Упражнения для развития навыков слушания. Выработка навыков активного слушания Программа развитие умений и навыков активного слушания
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования
«ЮЖНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
АКАДЕМИЯ ПСИХОЛОГИИ И ПЕДАГОГИКИ
Тренинг
На тему: «Активное слушание».
Выполнил:
студент 4 курса, 4 гр. ДО
Мясищева Татьяна Александровна
г. Ростов-на-Дону
2015 г.
Структура программы.
Тема
Целевая аудитория
Цель занятия
Задачи
Описание процедуры (в описание процедуры входит):
1-ое упражнение;
2-ое упражнение;
Информационный блок;
3-ое упражнение;
Ролевая ситуация;
Анализ ситуации;
Заключительное упражнение
Тренинг на тему «Активное слушание» предоставлен, для детей 9-11 классов, также для психологов, и студентов психологического факультета.
Цель: Ознакомление с понятиями активное слушание, освоение техник активного слушания.
Задачи:
определить понятие слушания как активного процесса;
в игровых ситуациях научиться применять навыки активного слушания .
Описание процедуры:
1. Первое упражнение
Сейчас каждый из присутствующих назовет свое имя, а после этого скажет, что в нем, в его (или в ее) личности помогает ему в общении с другими людьми и что - мешает. При этом важно говорить не о внешних обстоятельствах, а о своих собственных качествах. Например, не стоит говорить: "В общении мне мешает, когда приходится иметь дело с глупыми людьми". Лучше сказать: "Мне мешает нетерпимость по отношению к людям, если они не понимают меня с первого слова" или "Мне мешает неумение так сформулировать свою мысль, чтобы меня понял любой человек, даже не слишком интеллектуальный». Итак, каждый называет два своих качества, одно из которых помогает, а другое-мешает в деловом общении. Но это еще не все. Прежде, чем каждый из нас будет говорить о себе, он должен сначала повторить слова своего соседа справа.
Завершить представление нужно обобщением: «Мы увидели, одни и те же качества одним людям помогают в деловом общении, а другим мешают... Например, эмоциональность некоторым помогает а некоторым мешает, уверенность в своей позиции также может иметь противоположный эффект» или «Мы увидели, что в нашей группе многим помогает умение слушать (в этот момент тренер должен взгляну по очереди на тех, кто называл это свое качество), а мешает многим нетерпение (взгляд на соответствующих участников), невнимательность» (взгляд) и т. п.
Так как тема нашего тренинга «активное слушание» я, хочу предложить вам небольшой опросник, который называется « Умеете ли вы слушать?» После прохождения теста, каждый подсчитает свои балы и мы обговорим, согласны вы или нет с результатами анкетирования (приложение 1).
2. Информационный блок.
Умение слушать собеседника (следует отличать от инстинктивного слышания) - это активный мыслительный процесс, восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций, такое отношение к собеседнику, при котором говорящий чувствует к себе интерес, сопереживание, понимание. Умение слушать имеет две стороны: способность понимать услышанное и отбирать, накапливать информацию.
Активное слушание (эмпатическое слушание) - это такое слушание, при котором активно дают понять собеседнику, что его не только слушают, но и слышат, и понимают, и даже разделяют его чувства. В результате говорящий чувствует, что его слышат и понимают, чувствует доверие и поддержку и гораздо больше идет контакт, раскрывая свои чувства, переживания.
Правила активного слушания
слушайте с первых же слов разговора и не ослабляйте внимание;
отложите все другие занятия и слушайте: не пытайтесь делать два дела одновременно;
гоните от себя любые отрицательные мысли о собеседнике;
осмысливайте то, что вам говорят в данный момент, не забегайте вперед;
не перебивайте;
постарайтесь заинтересоваться тем, о чем вам говорят;
оценивайте сказанное скорее по его содержанию, чем по манере подачи;
избегайте поспешных выводов, сохраняйте объективность.
Техники активного слушания
«Парафраз» («пересказ») - воспроизведение мысли говорящего своими словами («перефразирование»), например, «как я понимаю...», «по вашему мнению...», «другими словами...».
«Эхо-реакция» - повторение последнего слова собеседника («И тогда мы пошли на дискотеку. На дискотеку?»)
Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду»?) или наводящие вопросы (Что? Где? Когда? Почему? Зачем?)
Побуждение («Ну и… И что дальше?»);
Резюмирование подытожить основные идеи партнера, соединить основные фрагменты разговора в единое целое .
и так, Вы считаете…
Ваши слова означают…
другими словами
Отражение чувств:
мне кажется, Вы чувствуете…
понимаю, Вы сейчас разгневаны…
Проявление эмоций: мимикой, пантомимикой, смехом, вздохами и т. п.
Для лучшего восприятия участникам тренинга предоставить материал с техниками активного слушания (приложение 2).
3. Второе упражнение (Что это?)
Сейчас я загадаю слово (существительное). Нужно задавать открытые вопросы, чтобы понять, кто этот человек. (Почему вы выбрали именно это слово?, Какое отношение это слово имеет для вас?) Кто-то из группы фиксирует, за сколько открытых вопросов личность была угадана. Для первого круга (психология, общение). Теперь попробуем отгадать слово с помощью закрытых вопросов (Это живое?, этот предмет находится среди нас?). Для второго круга (компьютер, цветок).
Вопросы: «Какие выводы мы можем сделать об открытых вопросах?» или «Каковы преимущества и ограничения открытых вопросов?»
4. Ролевая ситуация
Игра «Отказ»
Инструкция. Представим себе, что каждый из участников группы (кроме одного) является руководителем отдела (директором, менеджером, старшим специалистом и т.п.). Руководителю необходимо, чтобы его сотрудники Иванов и Петров вышли на работу в выходные дни для выполнения срочной работы (подготовки проекта, отчета, презентации и т. п., в зависимости от специфики группы). К сожалению, Иванов и Петров уже две недели работают без выходных. Однако начальник надеется, что они все же согласятся, так как они всегда соглашались. И вдруг - неприятный для него сюрприз: Петров цель игры: понять, почему Иванов отказывается выйти на работу в выходные для завершения проекта (отчета, презентации).
- Иванов отказывается, потому что чувствует себя некомпетентным, но боится в этом признаться (причина)
Нужно задавать такие вопросы, чтобы мы скорей поняли, почему Иванов отказывается, вопросы могут быть любыми(открытыми, закрытыми).
Вопросы: Опишите ваши чувства после ролевой ситуации? Что помогло вам? На сколько вы чувствуете, что цель достигнута? Что вы чувствовали, когда узнали, что ваши вопросы были эффективными?
5.Заключительное упражнение
Упражнение «Детектив»
Предлагаю всем встать и сыграть в детектив. Каждый из нас будет автором этого детектива. Я придумываю первую фразу, например: «Мы сегодня собрались для того, чтобы провести тренинг». И передаем мяч следующему участнику. Но прежде чем произнести следующую фразу, она должна точно повторить то, что сказала я. Следующий за Женей человек должен будет сначала повторить то, что сказала Женя, а потом произнести свою фразу, и т. д. Итак, прежде чем вносить свой вклад в совместное творчество, мы сначала повторяем то, что сказал предыдущий «автор». Есть ли какие-нибудь вопросы?.. Начинаем...
Вопросы: «Что было труднее - сочинять свою фразу или повторять чужую?»
К Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним несколько минут, Сократ потребовал за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Почему?» - удивился ученик. «Потому, - ответил философ, - что мне придется обучать тебя не только говорить, но и молчать и слушать». Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекликается с мнением писателя XX в. Л. Фейхтвангера, утверждавшего, что «человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами».
Внимательно слушать - означает сконцентрироваться на том, что говорит другой человек. На первый взгляд это определение выглядит нелепо: как можно слушать, не концентрируя внимания?
Действительно, чаще всего так и происходит. Вы убеждены в том, что внимательно слушаете, но на самом деле это не так. Вы заканчиваете предложения за своего собеседника, прерываете его. Вы кряхтите, вздыхаете, бормочете, улыбаетесь или кашляете. Вы заполняете возникающие паузы своими собственными мыслями, историями или теориями. Вы смотрите на часы или оглядываетесь по сторонам. Вы думаете о следующих встречах, докладах или о том, что будете есть сегодня на обед. Вы хмуритесь, нетерпеливо постукиваете пальцами по столу, разгибаете скрепки и листаете ежедневник. Вы даете советы. Вы даете много советов. Вы заняты собственными мыслями в тот момент, когда вам следовало бы отвлечься от них. По-настоящему уметь слушать - значит отключиться от собственных мыслей и позволить мыслям другого человека проникнуть в ваше сознание.
1.4.1 . Техники активного слушания
А. Техники, мешающие активному слушанию 1. Негативная оценка - принижение партнера Используются высказывания, принижающие личность партнера. Принижение партнера может принимать различные формы:
а) прямое оскорбление (например, «глупец», «мерзавец»);
б) негативная оценка в рамках благопристойности (что фактически равносильно тому, что обозвать человека дураком, невеждой), например:
Какие глупости вы говорите.
Ничего ты не понимаешь...
Разве тебе можно объяснить...
