Informacje zwrotne od personelu. Co oznacza „informacja zwrotna” Zasady udzielania negatywnej informacji zwrotnej

Na początek dowiedzmy się, jakie są opinie na stronie.
Informacje zwrotne to formularze zwrotne, zamówienie oddzwonienia, czaty online, formularze zamówień produktów w sklepach internetowych, a nawet strona kontaktowa, na której zapisywane są Twoje numery telefonów i adres e-mail. Są to informacje i funkcje, które pozwalają właścicielowi witryny komunikować się z odwiedzającymi.

Co daje informacja zwrotna właścicielowi witryny?

1. Najważniejsza jest tutaj konwersja odwiedzającego stronę w klienta, czyli konwersja, bezpośredni zysk i korzyści. Jeśli masz konkurencyjną ofertę, szybko i łatwo odpowiedziałeś na wszystkie pytania dotyczące produktu lub usługi, to z dużym prawdopodobieństwem odwiedzający złoży u Ciebie zamówienie.
2. Rozbudzenie zainteresowania sobą i produktem (usługą). Jeśli Twoja oferta nie jest dobrze znana lub nowa na rynku, to wyjaśniając wszystko odwiedzającemu, możesz liczyć na to, że w niedalekiej przyszłości zamieni się on w klienta. Nawet jeśli zaoferujesz coś standardowego, a nie nowego, odwiedzający witrynę, który otrzymał kompetentną i szybką poradę, zapamięta cię i wróci (wszyscy kochamy uwagę - to czysta psychologia).
3. Zbierania statystyk, na podstawie których możesz zrozumieć, ilu odwiedzających kontaktowało się z Tobą po obejrzeniu informacji w serwisie, z jakich stron się odwoływali. Wszystko to jest dość czasochłonnym procesem, który ostatecznie pomoże zwiększyć konwersję, a co za tym idzie, zysk.

Koniecznie zapytaj web studio o opcje formularzy kontaktowych i ich dostępność w projekcie.

Dlaczego opinie klientów?

Odwiedzający witrynę zostaje sam w Internecie z produktem (usługą), szczegółowy opis, z przykładami, zdjęciami i filmami (wszystko zależy od produktu i usługi), oczywiście ułatwia wybór, ale często pojawiają się pytania, które nie da się z góry przemyśleć i opisać. W takim przypadku klient zostaje sam z problemem - nigdy nie powinno to być dozwolone. Właśnie w tym celu stworzono i wdrożono formularze opinii klientów, aby jak tylko pojawi się pytanie, można je rozwiązać.

Główne opcje formularzy opinii na stronie.

- Wskazanie w kontaktach numeru telefonu, adresu e-mail, pseudonimu na Skype i tym podobnych.
- Umieszczenie w górnej (nagłówek) lub dolnej (stopka) części serwisu numeru telefonu, e-maila.
- Jasny formularz zwrotny za pośrednictwem strony, wypełniając ją, klient wskazuje swoje imię i nazwisko, temat pytania, samo pytanie i pocztę, aby otrzymać odpowiedź.
- okno do korespondencji, które otwiera się bezpośrednio na stronie, podobnie jak w przypadku standardowych komunikatorów internetowych.
—Zamówienie oddzwonienia, z polami kiedy oddzwonić, na jaki numer i nazwisko osoby, która wysłała zapytanie.
Nie zapomnij umieścić captcha w każdej formie, aby uniknąć spamu.

Wymagania dotyczące informacji zwrotnej.

1). Dostępność i widoczność(jest to już częścią użyteczności lub wygody witryny dla użytkowników). Będąc na stronie, jako klient nie muszę długo szukać niczego, łącznie z formą komunikacji. Zwykle istnieje osobna strona kontaktowa, w której zapisane są różne opcje kontaktu. Rekomendowane miejsca na stronie, w których można umieścić główne kontakty, formularze zwrotne – to nagłówek strony (górny obszar, zwykle po prawej stronie menu – można i należy wpisać tutaj numer telefonu i e-mail), lub stopkę (można tu łatwo umieścić formularz zwrotny, oprócz kontaktów). Oddzwonienie, czat online najlepiej umieścić na dole strony po prawej stronie.

