsta akustičnih OS, važno je prvo utvrditi moguće uzroke signala. Ovaj fenomen duguje svoje postojanje rezultatu samopobuđenja sistema akustičkog tipa. Primjer bi bio ponovno pojačavanje zvuka iz zvučnika preko mikrofona. Mali prostori imaju koristi od upotrebe refleksije i upotrebe uređaja za pojačanje. Na primjer, zvučni signal iz zvučnika uzrokuje vibracije u gramofonu, što se radi pomoću pickup-a. Drugim riječima, moguće je postići formiranje petlje pozitivnog O.S.-a, u kojoj će se vibracija podržavati i istovremeno povećavati.
Upotreba akustičnog O. S. u biologiji
Biološke i medicinske nauke koncept povratne sprege smatraju najvažnijom strukturnom komponentom u programu prepoznavanja govora, korekcije govora i razvoja profesionalnih govorničkih vještina.
Trenutno postoji pet glavnih elemenata akustičnog O.S.-a, među njima: pojačanje signala u realnom vremenu, reprodukcija obrnutim redoslijedom sa kašnjenjima, DAF (auditory type delayed O.S.), maskiranje, kontrola tempa.
O.S. u auto alarmima
U proizvodnji putničkih automobila postali su uobičajeni alarmi sa automatskim pokretanjem i povratnom spregom. Pa šta je to?
Bolje je započeti opis upoznavanjem koncepta auto alarma, koji je predstavljen u obliku uređaja koji može obavijestiti vlasnika automobila o mogućoj prijetnji automobilu korištenjem zvučnog signala. U sklopu alarma moraju biti: glavna jedinica, primopredajna antena, privjesak za ključeve, LED indikator tipa, tipke za senzore šoka i servis.
U proizvodnji automobila koriste se dvije vrste alarma, među kojima su alarmi sa jednosmjernom i dvosmjernom (obrnutom) komunikacijom. Ako govorimo malo više o ovom drugom, važno je znati da takav sigurnosni sistem trenutno omogućava da sistem reaguje na prodor u automobil. Također, podaci o udarima i/ili promjenama u volumenu se snimaju pomoću senzora.
svrha
Auto alarm sa povratnom informacijom obavještava vlasnika o svim incidentima s automobilom. Ako se pojavi situacija koja ugrožava sigurnost automobila, tada se vlasniku odmah prenosi signal koji ukazuje na prirodu opasnosti na udaljenosti ne većoj od dva kilometra. Obavijest o signalu nije uvijek praćena zvučnim signalima.
Među glavnim algoritmima auto alarma s povratnom spregom, koji se izvode metodom dvostrukih veza, nalaze se:
- prisutnost dinamičkog kodiranja;
- sposobnost kodiranja dijaloga;
- prijenos signala upozorenja kroz rad mobilnih mreža, komunikacija.
Bilo koji način kreiranja kodova i parametara povezan je sa karakteristikama protuprovalnih karakteristika alarma. Danas na tržištu automobila postoji ogroman izbor opreme za signalizaciju protiv krađe koja radi na principu povratne informacije zasnovane na funkcijama podešavanja. Primer je autostart sa povratnom spregom motora bez učešća vozača, kao i regulacija aktivnosti klima uređaja, radija itd. Takođe sledi da lista dostupnih opcija i nivo kvaliteta auto alarma može jako variraju ovisno o cijeni. Kupci najčešće ne obraćaju pažnju na ove parametre mašine, ali uzalud, jer su važni.
Tipologija kodiranja
Postoji koncept dinamičkog kodiranja zasnovanog na programiranju sa algoritmima koji menjaju kodove. Blok alarmni sistem, koji se nalazi u automobilu i privezak za ključeve, mogu se lako prepoznati promjenom ovih kodova. Jedna od najpoznatijih metoda dinamičkog kodiranja je KeeLoq. Njegova popularnost je zbog njegove pouzdanosti, niske cijene licence i kodera, te kompaktnosti. Međutim, nedostatak ove zaštite je postojanje sistema hvatača kodova koji mogu lako pročitati informacije o kodovima i kopirati ih. Nije lako doći do njega, ali ako napadač ima sličan uređaj s potrebnom listom programa, hakiranje nije teško.