в) указание: «Не пользуйтесь слухами», «Не нервничайте»;
г) псевдокомплимент: «Ну, наконец-то на вас нормальное платье, а то ходите не пойми в чем!»;
д) совет: когда собеседник не просит нас прямо что-либо посоветовать, совет может косвенно подчеркивать наше превосходство;
е) юмор, направленный против собеседника: над партнером подшучивают вроде бы без цели обидеть, но, как правило, «сверху вниз».
2. Игнорирование
Собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер, пренебрегает его высказываниями. С помощью игнорирования можно унизить человека не только словами, но и без слов. Этот прием чрезвычайно болезнен для человека и оставляет долгую обиду, особенно, если применяется в присутствии других. Недаром одним из самых сильных воздействий на личность является бойкот со стороны группы, общества. Психологический смысл этой техники в том, что человек как бы исчезает в глазах других, перестает существовать. Игнорирование может принимать различные формы. 3. Эгоцентризм
Собеседник пытается найти у партнера понимание лишь тех проблем, которые волнуют его самого. Эгоцентризм может быть порождением эгоизма, нежелания понимать проблемы другого, но может быть и следствием неумения стать в позицию другого человека, отсутствия опыта проникновения в чужой мир. Эгоцентризм может быть осознанным. Иногда человек не желает уступать из боязни потерять преимущества в контакте. Чаще эгоцентризм является неосознанным. Мы и у взрослых можем наблюдать остаточный детский эгоцентризм:
На конференции разбирались такие вопросы...
Подожди, а что они говорили про меня?
Реагируя эгоцентрично, человек ищет в контактах только удовлетворения своих проблем и безразличен к проблемам собеседника.
У меня сегодня так болит голова...
Ну, разве это боль? Вот у меня...
Человек, сам не желая или не умея встать на точку зрения собеседника, часто требует от него понимания:
Вы не хотите меня понять...
Войдите в мое положение... Б. Промежуточные техники 1. Выспрашивание.
Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, а намерения, с которыми они задаются, остаются неясными собеседнику.
Беседуя, стоит всегда помнить, что человек неосознанно ищет причины, по которым ему задают именно такие вопросы: «А почему он спрашивает об этом именно меня?» В эмоционально напряженной ситуации (например, во время переговоров) вопросы особенно легко возбуждают тревогу, опасения, за ними видит скрытое недоброжелательство, какие-то тайные мотивы, поэтому, если вы спрашиваете партнера, необходимо добиваться, чтобы ему было понятно, почему задается именно этот вопрос.
Вопросы могут быть закрытыми и открытыми.
Первые требуют однозначного ответа типа «да» или «нет», например: «Вы добровольно пришли на медиацию?»
Вторые, напротив, предполагают свободное выражение мыслей собеседника и побуждают его к объяснению. Такие вопросы обычно начинаются со слов «что», «кто», «как», «почему», например: «Каковы ваши предложения?»
Закрытые вопросы позволяют ускорить течение разговора, поставить точки над «i». Но при их частом использовании у собеседника складывается впечатление, что его допрашивают, лишают возможности свободно высказываться. В результате создается напряженная обстановка, и мы не получаем нужной нам информации, хотя и запрашиваем ее «в лоб».
Открытые вопросы, напротив, активизируют собеседника, дают ему возможность выбора информации и аргументов, способствуют созданию непринужденной атмосферы. Но при такой тактике беседы нас подстерегает опасность потерять инициативу и контроль за ее ходом. Хорошее впечатление производит связь вопросов с только что полученными ответами - это говорит о нашем внимании к собеседнику, ободряет его.
Полезным может оказаться и использование пауз. Не торопитесь задать новый вопрос сразу после ответа: может создаться впечатление, что ваши вопросы формальны, что вы не слушаете собеседника, а только пережидаете, пока он скажет свое (к сожалению, нередко так бывает и на самом деле). Не удивляйтесь, если собеседник не моментально отвечает на ваши вопросы. По результатам экспериментов вполне нормально, если на обдумывание ответа уходит до 10 секунд. Дайте партнеру возможность подумать.
Если же не хотите утратить контакт с собеседником, избегайте следующих приемов выспрашивания:
1. Забегание вперед (недослушивание, обдумывание следующего вопроса во время ответа собеседника);
2. Перебивание, нетерпеливое предложение нового вопроса (пусть вам даже и кажется, что вы уже все поняли);
3. Лень (отсутствие сосредоточенности, нежелание думать над сказанным);
4. Излишняя эмоциональность (например, обострение смысла сказанного: «Я вижу, ваш бывший начальник был просто невыносим!»).
2. Замечание о ходе беседы
Высказывается впечатление о том, как протекает беседа: «Мы несколько отвлеклись от темы», «Мы настолько эмоционально беседуем, что нам это мешает» и т. п.
Эта техника относится к промежуточным, т. к. впечатление от нее сильно зависит от формы, в которую она облекается.
Если, например, дать резкую, негативную оценку, то результат может быть негативным, например: «Мы с вами тратим время на ерунду». Кроме того, это - техника мета-коммуникации, она далеко не всегда оказывается уместной и должна применяться с учетом стиля ведения беседы.
3. Поддакивание
Собеседник сопровождает высказывания партнера реакциями типа: «да-да», «угу» и т. п.
То, насколько эта техника способствует контакту и комфортна для партнера, зависит от степени включенности поддакивающего собеседника. Если такое поддакивание носит формальный характер и производится с отсутствующим видом, то эта техника оказывается близка к технике игнорирования, когда, сохраняя «светскость» поведения, один собеседник показывает другому, как он ценит его высказывания: «Мели, Емеля - твоя неделя». Такая реакция не будет способствовать установлению атмосферы доверия и равенства в контакте.
Но если «да-да», «угу» произносит человек, все поведение которого свидетельствует о пристальном внимании к собеседнику, то такое сопровождение высказываний партнера будет говорить ему о поддержке его позиции, о согласии собеседника, побудит рассказывать дальше. Если партнер видит со стороны собеседника участие, сопереживание, то такое поддакивание оживляет контакт, придает ему характер диалога.
В. Техники, способствующие активному слушанию (взаимопониманию партнеров)
1. Перефразирование (эхо-техника)
Собеседник своими словами передает высказывание мысли и чувства партнера: «Если я вас правильно понял...», «Другими словами...» и т. п.
Главная «техническая» цель перефразирования - уточнение информации. Для этого выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. При «возврате» реплики не стоит что-либо добавлять «от себя», интерпретировать сказанное, но в то же время ваша фраза не должна быть буквальным повторением слов собеседника. Если эти правила не соблюдать, то могут возникнуть помехи в беседе, создастся ощущение, что на самом деле вы не слушаете собеседника.
Замечательной особенностью этой техники является то, что она особенно полезна в тех случаях, когда речь собеседника кажется понятной и мы не собираемся задавать вопросов для уточнения. Часто такая «понятность» оказывается иллюзией, и истинного выяснения обстоятельств дела не происходит. Перефразирование легко и непринужденно решает эту проблему.
Например:
Я буду ждать вас у памятника Петру в 9 часов.
Так значит, встречаемся завтра у Медного всадника?
Да нет, я имел в виду статую около Инженерного замка.
Эхо-техника позволяет дать собеседнику представление о том, как вы его поняли, и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется вам наиболее важным. Перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко осознать и сформулировать свои мысли. Кроме того, используя «Эхо», мы выкраиваем время на обдумывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать.
Еще одна чрезвычайно важная особенность эхо-техники - то, что она обладает благоприятным эмоциональным воздействием. Собеседнику обычно очень приятно, когда его слова перефразируют, так как это свидетельствует о том, что его слушают, стремятся понять, а, следовательно, относятся к нему с уважением, считаются с его мнением. Использование эхо-техники способствует глубокому контакту, снижению напряжения, а в сложных ситуациях облегчает течение конфликта.
Во многих случаях эхо-техника побуждает собеседника к более подробному и откровенному рассказу о своих делах и намерениях. Случается, однако, что необходимо более быстрое и направленное продвижение хода беседы, поэтому, конечно, не стоит ограничиваться только перефразированием, надо использовать и другие методы получения информации.
Несмотря на простоту техники перефразирования, она представляет для многих трудности, так как для них оказывается очень сложным отказаться от оценки и интерпретации высказывания другого. 2. Развитие идеи
Собеседник выводит логическое следствие из слов партнера или выдвигает предположение относительно причин высказывания: «Вы так полагаете, видимо, потому, что...», «Если исходить из того, что вы сказали, то...» Эту технику часто путают с предыдущей, но она принципиально отличается от нее наличием элемента интерпретации.
«Развитие идеи» обладает многими достоинствами: позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, дает возможность получить информацию без прямых вопросов и т. п. Во многих случаях «развитие идеи» совершенно необходимо. Однако нужно помнить об опасности сделать неправильный вывод из высказывания собеседника, что может осложнить течение беседы. Поэтому, во-первых, нужно избегать поспешности в выводах, а во-вторых, на всякий случай «подстелить соломки» под свое высказывание.
Это достигается мягкостью, некатегоричностью формулировки вашей реплики и ненавязчивостью манеры и тона ее подачи. Лучше избегать выражений типа: «Да из этого же однозначно вытекает...», а пользоваться «соломинками»: «Мне кажется...», «По-моему...», «Видимо...» и т. п. Это особенно важно, если ваши выводы имеют негативный оттенок. Например:
Мне не нравится система, при которой бездельники процветают, а те, кто действительно болеет за работу, только набивают себе шишки.
Если я вас правильно понял, у вас неприятности?
3. Резюмирование
Собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулирует самое существенное в них: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Итак...».
Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Резюме позволяет не тратить время на поверхностные, не относящиеся к делу разговоры. Резюмирование может быть действенным и необидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым собеседником (в том числе и по телефону).
4. Сообщение о восприятии другого партнера
Вы сообщаете партнеру, как вы его воспринимаете в данный момент, например: «Мне кажется, вас это очень огорчает», «Вас что-то смущает в моем предложении?», «У вас счастливый вид».
Важно не утверждать, что ваш собеседник испытывает те или иные чувства, а говорить о своих впечатлениях, предположениях (аналогично предосторожностям в технике «Развитие идеи»).
С помощью этой техники вы можете помочь собеседнику осознать и выразить его эмоции, снять излишнее напряжение, показать, что вы его понимаете и считаетесь с его состоянием. Это также техника метакоммуникации, которая может помочь осознать и преодолеть различия в стилях ведения беседы.
5. Сообщение о собственном самочувствии
Вы сообщаете партнеру, как вы себя чувствуете в данной ситуации, например: «Я опечален тем, что вы мне не верите», «Мне очень обидно это слышать», «Я просто счастлив, что все так удачно складывается».
Сказать о своем собственном состоянии нередко полезно, особенно в эмоционально напряженных ситуациях. Это позволяет преодолеть негативные последствия нашей привычки постоянно контролировать свои чувства: недостаточность их осознания и трудность их выражения, потерю эмоционального контакта, сухость и формальность беседы. Даже если вы говорите о своих негативных чувствах, это может расположить к вам собеседника, так как покажет вашу честность, отсутствие лицемерия и выразит прямо то, что все равно чувствовалось и давило на вас обоих.
Эти приемы метакоммуникации полезны при наличии рассогласования стилей, когда собеседник кажется не слишком тонким и чувствительным и легко может обидеть вас, не заметив этого.
Конечно, отражение чувств должно быть максимально деликатным и вежливым, иначе может возникнуть конфликт.
1.4.2. Барьеры на пути активного слушания
Первый барьер - это ошибочное мнение, что вы можете делать два дела одновременно.
Например, вы работаете над важным проектом, а в это время к вам подходит кто-то из коллег, чтобы обсудить совсем другую проблему. Вместо того чтобы прерваться и переключить внимание на собеседника, вы слушаете вполуха, пытаясь продолжить свою работу. Вы время от времени киваете, иногда смотрите в глаза собеседнику и что-то бормочите - просто из вежливости. Но внимание ваше по-прежнему сосредоточено на проекте, и вы лишь смутно представляете себе, о чем говорит ваш коллега.
Такое отвлеченное слушание чаще всего имеет место тогда, когда нас знакомят с каким-либо человеком.
Вместо того чтобы запоминать его имя и прочие персональные данные, мы отвлекаемся, пытаясь оценить, что это за человек: привлекательная ли у него внешность, может ли он помочь моей карьере, умен ли он или не очень, интересен или скучен, какое у него сложилось впечатление обо мне, привлекаю ли я его и так далее.
Президент Франклин Д. Рузвельт был убежден, что люди никогда не слушают, что он им говорит, а соглашаются с его замечаниями только из вежливости.
Чтобы проверить свою теорию, он иногда приветствовал гостей такой фразой: «Очень рад вас видеть. Этим утром я убил свою бабушку!»
В большинстве случаев гости отвечали вежливо и одобрительно. Рузвельта «поймали» всего один раз, когда женщина, которой он адресовал свое признание, сочувственно кивнула и ответила: «Я уверена, мистер президент, что она этого заслуживала!»
Избежать ловушки рассеянного внимания можно при помощи расстановки приоритетов. Если текущая работа для вас важнее, нужно вежливо, но твердо объяснить коллеге, что в данный момент у вас нет времени его выслушать, и договориться побеседовать тогда, когда вы сможете без помех выслушать собеседника.
Никогда не пытайтесь прибегнуть к методу активного слушания, если вы рассержены, встревожены, расстроены или по какой-то другой причине находитесь в состоянии сильного эмоционального возбуждения.
Сильные эмоции могут быть такими же барьерами к восприятию услышанного, как и попытка делать два дела одновременно. Часто это оказывается одной из основных причин непонимания и ошибок при общении людей, имеющих различный статус. Страх общения с тем, кто представляется вам гораздо более сильным и влиятельным, чем вы сами, обычно связывает язык и залепляет уши.
Отсеивание происходит в тех случаях, когда вы заранее составили свое мнение о том, что пытается сказать собеседник.
В результате вы обращаете внимание только на ту информацию, которая подтверждает ваше первое впечатление, и отбрасываете все остальное как не имеющее отношения к делу или незначительное.
Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предположений и преждевременных выводов.
Предвзятое слушание имеет место тогда, когда вы выносите суждение о чьем-либо сообщении еще до того, как оно прозвучало. Риск предвзятого слушания повышается, когда мы пытаемся разделить людей на удобные для нас категории.
Например, предположения, что все высокие люди уверены в себе, что все тучные непритязательны, рыжие вспыльчивы, а очкарики отличаются умом, могут оказать существенное влияние на нашу оценку того или иного сообщения.
В беседе с человеком, которого мы отнесли к категории очень умных, даже самое обычное его замечание будет восприниматься с определенной долей уважения, чего не произойдет при разговоре с тем, у кого - по нашему предположению - довольно низкий коэффициент интеллекта.
Эту ловушку можно избежать, используя технику эм-патического слушания.
Оставайтесь непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит вам идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей.
Обращайте внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные сильные чувства.
Упражнения
Упражнение «Знакомство»
Цели:
Мы обычно слушаем не столько другого человека, сколько свои собственные мысли и чувства, которые возникают у нас в ответ на сообщение партнера. Мы мало понимаем из того, что говорит партнер, потому что часто думаем: «А что я могу сделать, чем ему помочь?», или «Он сам виноват!», или «А что из этого следует?» В результате партнер говорит о своем, а мы думаем о своем.
Умение слушать помогает нам самим развиваться духовно. «Я увидел, как меня обогащает, когда люди передают мне свои чувства и образы» (К. Роджерс).
Каждый участник круга должен представиться. Для этого он называет свое имя, а потом два личностных качества, которые помогают ему слушать партнера, и два других качества, которые мешают слушать партнера. После того как первый участник представился, следующий должен дословно повторить, что сказал его коллега, а потом уже представиться сам. Третий участник должен повторить то, что предшествующий участник сказал о себе, а потом уже назвать собственные качества, и так далее, пока вся группа не представится. После этого проводится опрос каждого из участников круга: что было легче - повторить слова другого человека или говорить о себе.
В процессе данного обсуждения у некоторых участников возникает осознание тех проблем, которые мешают внимательно выслушивать партнера.
Вариант для самостоятельной работы
Попробуйте осознать 5-6 качеств, которые помогают и, наоборот, мешают вам слушать других людей.
Упражнение «Дискуссия»
Цели:
Знакомство с основными техниками активного слушания. Среди участников отбираются 5 человек для ведения дискуссии по заранее объявленной теме.
Пример «Личностные качества, которыми должен обладать профессиональный менеджер (не менее пяти)»; «Личностные качества, являющиеся противопоказанием к деятельности менеджера»; «Принципы взаимодействия менеджера с агрессивно настроенным клиентом» и др.
Каждый из участников дискуссии может представлять свою личную точку зрения либо точку зрения своей команды, с которой он обсудил данную проблему в предварительной части упражнения. Участникам дискуссии предлагается за ограниченное время прийти к общему решению, в котором сохранялись бы наиболее ценные идеи отдельных участников.
Упражнение либо проводится с видеосъемкой, либо за каждым участником дискуссии закрепляется наблюдатель из числа участников группы, не занятых непосредственно в обсуждении.
Упражнение завершается опросом, в котором выясняется степень удовлетворенности или неудовлетворенности процессом и результатами дискуссии каждым из ее непосредственных участников. Затем выступают наблюдатели со своими замечаниями о роли каждого участника в обсуждении проблемы и о наиболее и наименее конструктивных моментах дискуссии.
Просмотр соответствующих фрагментов видеозаписи помогает уточнить те элементы дискуссии, по которым мнения участников и наблюдателей расходятся. Как правило, в результате такого обсуждения группа приходит к выводу, что в диалоге необходимо разумно сочетать активное самовыражение с активным слушанием: излишняя собственная активность может помешать услышать другого человека.
Упражнение «Испорченный телефон»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Выбирается 5 человек из группы - непосредственных участников упражнения. Им сообщается, что в группе будет зачитан текст, который они должны будут передавать друг другу по памяти, не делая никаких записей и пометок. После этого в кругу остается только один из пятерых, а четверо выходят за дверь. Ему зачитывают текст. Потом приглашается второй участник. Первый сообщает все, что запомнил. Затем приглашается следующий и так далее, пока текст не повторит последний, пятый участник.