Konverzacijsko kodiranje ima isti kod kao i dinamičko kodiranje (KeeLoq). Razlika je u korišćenju najsloženijih karakteristika programa, uređaja koji se baziraju na statičkim i dinamičkim komponentama algoritma. Instalacija ovakvog sigurnosnog sistema stvorit će mnogo problema koje će provalnici morati riješiti, što zapravo smanjuje vjerovatnoću krađe automobila. Još jedna prednost je njegov nedavni izum, jer iz tog razloga zlikovci još nisu imali vremena da ga dovoljno detaljno prouče.
Cijene auto alarma s povratnim informacijama mogu varirati ovisno o proizvođaču, kompaniji i obliku ugradnje, međutim, u prosjeku se cijene takve opreme kreću od tri do pet tisuća rubalja. Naravno, brojke su prosječne, jer možete pronaći skuplje i kvalitetnije opcije. Nedostatak i konverzacijskog i dinamičkog kodiranja je kratak domet O.S.
Biološki značaj povratnih informacija
Tehnologija povratne sprege u biologiji uključuje kompleks studija fiziologije, preventivnih mjera, liječenja itd., koji imaju za cilj korištenje povratnih informacija. U najvećem broju slučajeva organizacija istraživanja se zasniva na različitim tehnologijama, posebno na mikroprocesoru ili računaru.
Iskorištavanje stimulativnih znakova, kao što su vizualni, slušni, taktilni, itd., stimulansi, omogućava osobi da razvije raznovrstan raspon samoregulatornih vještina. To se radi kroz obuku i povećava labilnost regulatornih karakteristika mehanizama.
Koncepti povratne informacije i feedforward su usko povezani i često se koriste u širokom spektru istraživačkih mehanizama, kao iu stvaranju tehnologija. Za razliku od O.S.-a, direktni tip karakterizira povećanje brzine sistema i daje mu otvorenu formu. Pošto nema povratne sprege, sistem nije u mogućnosti da menja svoje kvalitativne parametre, koji su određeni izlaznim signalom.
Kibernetika i O.S.
Obrazac za povratne informacije je najprihvatljiviji i najkvalitetniji način komunikacije između vlasnika resursa i korisnika. Ova interpretacija OS se često koristi u kibernetici.
U ovoj nauci, povratna informacija je predstavljena kao niz ciklusa koji se dešavaju u nepromenljivom delu mašine. Osim toga, OS u kibernetici je skup uvjetnih indikacija, neka vrsta instrukcija. U ovoj vrsti prijenosa signala razlikuju se posebni automati koji učestvuju u različitim vrstama eksperimentalnih istraživanja. Norbert Wiener je predložio jedan od načina korištenja O. S. u rješavanju nelinearnog niza problema. Međutim, važno je znati da se u takvim slučajevima mogu koristiti samo analitičke metode.
"Temelj" pristupa
Odgovarajući na pitanje šta je povratna sprega u kibernetici, bilo bi poželjno osvrnuti se na formu postavljanja eksperimenata koji omogućavaju rješavanje mnogih problema. Na primjer, zadatak analize nelinearnih električnih kola je određivanje koeficijenata određenog broja polinoma. Ovo se radi usrednjavanjem parametara ulaznih signala. U kibernetici se u te svrhe koristi eksperiment crne kutije. Prikazuje nelinearni sistem koji još nije analiziran. Pored nje, koristi se i bijela kutija koja je predstavljena u obliku tijela nepoznate strukture, koja prikazuju odvojene dijelove željene dekompozicije. Isti zvukovi se unose i u bijelu i u crnu kutiju.
Funkcija istraživanja
Istraživanja zasnovana na upotrebi ovakvih metoda omogućavaju osobi ne samo da odredi sve koeficijente svake kutije bijele "boje", koji su uključeni u pojam ekvivalentan ideji crne kutije, već i da ih prepozna na isto vrijeme. Ako želite, možete podesiti da se svi bijeli okviri automatski prilagode na nivo koji mu odgovara, ali kada se posmatra sa stanovišta dekompozicije crne kutije.
Bez obzira na oblik primjene, povratni proces uvijek ima zajedničku osnovu za svoju iscrpnu karakterizaciju, koja ga definira kao svaki odgovor ili povratnu informaciju, svojevrsni odgovor na određeni utjecaj.
Povratna informacija - uticaj izlazne vrednosti bilo kog sistema C (slika 1) na ulaz istog sistema. U širem smislu, povratna informacija je uticaj rezultata funkcionisanja određenog sistema na prirodu tog funkcionisanja.