Часто в результате такой передачи смысл текста искажается до противоположного. Наблюдатели фиксируют ошибки и искажения смысла, появляющиеся у каждого из передающих. В процессе обсуждения наблюдатели высказывают свои соображения по поводу причин возникновения ошибок. Они отмечают, что мешают услышать партнера слишком большое внимание к деталям, неспособность структурировать информацию, привнесение собственных интерпретаций.
После того как группа приходит к выводу, что умение слушать необходимо тренировать, ведущий переходит к обобщению и инструктированию.
Упражнение «Оценивание»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Участникам предлагается оценить 9 техник ведения беседы с точки зрения того, насколько они способствуют пониманию партнера. Эти девять техник в приложении, помещенном в конце наших рекомендаций, группируются по трем разделам: способствующие пониманию партнера, не способствующие пониманию партнера и нейтральные. При проведении групповых занятий ведущий предъявляет техники не в том порядке, в каком они представлены в приложении, а в случайной последовательности, как это сделано нами в тексте.
Участников просят оценить их по 7-балльной шкале (-3, -2, -1,0, 1,2, 3), где оценка -3 означает, что техника совершенно не способствует пониманию партнера, а оценка +3 - наиболее способствует.
Вариант для самостоятельной работы
В беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: «Глупости ты говоришь», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь», «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете» и т. п.
Мы сопровождаем речь партнера высказываниями типа: «да-да...», «угу».
Мы дословно повторяем высказывания партнера. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Ты считаешь...» и т. д.
В ходе беседы мы вставляем высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора...», «Мы несколько отвлеклись от темы...», «Давайте вернемся к цели нашего разговора...» и т. д.
Мы воспроизводим высказывания партнера в обобщенном, сокращенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...» или «Другими словами, ты считаешь, что...» и т. д.
Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин высказывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что...» или «Вы так считаете, видимо, потому что...»
Мы пытаемся найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют нас самих.
Мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняем своих целей.
Мы не принимаем во внимание того, что говорит партнер, пренебрегаем его высказываниями.
Предъявление техник сопровождается инструкцией: «Оцените каждую технику с точки зрения того, насколько она сможет помочь вам понять партнера. Свою оценку каждый записывает на листочке». Индивидуальные оценки каждой техники обсуждаются сразу после ее предъявления. Если мнения участников о роли той или иной техники значительно расходятся с классификацией, приведенной в приложении, то им предлагается поэкспериментировать с этой техникой в ролевых играх или в реальной жизни. Всякая психологическая классификация условна, и, возможно, этот опыт сможет дать нам новое знание о способах понимания в межличностном общении.
Обсуждение противоположных оценок может быть самостоятельной темой для дискуссии в группе.
Следующая фаза первого занятия - экспериментирование с техниками активного слушания: повторением, перефразированием и интерпретацией.
Упражнение «Детектив»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания. Вся группа встает в круг. Ведущий предлагает участникам сочинить детектив с любыми героями и содержанием. Каждый из участников придумывает только одно предложение, но так, чтобы оно было продолжением предыдущего рассказа. При этом, прежде чем назвать свою фразу, необходимо дословно повторить предыдущую.
Упражнение продолжается до тех пор, пока все не попробуют себя в этом коллективном творчестве.
Это упражнение позволяет участникам понять, что трудности в воспроизведении слов партнера тем больше, чем в большей степени мы личностно затронуты беседой. Если в упражнении 2 речь шла о балансе внешней активности и способности услышать, то здесь речь идет о балансе между личностной вовлеченностью и способностью отстраниться.
Упражнение «Анекдот»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Участники объединяются в пары и рассказывают друг другу какую-то маленькую историю или анекдот. После этого каждый участник рассказывает в кругу историю своего партнера, пытаясь передать ее дословно.
Упражнение «Иностранец и переводчик»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
В группе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой - переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего к нам гостя. «Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляется публике. Журналисты задают ему вопросы, на которые он отвечает на «иностранном» языке. На самом деле все упражнение проходит на русском языке. Задача переводчика - кратко, сжато, но точно передать то, что сказал «иностранец».
Таких пар в упражнении может участвовать несколько.
В конце упражнения обсуждается, кто из переводчиков наиболее точно выполнил инструкцию и кто больше всех понравился.
Как правило, наблюдателям больше нравятся те, кто давал остроумные и неординарные интерпретации, а авторам высказываний, т. е. «иностранцам», кто точнее передавал их мысль. В результате обсуждения участники приходят к пониманию, что уже перефразирование содержит в себе элементы интерпретации, которая в некоторых случаях может быть достаточно успешной, а в других -восприниматься негативно. Причины этого также должны быть обсуждены.
Часто при подобных обсуждениях вспоминается идея К. Роджерса о том, что слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная интерпретация - лишний раз утвердить человека в ощущении того, что его никто не понимает.
Упражнение «Стихотворение»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Участникам зачитывается какой-то поэтический отрывок или небольшое стихотворение, а после этого их просят кратко записать его содержание. Каждый из участников зачитывает свои записи.
В этом упражнении открываются возможности для использования творческого потенциала. Развитие навыка мгновенной передачи мысли партнера своими словами необходимо в нашей культуре, где дословное повторение произнесенной собеседником фразы подчас вызывает удивление или даже раздражение.
Упражнение «События»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Один из участников рассказывает о том, что произошло с ним сегодня утром или вчера вечером, или о том, в каком состоянии он находится в данный момент. По заданию тренера кто-то из группы пытается точно воспроизвести его рассказ, кто-то вербализует только основные и наиболее значимые элементы рассказа, кто-то интерпретирует. После каждого пересказа ведущий спрашивает у рассказчика, правильно ли передана мысль, это ли содержание хотел рассказчик донести до группы. Если рассказчик не вполне удовлетворен, ведущий просит других членов группы выполнить это задание еще и еще раз, до тех пор пока не будет найден адекватный вариант. В группе обсуждаются причины расхождения смыслов: почему рассказчик нам сообщает, а мы слышим другое.
Технику перефразирования каждый может тренировать в обыденной жизни. Во многих случаях, когда нам кажется, что мы правильно поняли собеседника, с помощью техники перефразирования мы можем это проверить.
Упражнение «Фраза»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Группе зачитывается какая-нибудь философская фраза известного мыслителя, например 3. Фрейда или А. Шопенгауэра. Ведущий просит участников написать на листочках бумаги, кто автор фразы, что он хотел сказать этой фразой, почему она была высказана.
Это упражнение предоставляет безопасный способ проверить точность своих интерпретаций.
Упражнение «Кто Я?»
Цели:
Формирование и развитие навыков активного слушания;
Знакомство с основными техниками активного слушания.
Все участники группы пишут на листках бумаги имя и фамилию лица, хорошо известного всей группе, но таким образом, чтобы соседи не видели. Это может быть имя писателя, политического деятеля, актера, ученого или даже кого-то из присутствующих. Потом ведущий предлагает каждому прикрепить свою записку на спину кому-либо из коллег. Теперь у каждого участника группы на спине приколота записка с чьим-то именем, которое могут прочитать все остальные, но не может прочитать он сам. По сигналу ведущего группа занимает свои места. Тренер предлагает участникам узнать - «кто Я», используя только закрытые вопросы. Но предварительно необходимо продумать алгоритм, используя который можно наиболее эффективно узнать ответ на этот вопрос.
Участники приходят к выводу, что надо выявлять сначала крупные блоки информации, затем все более мелкие, а уже потом выяснять детали.
Этот человек еще жив?
Этот человек - мужчина?
Он умер в двадцатом веке?
В девятнадцатом?
В восемнадцатом?
Он жил в России?
Это политический деятель?
Это ученый?
Это Ломоносов?
Участникам бывает трудно соблюдать алгоритм и задавать вопросы в жесткой последовательности. Собственная логика часто уводит человека в сторону. Например, узнав, что загаданный человек уже умер, участника вдруг может «осенить», что это - Лев Толстой. Эта игра является моделью многих наших бесед. В ней мы допускаем ошибки, которым часто бываем подвержены в профессиональных контактах.
Можно использовать варианты этой игры для отработки навыка последовательного ведения беседы.
Упражнение «Открытые вопросы»
Цель:
Развитие навыков активного слушания.
Участникам предлагается определить, какие вопросы они чаще используют в повседневной жизни - открытые или закрытые. Многие не могут сразу ответить на этот вопрос. Ведущий предлагает поэкспериментировать с открытыми вопросами. Участники встают в круг и по очереди задают друг другу открытые вопросы. В этом упражнении участники имеют возможность больше узнать другого, его личностные особенности, взгляды и предпочтения. Участник, ответив на вопрос, обращенный к нему, сам формулирует вопрос к следующему. И так до тех пор, пока в роли отвечающего и задающего не окажется каждый член группы. Зачастую участники автоматически переходят на закрытые вопросы. Например, задают вопрос: «Ты ко мне хорошо относишься?» вместо вопроса: «Как ты ко мне относишься?»
В психологии общения человеку важно осознание собственной значимости - когда им интересуются, внимательно слушают, желают понять. Взаимодействие людей в социуме строится на вежливости и основах этикета.
Одним из новых направлений в навыках коммуникации является технология активного слушания. Ее суть заключается в доброжелательном отношении к собеседнику, желании понять его. Заинтересованность - основной прием активного слушания.Знание технологии поможет завоевать доверие собеседника, получить от него развернутую информацию.
В общении с детьми позволит лучше понять страхи и переживания ребенка. Он научится самостоятельно преодолевать свои проблемы. Родители и дети станут внимательнее, терпимее друг к другу. Так появятся гармоничные отношения в семье.
Умение слушать
Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение. Уметь слушать - значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.
Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.
Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для важна эффективность и культура слушания. Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушанияпоможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.
Виды слушания
Психологи и исследователи общения выделяют 4 вида слушания.
Эмпатическое слушание . Это умение считывать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.
Критическое слушание . Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.
Пассивное (нерефлексивное) слушание . Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.
Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушаниясвидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника.
Что такое активное слушание?
Активное слушание - смысловое восприятие информации. Это коммуникативное умение позволяет сконцентрироваться на беседе, уточнять детали, переспрашивать. С помощью этой технологии собеседник чувствует необходимость в своей информации, интерес к ней окружающих.
Умение вести беседу, воспринимать и понимать слова говорящего возможно только при доброжелательном настрое. Активное слушание, техника и приемыего способствуют развитию доверительных отношений между собеседниками. Это профессиональный навык и целое искусство, на овладение которым могут уйти годы.
Неспособность наладить диалог, отчужденность людей делают технологию активного слушания востребованной. Этот процесс состоит из нескольких этапов.
Основные этапы активного слушания
- Искренний интерес к человеку, желание ему помочь.
- Внимание к собеседника.
- Умение временно отбросить критическое суждение, постараться встать на место говорящего.
- Создать благоприятную обстановку для собеседника, стимулируя его на самостоятельный поиск решения ситуации.
Помехи для активного слушания
Во время слушания человек сталкивается с определенными сложностями, которые мешают восприятию информации.
Внутренние помехи - это собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе размышлений. Мечтательное или сонливое состояние также препятствует активному слушанию.
Внешние помехи - раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы. Это может быть неумение собеседника доносить информацию (несвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние люди или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта).
Активное слушание. Его виды и приемы
Техника активного слушания условно разделяется на 2 вида: мужской и женский.
Мужской вид активного слушания больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ. Поэтому в активном слушании мужского вида чаще всего звучат уточняющие вопросы: «где», «сколько», «когда», «для чего», «каким образом».
Женский вид активного слушания ориентирован на чувства и эмоции. Здесь не столько важна точность информации, сколько отношение к ней или собеседнику. Это позволяет встать на место визави, почувствовать его настроение, переживания.
Во время общения следует обратить внимание на слова собеседника, постараться понять его. Это позволит правильно подобрать соответствующие приемы активного слушания.К ним относятся поощрение, повторение, отражение, обобщение . Они помогут лучше понять рассказчика, будут способствовать симпатии между собеседниками.
Приемы активного слушания
Основные приемы активного слушания заключаются в желании уловить суть речи собеседника, по возможности помочь ему. Овладение этими методами достигается при условии постоянной тренировки. Кприемам активного слушания относится:
Поощрение. Оно заключается в заинтересованности, выраженном желании выслушать собеседника. На этом этапе важна доброжелательность, отсутствие оценочных мнений;
Повторение. Оно заключается в уточняющих вопросах, повторении фраз говорящего. Словесная концентрация на основных моментах беседы;
Отражение. Оно заключается в понимании эмоций собеседника. На этом этапе можно копировать в умеренных дозах мимику или жесты собеседника, таким образом выражая интерес и полное взаимопонимание;
Обобщение. Оно заключается в подведении итогов речи собеседника. Это концентрация на главной мысли всего сказанного и подбор компромисса.
Примеры активного слушания
При регулярном использовании легко запомнить основные приемы активного слушания. Примерыдля тренинга заключаются в поощрительных и уточняющих вопросах, сочувствующем поддакивании и кивании головой.
Поощрение собеседника позволяет настроиться на беседу. Здесь могут быть использованы невербальные методы (улыбка, кивание, доброжелательный взгляд). В дополнение к ним - вербальные. Это слова «угу», «продолжайте, пожалуйста», «я вас внимательно слушаю», «как интересно».
Повторение лучше формулировать в Тогда собеседнику будет проще указать на ошибку и озвучить свой вариант фразы. Это вопросы «я вас правильно понимаю?», «вы это хотели сказать?», «другими словами…».
Отражение - это умение понять то, что сложно передать словами. Подтекст можно прочитать в мимике, модуляции голоса, повышенной или пониженной интонации. Это слова «вы встревожены», «вы чувствуете, что…», «вам кажется, что…».
Обобщение или разрешение проблемы во время беседы проскальзывает несколько раз. Опытный собеседник обязательно подведет итог, тем самым давая понять, что внимательно слушал рассказчика и понял его основную идею. Это слова «кажется, я понимаю, что вы хотели сказать…», «похоже, что самое главное здесь…», «если я правильно понимаю, вы испытывали…», «в общем вы решили, что…».
Вопросы для активного слушания
Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.
Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».
Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими - они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.
Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть - открытый вопрос. Вторая часть - два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.
Ошибки в применении технологии
Приемы активного слушания в психологииспособствуют полноценному выстраиванию отношений в социуме. Поэтому следует избегать явных ошибок при общении.
- Отвлечение от разговора, реакция на внешние раздражители, собственные мысли.
- Придумывание ответов или аргументов способствует потере сути беседы.
- Наставления, критика и морализация («я же говорил…») только подтолкнут собеседника прекратить разговор.
- «Попугайские» фразы или копирование слов говорящего создают иллюзию понимания. Проницательный человек догадается, что его не слушают.
- Нельзя перебивать, заканчивать фразу за собеседника. Лучше дать ему самостоятельно оформить мысль.
- Сводить разговор к бессмысленной полемике.
- Концентрировать внимание на себе, переводя все слова собеседника на свои ситуации («а у меня было так…»).
Активное слушание в общении с ребенком
В детском возрасте важно знать, что родители понимают переживания ребенка. Ему иногда бывает сложно выразить словами все то, что он чувствует. Внимательные родители должны помочь ребенку грамотно объяснить свое состояние, внятно рассказать о произошедшем событии.
Приемы активного слушания детей - это помощь в озвучивании чувств и эмоций. Родителям не только следует понимать ребенка, но и научиться сопереживать ему, поддерживать его. Это сблизит и укрепит отношения в семье. Научит ребенка не бояться негативных чувств, справляться с ними. Приведет к взаимному активному слушанию: родители - ребенка, ребенок - родителей.
Отцу и матери следует узнать виды слушания. Приемы активного слушания детейзаключаются в их демонстрации. Необходимо показать малышу, что его хотят выслушать и помочь.
- В беседе с ребенком следует находиться на одном с ним уровне, глаза в глаза. Отложить все дела, не разговаривать с ним из разных комнат. Показать важность диалога доброжелательным взглядом.
- Постараться объединить смысл слов ребенка с его чувствами. Это поможет разобраться в ситуации. Предпочесть утвердительную форму (не вопрос) в описании внутреннего состояния ребенка. «Ты расстроился, потому что…», «ты злишься, потому что…».
- Делать паузы, чтобы ребенок мог собраться с мыслями и продолжить диалог.
- Повторять своими словами основную мысль ребенка. Так ему станет ясно, что родители его услышали и поняли.
- Не оставлять ребенка один на один с его страхами, проблемами, переживаниями.
Бывает и так, что от собеседника следует как можно быстрее избавиться. Причины могут быть разные: от нежелания общаться с конкретным человеком до нежелания выслушивать длинные монологи. На основе приемов активного слушания можно создать альтернативную технологию. С ее помощью собеседник почувствует нежелание общаться с ним. Какие понятия не относятся к приемам активного слушания?
- Молчание, отсутствие эмоциональной реакции на слова, игнорирование собеседника.
- Постоянные ответы вопросом на вопрос.
- Пренебрежительная поза, мимика.
- Перебивание собеседника, переход на свои личные темы.
- Во время беседы отвлекаться на телефонные звонки, заниматься другими делами.
- Резко критиковать собеседника, сразу же указывая на его ошибки и просчеты.
Такую альтернативную методику не стоит использовать постоянно. Людям необходимо общение и сочувствие. Только в редких исключениях следует вспоминать о том, какие понятия не относятся к приемам активного слушания. Лучше всего вежливо объяснить, что визави выбрал неподходящее время для беседы. Постараться избежать назойливых собеседников, отдавая предпочтение позитивным людям.
Основные приемы активного слушанияспособствуют благожелательному С их помощью собеседник почувствует внимание к его словам, переживаниям. Знание приемов и умение пользоваться ими создаст у визави чувство собственной значимости, что поможет быстрее прийти к консенсусу.
- Не следует перебивать, прерывать человека. Такой прием активного слушания позволит довести основную мысль до конца.
- После вопроса обязательно дождаться ответа собеседника, не отвечать за него.
- Поддерживать визуальный контакт, повернуться к говорящему лицом.
- Установить обратную связь, задавать вопросы, кивать.
- Не следует сразу опровергать услышанную информацию. Сначала вникнуть в суть беседы, разобраться в мотивах собеседника.
- Не поддаваться на агрессию говорящего. Терпением и спокойствием постараться нивелировать ее.