Na radni sistem, osim na izlaznu vrijednost, mogu uticati i vanjski utjecaji (x na sl. 1). Kolo AB kroz koje se prenosi povratna informacija naziva se kolo, linija ili kanal povratne sprege.
Rice. jedan.
Sam kanal može sadržati neki sistem (D, sl. 2) koji konvertuje izlaznu vrednost u procesu njenog prenosa. U ovom slučaju kažemo da se povratna sprega od izlaza sistema do njegovog ulaza vrši uz pomoć ili preko sistema D.
Rice. 2.
Povratna informacija je jedan od najvažnijih koncepata u elektronici i teoriji automatskog upravljanja. Konkretni primjeri implementacije sistema koji sadrže povratnu informaciju mogu se naći prilikom proučavanja širokog spektra procesa u automatskim sistemima, živim organizmima, ekonomskim strukturama itd.
Zbog univerzalnosti koncepta primenljivog u različitim oblastima nauke i tehnologije, terminologija u ovoj oblasti nije uspostavljena, a svaka pojedina oblast znanja, po pravilu, koristi svoju terminologiju.
Na primjer, u sistemima automatskog upravljanjaširoko primijenjen koncepte negativne i pozitivne povratne informacije, koji određuju vezu između izlaza sistema i njegovog ulaza kroz pojačavajuću vezu sa negativnim ili pozitivnim pojačanjem, respektivno.
U teoriji elektronskih pojačala značenje ovih pojmova je drugačije: povratna informacija se naziva negativnom, što smanjuje apsolutnu vrijednost ukupnog dobitka, a pozitivnom - povećava.
U zavisnosti od metoda implementacije u teoriji elektronskih pojačala, postoje povratne informacije o struji, naponu i kombinovano.
Automatski kontrolni sistemi često uključuju dodatne povratne informacije koristi se za stabilizaciju sistema ili poboljšanje prolaznih procesa u njima. Ponekad se zovu korektivno a među njima su tvrd(izvedeno uz pomoć pojačalačke veze), fleksibilan(implementirana vezom za razlikovanje), izodrom itd.
U raznim sistemima uvek se može naći zatvoreni lanac uticaja. Na primjer, na sl. 2 dio C sistema djeluje na dio D, a ovaj opet na C. Stoga se takvi sistemi nazivaju i sistemi sa zatvorenim lancem uticaja, sistemi sa zatvorenim ciklusom ili zatvorenom petljom.
U složenim sistemima može postojati mnogo različitih povratnih petlji. U sistemu sa više elemenata, izlaz svakog elementa može, općenito, utjecati na ulaze svih ostalih elemenata, uključujući i njegov vlastiti ulaz.
Svaki uticaj se može posmatrati iz tri glavne perspektive: metaboličke, energetske i informacione. Prvi je povezan s promjenama lokacije, oblika i sastava materije, drugi - s prijenosom i transformacijom energije, a treći - s prijenosom i transformacijom informacija.
U teoriji upravljanja razmatra se samo informaciona strana uticaja. Dakle, povratna informacija se može definirati kao prijenos informacija o izlaznoj vrijednosti sistema na njegov ulaz, ili kao tok informacija konvertovanih povratnom vezom od izlaza do ulaza sistema.
Princip uređaja zasniva se na korištenju povratnih informacija automatski kontrolni sistemi (ACS). Kod njih prisustvo povratne sprege obezbeđuje povećanje otpornosti na buku usled smanjenja uticaja smetnji (z na sl. 3) koje deluju u direktnom putu sistema.
Rice. 3.
Ako se u linearnom sistemu sa vezama koje imaju funkcije prijenosa Kx(p) i K2(p) povratno kolo ukloni, tada je slika x izlazne vrijednosti x određena sljedećom relacijom:
Ako se traži da izlazna vrijednost x bude tačno jednaka radnji podešavanja x*, tada bi ukupna dobit sistema K(p) = K1(p)K2(p) trebala biti jednaka jedinici i ne bi trebalo biti smetnji z . Prisustvo z i odstupanje K(p) od jedinice određuju pojavu greške e, tj.
Za K(p)=1 imamo
Ako sada zatvorimo sistem uz pomoć povratne sprege, kao što je prikazano na sl. 3, slika izlazne vrijednosti x će biti određena sljedećim odnosom:
Iz relacije proizilazi da je za dovoljno veliko pojačanje Kx(p) u apsolutnoj vrijednosti, drugi član zanemarljivo mali, te je stoga utjecaj interferencije z zanemarljiv. U isto vrijeme, vrijednost izlazne vrijednosti x će se vrlo malo razlikovati od vrijednosti akcije podešavanja.
U sistemu zatvorene petlje sa povratnom spregom moguće je značajno smanjiti efekat smetnji u odnosu na otvoreni sistem, budući da ovaj sistem ne reaguje na stvarno stanje kontrolisanog objekta, „slep je“ i „gluh“ na promjena u ovom stanju.
Uzmimo za primjer let avionom. Ako su kormila aviona unapred podešena sa velikom preciznošću tako da leti u zadatom pravcu, i ako su čvrsto fiksirana, onda će udari vetra i drugi slučajni i ranije nepredviđeni faktori izbaciti letelicu sa željenog kursa.
Samo povratni sistem (autopilot) je u stanju da ispravi poziciju, koji je u stanju da uporedi zadati kurs x * sa stvarnim x i, u zavisnosti od rezultujuće neusklađenosti, promeni položaj kormila.
Za sisteme za povratne informacije se često kaže da ih pokreće greška e (nepodudaranje). Ako je veza Kx(p) pojačalo sa dovoljno velikim pojačanjem, tada pod određenim uslovima nametnutim prenosnoj funkciji K2(p) ostatka puta, zatvoreni sistem ostaje stabilan.
U ovom slučaju, greška e u stacionarnom stanju može biti proizvoljno mala. Dovoljno je da se pojavi na ulazu pojačala Kx (p) da se na njegovom izlazu formira dovoljno veliki napon u, koji automatski kompenzuje smetnje i daje vrijednost x pri kojoj je razlika e = x * -x bi bio dovoljno mali. Najmanje povećanje e uzrokuje nesrazmjerno povećanje u. Stoga se svaka (u praktičnim granicama) smetnja z može kompenzirati, a osim toga, s proizvoljno malom vrijednošću greške e, ranžirni put s velikim pojačanjem se često naziva dubokim.
Povratna informacija u mješovitim sistemima se odvija i tokom funkcionisanja složenih sistema koji se sastoje od objekata različite prirode, ali djeluju svrsishodno. To su sistemi: operater (čovek) i mašina, nastavnik i student, predavač i publika, čovek i uređaj za učenje.
U svim ovim primjerima imamo posla sa zatvorenim lancem utjecaja. Putem povratnih kanala operater prima informacije o prirodi funkcionisanja kontrolisane mašine, trener prima informacije o ponašanju učenika i ishodima učenja itd. U svim ovim slučajevima, kako sadržaj informacija koje se prenose kroz kanale, tako i sadržaj sami kanali se značajno menjaju u procesu funkcionisanja.
Povratne informacije- ovo je odgovor na govornu izjavu: odgovor na pitanje, slaganje ili neslaganje, novi govor, itd. Povratna informacija može imati oblik akcije nakon slušanja govornika, ljudi postupaju po njegovim preporukama.
Povratne informacije su verbalne i neverbalne poruke koje osoba namjerno ili nenamjerno šalje kao odgovor na poruku druge osobe.
Slušalac je u mogućnosti da utiče na govorno ponašanje govornika upravo zato što je u blizini i njegova reakcija je očigledna. Ova reakcija nije ništa drugo nego (u smislu teorije informacija) manifestacija povratne informacije.
U međuljudskoj komunikaciji, mi stalno dajemo jedni drugima povratne informacije, htjeli mi to ili ne. Sve što radimo ili ne radimo ili komuniciramo s drugima može se smatrati povratnom informacijom. Recimo da je mladić napisao djevojci nekoliko desetina pisama i nije dobio odgovor ni na jedno - povratna informacija u ovom slučaju je nedostatak akcije. Smijemo se ispričanoj anegdoti kada nam je zaista smiješna ili kada želimo da ugodimo naratoru - to su primjeri spontane i namjerne povratne informacije. Ljubav izražena pogledom ili poetskom porukom primjeri su neverbalne i verbalne povratne informacije. Ako naše riječi ili postupci izazovu nekoga za nas neželjenu reakciju i požurimo ga popratiti rečenicom: „Pogrešno si me razumio...“ ili „Nisam to uopće mislio“ – na taj način pokušavamo kontrolisati povratne informacije.