В настоящей главе мы рассмотрим те упражнения, которые, скорее всего, должны быть проведены в первый день тренинга. В гл. 8 будут представлены упражнения, которые, опять-таки, скорее всего, должны быть проведены во второй день. Однако в действительности большинство упражнений может быть дано в том порядке, в каком этого требует логика развития событий в конкретной тренинговой группе. Поэтому упражнения объединены по тематике, а не по дням тренинга. Важно, чтобы в тренинге было больше динамики и полета, чем последовательности и муштры.
Поэтому более живые игры должны перемежать собой более систематизированные «тренажерные» процедуры.
Знакомство
Цель для участников: узнать имена друг друга и получить первое представление о личностных качествах каждого.
Дополнительная цель для тренера : произвести первую приблизительную диагностику коммуникативных умений участников и их личностных качеств.
Тренеру стоит прийти в комнату, где будет проходить тренинг, за несколько минут до начала, чтобы убедиться, что для работы все готово. Бывает так, что тренер настолько озабочен формой комнаты или тем, что куда-то пропали раздаточные материалы, что он от волнения забывает поздороваться. Внимание! Главное - это контакт с участниками, а не форма комнаты и не раздаточные материалы. Поэтому поздороваться важнее.
Пространство и время
После приветствия тренер предлагает участникам образовать круг из стульев и сесть в этот круг. Главное в концепции круга - равная удаленность участников от центра. Это символизирует психологическое равенство как основу партнерских отношений и открытость общения. Однако если комната слишком узка и вместо круга образуется овал, нужно этим пренебречь. Позже можно будет предложить участникам считать этот овал кругом, пренебрегая геометрией. Важна психологическая «геометрия», а не пространственная.
Тренер занимает в кругу то место, которое удобно для него. Если то место, которое он выбирает как свое, уже занято, нужно подойти со стулом к этому месту и вежливо, с улыбкой, попросить участников чуть-чуть сместиться вправо или влево.
После того, как все присутствующие сядут, может оказаться, что пришли еще не все. Если вы проводите тренинг в определенной фирме, организации и т.п., все или многие участники могут быть знакомы друг с другом. Присутствующие сами могут предложить вам подождать отсутствующих. В группе незнакомых людей те, кто уже пришел и сел в круг, как правило, хотят начинать и не видят причин, по которым нужно дожидаться опаздывающих. Тренер должен быстро и деловито принять решение. Если тренер решает, что нужно дождаться всех, он должен точно обозначить время ожидания: «Предлагаю подождать еще 10 минут, а потом мы в любом случае будем начинать».
Если тренер решает, что можно начать и в отсутствие нескольких участников, он предлагает: «Мы начнем, а те, кто задерживается, постепенно к нам присоединятся».
Любое предложение тренера должно передавать его уважение к тем, кто пришел вовремя, и доброжелательность по отношению к тем, кто по каким-то причинам задерживается. Важно помнить, что это первый день тренинга и норма пунктуальности еще не введена.
Инструкция. Когда наступает время начинать, тренер может сделать это, например, так: «Итак, давайте начнем. Наш тренинг называется "Тренинг коммуникативной компетентности". Программа рассчитана на три дня. Давайте познакомимся так, как это принято в тренинге. Сейчас каждый из присутствующих назовет свое имя, а после этого скажет, что в нем, в его (или в ее) личности помогает ему в деловом общении с другими людьми и что - мешает. При этом важно говорить не о внешних обстоятельствах, а о своих собственных качествах. Например, не стоит говорить: "В деловом общении мне мешает, когда приходится иметь дело с глупыми людьми". Лучше сказать: "Мне мешает нетерпимость по отношению к людям, если они не понимают меня с первого слова" или "Мне мешает неумение так сформулировать свою мысль, чтобы меня понял любой человек, даже не слишком интеллектуальный". (Как правило, в этот момент многие в группе начинают улыбаться, припоминая что-то из собственного опыта.)
Итак, каждый называет два своих качества, одно из которых помогает, а другое-мешает в деловом общении. Но это еще не все. Прежде, чем каждый из нас будет говорить о себе, он должен сначала повторить слова своего соседа справа. "Моего соседа зовут Клементий, и он считает, что ему помогает в деловом общении такое-то качество, а мешает - такое-то". Нужно максимально точно воспроизвести то, что сказал сосед, не добавляя ничего от себя. Не стоит, например, говорить: " Клементий считает, что ему мешает вспыльчивость, а помогает доброжелательность, но я бы этого не сказал..." (В этот момент еще несколько человек улыбнутся или усмехнутся.)
Итак, некто, допустим Клементина, сначала повторяет слова Клементия, а потом уже говорит о себе. Следующий сначала повторяет то, что сказала Клементина, а потом говорит о себе. Слова последнего человека будет повторять тот, кто представился первым. Таким образом мы замкнем наш круг. Есть ли какие-нибудь вопросы?»
Часто у участников возникает вопрос, нужно ли повторять слова всех предшествующих участников или только последнего ?Тот, кто задал этот вопрос, наверняка ранее уже бывал на каком-то тренинге, скорее всего на таком, где нужно было повторять слова всех. Этот вопрос выдает также человека, не очень внимательно выслушавшего инструкцию... Однако тренер старается никого и ни при каких обстоятельствах не упрекать.
Нужно лишь еще раз повторить инструкцию и, возможно, пассаж с Клементием и Клементиной. Почему Клементий и Клементина? Да потому, что эти имена вряд ли встретятся в группе. Если тренер назовет Александра или Ольгу, то присутствующие Александр и Ольга в 50% случаев решат, что им и нужно начинать, что по каким-то причинам тренер их выбрал (может быть, хочет сразу поставить под удар?!), или что он считает Ольгу вспыльчивой (что сразу же может выбить Ольгу из колеи) и т. п. Во избежание любых ложных интерпретаций нужно выбрать имена, которых нет в группе. Раньше я называла имена древнегреческих философов, Алкмеона и Эмпидокла и т. п. Теперь чаще называю русские имена, но очень редко встречающиеся. Ссылка на несуществующие в группе имена способствует созданию атмосферы безопасности и юмора.
С кого начать круг?
Тренер спрашивает у участников: «Итак, кто готов начать?» Первым вызваться может тот, кому уже наскучили рассуждения о Клементине. Это может быть нетерпеливый участник, характеризующийся высокой интеллектуальной скоростью и/или мало заинтересованный в других, особенно если они не сразу понимают инструкцию. Это может быть также участник, который хочет поддержать тренера. Наконец это может быть тот, кого тренер сам выбрал и без слов пригласил к этому. Я, как правило, выбираю тех, кто с самого начала смотрит с интересом и доброжелательным блеском в глазах. Это - психологический критерий выбора.
С технической же точки зрения лучше всего, чтобы первый выступающий сидел за несколько человек до тренера. Тогда тренер окажется 4-м или 5-м представляющимся и еще сможет скорректировать процесс представления. Такая необходимость может возникнуть в тех случаях, если участники будут называть все время одни и те же качества или начнут называть внешние или не вполне психологические качества: молодой возраст, недостаточно высокий статус, тихий или громкий голос, слабое зрение, слабый слух и т. п. Однако если первым вызвался участник, сидящий далеко от тренера, не стоит ему отказывать. Если процесс представления пойдет не так, как нужно, тренер может на некоторое время пересесть в нужную часть круга, чтобы показать, как это делает он сам.
Во время представления участники раскрывают и те качества, которых они отнюдь не называют вслух. Процедура знакомства только на первый взгляд может показаться самой простой в тренинге. На самом же деле тренеру необходимо решить несколько важнейших задач:
1) запомнить все имена;
2) запомнить или записать, какие качества называл каждый участник;
3) уловить и запомнить сигналы, свидетельствующие о других качествах участников, т.е. начать свою собственную диагностику участников;
4) зафиксировать, кто смог точно воспроизвести слова предыдущего участника и кто не смог.
Завершить представление нужно обобщением: «Мы увидели, одни и те же качества одним людям помогают в деловом общении, а другим мешают... Например, эмоциональность некоторым помогает а некоторым мешает, уверенность в своей позиции также может иметь противоположный эффект» или «Мы увидели, что в нашей группе многим помогает умение слушать (в этот момент тренер должен взгляну по очереди на тех, кто называл это свое качество), а мешает многим нетерпение (взгляд на соответствующих участников), невнимательность» (взгляд) и т. п.
Часто я говорю: «Одна из целей нашего тренинга - установить, как мы можем преобразовать то, что мы считаем своими недостатками, в нечто полезное. Ведь наши недостатки - продолжение наших достоинств».
Долго я сама не понимала, почему я это говорю. Это получалось интуитивно. Я чувствовала, что нужно сказать что-то в этом роде. Теперь же я нашла объяснение (может, это рационализация?). Дело в том, что после того, как люди сформулировали свои недостатки, они не всегда бывают «счастливы процедурой» (выражение одного американского коллеги, которое я часто использую). Фраза о преобразовании недостатков в нечто полезное помогает несколько снять напряжение.
Записи
Теперь - о том, что названные участниками качества нужно записывать. Я отношусь к «записывающему» типу тренеров. Эта тенденция усилилась после того, как я стала замечать, что большинству людей нравится, когда я конспектирую их речь. Более того, часто люди невербально, взглядом, обращенным на мою тетрадь, или кивком головы как будто давали мне понять, что им странно, почему это я вдруг перестала записывать или записываю мало. «Почему же ты не пишешь, ведь я говорю нечто важное!» - передают они мне всем своим невербальным поведением. Очень редко в группе кто-нибудь спрашивает: «А зачем вы все время записываете?» Тогда я отвечаю: «Для того, чтобы выбрать оптимальные упражнения именно для нашей группы». В моей практике не было случая, чтобы кто-то попросил не записывать. Однако если бы это произошло, я бы немедленно отложила ручку и тетрадь. Кстати, если тренер делает записи, то к ним не должно быть доступа у участников тренинга. Многие из этих записей - диагностическая тайна, которая должна тщательно охраняться. В перерывах и после занятий тетрадь всегда должна быть у тренера в портфеле, в сумке, в кармане, в общем - при себе.
Другой важный момент - когда много записываешь, есть риск потерять нить происходящего в группе и контакт с участниками. Поэтому нужно научиться записывать, почти не глядя в тетрадь, сохраняя контакт глаз с говорящим.
Можно записывать после окончания тренингового дня. А можно и вообще не записывать. Я записываю потому, что многие упражнения, которые я делаю в тренинге, требуют точного знания сказанного участниками. Примером может служить упражнение «Взаимное цитирование». Также бывает важно точно воспроизвести вопрос или ответ участников ролевой игры, особенно если не используется видеомагнитофон. В дальнейшем возможность перечитать записи помогает мне сконцентрироваться перед следующим тренинговым днем, а позже - и перед следующим тренингом. Наконец, я пишу, потому что вообще люблю писать.
Имена
Запомнить имена участников можно простым повторением. Пока они высказываются, нужно несколько раз повторить про себя их имена. Это делается, конечно, в параллель с тем, что тренер слушает, наблюдает, записывает, оценивает точность повторения каждым из участников слов предыдущего и регистрирует это в своей тетради, и т.д.
Одним словом, работы во время знакомства очень много.
Введение норм
Цель для участников: договориться о правилах нашей работы.
Дополнительная цель для тренера: продолжить диагностику коммуникативных умений участников и их личностных качеств.
Сразу после фразы, завершающей процедуру знакомства, тренер предлагает ввести нормы, или правила, участия в тренинге.
Можно начать с практических вещей, а затем перейти к более «психологическим» нормам: психологического равенства, активности психологической безопасности.
В соответствии с расписанием (согласованным графиком, программой и т. п.) мы будем начинать занятия в 10.00 и заканчивать их в 19.00. Перерыв на обед планируется с 14.00 до 15.00. Утром и вечером у нас будут кофе-брейки, в 12.00 и в 17.00.
График висит на стене слева (справа и т. п.) от двери. Есть ли какие-нибудь вопросы по расписанию занятий?
Теперь - о нормах нашей работы. В тренинге предлагается освободиться от всех статусных различий и погрузиться в атмосферу психологического равенства. Поэтому предлагаю обращаться друг к другу по имени и на «ты». Согласны ли вы с этим правилом?
В последние годы большинство участников сразу соглашаете, и лишь некоторые говорят, что им трудно будет обращаться на «ты» к тренеру и старшим по возрасту или по статусу. В этом случае тренер спрашивает: «Согласны ли вы поэкспериментировать с этим? Получится - хорошо, не получится - так не получится». На это предложение обычно соглашаются даже те, кто сначала был не согласен. Практически же часто оказывается, что участники обращаются на «ты» друг к другу и на «вы» к тренеру.
ОТСТУПЛЕНИЕ 5
Раньше я старалась настаивать на выполнении этой нормы, теперь настаиваю все реже. Как только я сажусь в круг, у меня срабатывает автоматизм перехода на «ты». У многих участников группы такого автоматизма нет. Чаще всего он есть только у тех, кто постоянно посещает разные тренинги. Но ведь в группах часто бывают новички. И оказывается, что я обращаюсь к участникам на «ты», в то время как некоторые из них обращаются ко мне на «вы». Долгие годы эта асимметрия казалась мне неприемлемой.
Я всегда выглядела старше своего возраста, и с 14-ти лет привыкла, чтобы ко мне обращались на «вы». Позже, когда я стала работать, мне было странно и неприятно, почему многие начальники или просто старшие по возрасту люди вдруг начинали мне «тыкать». В этом был элемент неравенства и принижения. Мне хотелось чувствовать себя психологически равной другим, тем более что часто я не видела никакого превосходства в старших, кроме их возраста. Памятуя о своих юношеских переживаниях, я всегда подчеркнуто обращаюсь на «вы» даже к очень молодым людям, ко всем студентам, к подчиненным, к ставшим взрослыми детям своих друзей, даже если я знаю их с детства.
На тренинге же получалось, что я нарушаю собственные принципы. Однако если в процессе тренинга постоянно напоминать об обращении на «ты», это нарушает ритм тренинга и кажется искусственным, бесполезным насилием над естественным ходом вещей. Частично я компенсирую несимметричность обращения на тренинге тем, что в перерывах и после окончания дня немедленно переключаюсь на «вы» ко всем (кроме тех, кто сам продолжает обращаться ко мне на «ты»). В самые последние годы мне кажется, что несимметричность нашего обращения друг к другу на тренинге воспринимается многими участниками как нечто естественное, поскольку я намного старше них. Однако иногда я подумываю над тем, чтобы выработать у себя другой автоматизм - быть на «вы» в кругу с участниками тренинга, потому что именно это обращение будет передавать мое отношение к ним как к равным. Иногда до самого конца тренинга некоторые из участников продолжают обращаться по имени и отчеству к одному или двум людям, которые являются их непосредственными начальниками, или вообще никак не обращаются к ним. В этих случаях настойчивость в проведении нормы обращения бывает неоправданной. Особенно трудно проводить норму психологического равенства в так называемых «реальных» группах, где все работают вместе и имеют уже свою сложившуюся иерархию служебного соподчинения и межличностных отношений.
На мой взгляд, обращение на «ты» - не единственный и тем более не самый важный индикатор психологического равенства. Тренер должен обеспечить психологическое равенство, предоставляя каждому равные возможности самовыражения и влияния на происходящее в тренинге.
Норма активности подразумевает, что каждый из членов группы участвует во всех предлагаемых упражнениях. Тренер может сформулировать это, например, так:
«В тренинге очень важно не только услышать или увидеть, но и попробовать самому. Поэтому в каждом упражнении должны участвовать все. Правда, всякое правило имеет свои исключения. Если кто-то почувствует, что ему полезнее быть наблюдателем, а не участником, он может сказать об этом. В таком случае он получает задание наблюдать и потом дать нам обратную связь, ответить на наши вопросы. Согласны ли вы с этой нормой?»
Как правило, норму активности никто не оспаривает.
Третья норма - норма психологической безопасности. «Мы будем экспериментировать с разными техниками и приемами общения. Иногда придется действовать по методу проб и ошибок. Важно, чтобы мы доверяли друг другу и свободно экспериментировали, не боясь ошибиться. Важно, чтобы каждый знал, что никто не будет рассказывать другим людям о том, какие ошибки он допустил во время эксперимента, о том, как он показал себя со смешной стороны и т.д. Предлагаю сохранять тайну наших экспериментов, как мы сохраняем тайну друзей. Пусть все ошибочное, смешное и нелепое останется в этом кругу. Согласны ли вы с этой нормой?»
После того, как все участники согласятся с этой нормой, тренер должен получить окончательное подтверждение согласия следовать всем трем нормам от каждого участника: «Итак, мы договорились о трех нормах: мы обращаемся друг к другу по имени и на "ты", мы активны и мы сохраняем тайну наших экспериментов здесь... Ты согласна с: этим, Наталия?.. Ты, Константин?.. Ты, Алексей?» и т. д., пока каждый не подтвердит свое согласие.
В некоторых группах, например, в студенческих, полезно ввести также норму присутствия и отсутствия. Она может состоять, скажем, в том, что тренинг не начинается, пока в группе не присутствует 80% участников, или что занятия прекращаются, если в группе менее 80% участников, и т.д. Многие студенты работают, а иные, наоборот, любят поспать по утрам. Все это создает проблемы, которые немыслимы в группах, где участники сами платят за участие в тренинге. Однако в корпоративных тренингах, где за обучение платит фирма, такая норма тоже вполне уместна.
Что отличает человека от животного? . Человек создал язык, чтобы через него выражать свои мысли, желания и ощущения окружающим. При этом важным становится активное слушание. Существуют определенные приемы и техники активного слушания, методы. На примерах рассмотрим, как оно проявляется, и на упражнениях покажем, как его развить.
Люди редко могут услышать друг друга. К сожалению, неумение слушать собеседника приводит к тому, что люди не понимают друг друга, не находят решений проблемных ситуаций, расходятся и остаются при своих обидах. Вот почему важным становится активное слушание, когда человек понимает, о чем ему говорит собеседник.
Нужно уметь не только говорить, но и слушать. К успеху приходят люди, которые умеют слышать, что им говорится. Как говорится, «молчание – золото». Но если при этом человек включается в понимание слов собеседника, то его молчание превращается в бесценную драгоценность.
Что такое активное слушание?