Radnje osobe, u kojima se ispostavlja njena sposobnost da čuje, upravo zbog svoje "reaktivne" (odnosno, reagovanja na stimulans) prirode, pružaju samu mogućnost povratne informacije, a svi faktori o kojima je gore bilo reči, poboljšavaju sposobnost ili ometajući, direktno utiču na sadržaj povratne informacije. "veze.
Među vrstama povratnih informacija su evaluativno i neevaluativno obrnuto. Evaluative Feedback - saopštavanje svog mišljenja, svog stava prema onome o čemu se razgovara.
Grupa američkih istraživača pod vodstvom A. Jacobsa istraživala je fenomen nazvan "skok vjerovatnoće". Njegova suština leži u činjenici da se pozitivne povratne informacije uvijek ocjenjuju kao pouzdanije nego negativne. Što se tiče optimalnog slijeda u kojem se daje povratna informacija, brojni eksperimentalni podaci ukazuju na to da se negativna povratna informacija procjenjuje kao validnija i poželjnija kada se daje nakon pozitivne povratne informacije, a ne prije.
Pomenuta grupa istraživača sprovodi eksperimente u skladu sa "dugoročnim" programom, proučavajući zavisnost prihvatanja povratne informacije od tri varijable: 1) znak povratne informacije ("+" ili "-") 2) redosled njenog predstavljanja - prvo "+", zatim "-" ", i obrnuto; 3) oblik povratne informacije: a) bihejvioralni ("Mislim da si previše šef"), b) emocionalni ("Sviđaš mi se", "Ljut sam na tebe"), c) emocionalno bihejvioralni ("Ti' ponašam se kao šef") i to me ljuti").
Jedan od načina da se poveća valjanost povratnih informacija, otkriven je tokom eksperimenta pod nazivom "efekat pojačavanja". Njegova suština leži u činjenici da emocionalni "dodatak" bihejvioralnim osnovama povećava vjerovatnoću povratne informacije u odnosu na čisto bihejvioralne povratne informacije, ako su obje pozitivne. A sam emocionalni dodatak smanjuje vjerovatnoću povratnih informacija ako su negativne. Drugim riječima, "pojačavanje" pozitivnog zapažanja u ponašanju ("Vi ste pažljivi") pozitivnim emocionalnim odgovorom ("Sviđaš mi se") povećava vjerovatnoću primjedbe o ponašanju, dok se negativan emocionalni odgovor pridaje negativnom ponašanju. izjava ("Ti si rasejan") ("Ne sviđaš mi se") umanjuje kredibilitet opaske o ponašanju: ova opaska se može smatrati pristrasnom, uzrokovanom negativnim stavom. A. Jacob smatra da upotreba "pojačavajućih efekata" je moćna poluga za promjenu vjerovatnoće povratne informacije.
Procjene mogu biti pozitivne ("dobro ti ide") ili negativne ("o čemu ti to pričaš"). Pozitivna evaluaciona povratna informacija obavlja funkciju podrške „Ja-konceptu“ našeg partnera i međuljudskih odnosa koji su se razvili s njim.
Negativna evaluativna povratna informacija obavlja korektivnu funkciju koja ima za cilj eliminaciju neželjenog ponašanja, mijenjanje ili modificiranje naših odnosa.
Struktura evaluativne povratne informacije uključuje korištenje okreta koji ukazuju na to da govorimo o vlastitom mišljenju osobe: „Mislim“, „Mislim“, „po mom mišljenju“. Ako takvih obrta nema, a ocjena je izražena prilično jasno i otvoreno, tada izjave postaju statične, često se doživljavaju kao grubost ili nepristojnost i izazivaju psihološku odbranu kod sagovornika. Stoga odnosi postaju napeti ili čak uništeni. Uporedite izjave:
"Mislim da nije istina" i "Kakva glupost!".
Povratne informacije bez osude - vrsta povratne informacije, ne sadrži naš stav prema temi o kojoj se raspravlja. Koristimo ga kada želimo da saznamo više o nečijim osećanjima ili da joj pomognemo da formuliše mišljenje o određenom pitanju, a da pritom direktno ne ometamo radnje sagovornika.
Ovaj cilj se postiže tehnikama kao što su pojašnjenje, parafraziranje, pojašnjenje, refleksija osjećaja (ili empatija). Takvi postupci su činili osnovu za odabir stilova slušanja koje smo ranije razmatrali.
Dakle, povratna informacija je neophodna komponenta efikasne komunikacije.