Говоря об активном слушании, трудно передать весь его смысл. Что это такое? Активным слушанием называют восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Человек как бы включается в процесс разговора, он слышит и осознает значение слов говорящего, воспринимает его речь.
Чтобы понять другого человека, для начала его нужно услышать. Как можно общаться и не слышать другого человека? Многим кажется это абсурдом. На самом деле большинства людей является поверхностным и односторонним. Пока собеседник что-то говорит, его оппонент при этом обдумывает собственные мысли, прислушивается к своим ощущениям, которые возникают в ответ на слова говорящего.
Если вспомнить, то многие отметят, что в момент, когда они слышат некое неприятное слово, все, что говорится после него, остается неуслышанным. Услышав значимое для себя слово, человек заостряет на нем свое внимание. Он эмоционирует, при этом обдумывает, что сказать собеседнику. Может даже не замечаться, что разговор уже пошел в другое русло.
Слушание называется активным лишь потому, что человек не зацикливается исключительно на собственных переживаниях и эмоциях, а воспринимает речь, которая говорится собеседником.
Активное слушание помогает:
- Направить разговор в нужное русло.
- Подобрать вопросы, которые помогут получить нужные ответы.
- Правильно и безошибочно понять собеседника.
В общем смысле, активное слушание помогает установить контакт с собеседником и получить от него нужную информацию.
Техника активного слушания
Если интересуют техники активного слушания, тогда следует прочитать книгу Гиппенрейтера «Чудеса активного слушания», где он отмечает важнейшую роль данного явления. Если люди желают устанавливать эффективные контакты с близкими и окружающими людьми, тогда следует уметь не только говорить, но и слушать.
Когда человека интересует тема беседы, он обычно в нее включается. Он наклоняется или поворачивается к собеседнику, чтобы лучше его понять. Это является одним из техник активного слушания, когда человек заинтересован в том, чтобы услышать и понять информацию.
Другими факторами, влияющими на эффективное активное слушание, являются:
- Устранение тем, которые непонятны собеседнику. Сюда можно отнести акцент и дефекты речи.
- Безусловное принятие оппонента. Не оценивать то, что он говорит.
- Задавание вопросов как признак включения в разговор.
Техники активного слушания:
- «Эхо» — повторение последних слов собеседника вопросительным тоном.
- Перефразирование – краткая передача сути сказанного: «Я тебя правильно понял…? Если я тебя правильно понял, то…».
- Интерпретация — предположение об истинных намерениях и целях говорящего, исходя из сказанного им.
Через активное слушание человек сопереживает и проясняет для себя информацию, уточняет и задает вопросы, переводит разговор в нужную тему. Это значительно повышает чувство собственной значимости, если человек хорошо владеет техниками общения.
Зрительный контакт многое говорит о том, что интересует человека:
- Контакт на уровне глаз говорит о том, что человека интересует собеседник и информация, которую он выдает.
- Обсматривание собеседника говорит скорее о заинтересованности личностью говорящего, нежели о той информации, которую он выдает.
- Взгляд на окружающие предметы говорит о том, что человеку не интересна ни информация, ни сам собеседник.
Активное слушание включает кивки головой, подтверждающие возгласы («Да», «Я вас понимаю» и пр.). Не рекомендуется заканчивать за человеком его фразы, даже если вы его понимаете. Позвольте ему полностью и самостоятельно выразить свою мысль.
Важным элементом активного слушания является задавание вопросов. Если вы задаете вопросы, значит, слушаете. Ответы помогают вам уточнить информацию, помочь собеседнику разъяснить ее или перейти на нужную тему.
Следует замечать эмоции человека. Если вы говорите о том, что замечаете, какие эмоции он переживает, значит, он проникается к вам доверием.
Приемы активного слушания
Рассмотрим приемы активного слушания:
- Пауза. Данный прием помогает подумать над сказанным. Иногда человек молчит, просто потому что не успевает подумать над чем-то большим, нежели изначально хотел сказать.
- Уточнение. Данный прием используется с целью уточнения, разъяснения сказанного. Если данный прием не используется, то зачастую собеседники додумывают друг за друга то, что им неясно.
- Пересказ. Данный прием помогает выяснить, насколько правильно были поняты слова собеседника. Либо собеседник подтвердит их, либо уточнит.
- Развитие мысли. Данный прием используется как развитие темы беседы, когда собеседник дополняет информацию своими данными.
- Сообщение о восприятии. Данный прием предполагает выражение мыслей о собеседнике.
- Сообщение о восприятии себя. Данный прием предполагает высказывание личных ощущений и изменений, которые происходят в процессе разговора.
- Сообщение о ходе разговора. Данный прием выражает оценку о том, как проходит общение между собеседниками.
Методы активного слушания
Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.
В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:
- Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
- Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
- Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику.
Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.
Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:
- Постоянное выполнение обязательств.
- Выражение чувств.
- Соучастие во внутренней жизни собеседника.
- Отсутствие характерных ролей.
Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.
Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.
Методы активного слушания рассматриваются на сайте сайт:
- Перефразирование – пересказ значимых и важных фраз своими словами. Помогает услышать собственные высказывания со стороны или смысл, который ими передается.
- Эхотехника – повторение слов собеседника.
- Резюмирование – краткая передача смысла высказанной информации. Выглядит в виде выводов, заключений разговора.
- Эмоциональный повтор – пересказывание услышанного с проявлением эмоций.
- Уточнение – задавание вопросов с целью уточнения сказанного. Указывает, что говорящего слушали и даже пытались понять.
- Логическое следствие – попытка выдвинуть предположения о мотивах сказанного, развитие будущего или ситуации.
- Нерефлексивное слушание (внимательное молчание) – молча слушая, вникая в слова собеседника, поскольку можно пропустить мимо ушей важную информацию.
- – установление зрительного контакта с собеседником.
- Вербальные знаки – продолжение разговора и указание, что вы его слушаете: «да-да», «продолжайте», «я вас слушаю».
- Зеркальное отражение – выражение тех же эмоций, что и у собеседника.
Примеры активного слушания
Активное слушание может быть использовано везде, где встречаются два человека. В большей степени оно играет важную роль в сфере работы и взаимоотношений. Ярким примером могут стать продажи, когда продавец внимательно слушает, что нужно покупателю, предлагает возможные варианты, расширяет ассортимент.
Активное слушание в продажах, как и в других сферах жизни, нужно, чтобы позволить человеку довериться и выговориться о своих проблемах. Вступая в контакт, у людей есть определенные мотивы, которые зачастую не произносятся. Чтобы помочь человеку раскрыться, нужно с ним установить контакт.
Другим примером активного слушания является общение с ребенком. Его следует понять, распознать его переживания, выяснить проблемы, с которыми он пришел. Нередко активное слушание полезно для побуждения ребенка к действиям, когда он не только жалуется, но и получает полезный совет, что можно делать дальше.
Активное слушание используется во всех видах взаимоотношений, где важным становится элемент доверия и сотрудничества. Между друзьями, между родственниками, между бизнес-партнерами и прочими категориями людей эффективно активное слушание.
Упражнения активного слушания
Активное слушание следует в себе развивать. Это становится возможным с помощью следующего упражнения:
- Берется группа людей и разделяется на пары. В течение определенного времени один из партнеров будет играть роль слушающего, а второй – говорящего.
- В течение 5 минут говорящий рассказывает о паре своих личных проблем, акцентируя внимание на причинах возникновения трудностей. Слушающий при этом использует все техники и приемы активного слушания.
- В течение 1 минуты после упражнения говорящий говорит о том, что помогало ему открываться, а что мешало. Это позволяет слушающему понять собственные ошибки, если они имелись.
- Следующие 5 минут говорящий должен рассказывать о своих сильных сторонах, которые помогают ему устанавливать контакты с людьми. Слушающий продолжает использовать приемы и техники активного слушания, учитывая собственные ошибки, совершенные в прошлый раз.
- Следующие 5 минут слушающий должен пересказать все, что он понял из обоих рассказов говорящего. При этом говорящий молчит и лишь кивком головы подтверждает или отрицает правильность того, понял его слушающий или нет. Слушающий в ситуации несогласия с ним должен поправить себя, пока не получит подтверждения. Окончание данного упражнения заключается в том, что говорящий может уточнить, где его неправильно поняли или исказили.
- Затем говорящий и слушающий меняются ролями, по новой проходят все этапы. Теперь слушающий говорит, а говорящий внимательно слушает и использует приемы и техники активного слушания.
В конце упражнения подводятся итоги: какая роль была самой трудной, в чем заключались ошибки участников, что следовало бы сделать и пр. Данное упражнение не только позволяет отрепетировать навыки активного слушания, но и увидеть барьеры общения между людьми, увидеть их в реальной жизни.
Итог
Речь является одним из способов построения отношений и связей. Активное слушание является методом успешного установления контактов между людьми, которые в этом заинтересованы. Итог его применения может порадовать и удивить многих людей.
Культура современного общения достаточно низкая. Люди много говорят, часто не слушая своих собеседников. Когда возникает молчание, то чаще всего люди погружены в собственные мысли. А когда возникает разговор, то люди пытаются по-своему интерпретировать услышанное. Все это приводит к непониманию и неправильному принятию решению по итогам.
Развитие активного слушания устраняет все проблемы в общении. Установление доброжелательных контактов является первоначальным преимуществом данного приема.