2).Różnorodne opcje komunikacji. Stwórz alternatywę dla klientów, nie ograniczaj się tylko do poczty czy telefonu. Przemyśl cechy swojej witryny pod kątem wyglądu, odwiedzających (wiek, status), możliwości (czy stać Cię na bycie online przez cały dzień, czy w firmie jest osoba, która może), a następnie zdecyduj, gdzie i jakie formy komunikacji potrzebować. Zaoferuj swoim klientom kilka możliwości komunikacji z Tobą (ktoś lubi pisać, ktoś lubi dzwonić – nie ograniczaj ich, może to zostać odebrane negatywnie i jako osobista zniewaga).

3). Szybkość odpowiedzi i pouczalność. Jeśli utworzyłeś formularze zwrotne w swojej witrynie, odpowiedz szybko i zawieraj informacje. Zwykle za normę uważa się odpowiedź w ciągu 30 minut (w godzinach pracy, które powinny być wskazane na stronie), w najgorszym przypadku nie dłużej niż godzinę. Istnieją złożone problemy, które wymagają więcej czasu. W każdym przypadku musisz dać klientowi do zrozumienia, że ​​otrzymałeś jego wiadomość i pracujesz nad jego rozwiązaniem, a jednocześnie wskazać ramy czasowe rozwiązania. Oczywiście odpowiedź powinna być wyczerpująca i adekwatna. Oznacza to, że w wyniku odpowiedzi problem zostaje rozwiązany lub w ogóle przestaje być problemem, a odpowiedź jest napisana poprawnie i z obowiązkowymi liniami w duchu: „Pozdrawiam ...”. To zwykłe zasady dobrych manier, ale często się o nich zapomina.
4).Odpowiednie działanie formularzy kontaktowych. Przed uruchomieniem takich formularzy powinieneś dokładnie przetestować je na sobie i swoich znajomych: czy działają poprawnie, czy wszystkie informacje są poprawnie pobierane w całości, czy jesteś w stanie przetworzyć wszystkie napływające informacje. Przyjrzyj się uważnie wymaganym do wypełnienia rubrykom, czy jest coś zbędnego (niewiele osób lubi pisać dużo i szczegółowo), czy wręcz przeciwnie, zapomniałeś poprosić o niezbędne informacje w formularzu (np. zamawianie oddzwonienie bez podania swojego numeru, gdzie w takim przypadku dzwonić?). Nie byłoby zbędne testowanie działania formularzy z urządzeń mobilnych (czy wszystkie pola są widoczne, czy można je wypełnić itp.), nie ma co mówić o liczbie osób korzystających z internetu z takich urządzeń.

Podsumujmy krótko: formularze zwrotne powinny znajdować się nie tylko na stronie, ale muszą znajdować się na stronie, o których iw jakiej ilości zdecydujesz w oparciu o swoje potrzeby i możliwości. Dodanie ich do istniejącego projektu lub dopiero powstającego nie stanowi problemu, teraz istnieje wiele serwisów, które oferują swoje usługi za opłatą lub nawet za darmo (czaty online, oddzwanianie - w trybie darmowym funkcjonalność będzie nieco ograniczona i zwykle zostanie dodana nazwa i adres programisty), a także wtyczki do formularzy zwrotnych, formularzy zamówień i tym podobnych.
Powodzenia w komunikowaniu się z klientami i odwiedzającymi witrynę.

Zamów tworzenie i konfigurację formularzy zwrotnych:

W celu konsultacji, wyjaśnienia warunków kosztowych, a także zlecenia stworzenia formularza zwrotnego skorzystaj z formularza zwrotnego, telefonicznie lub mailowo.

W komunikowaniu się z drugą osobą ważne jest nie tylko zabranie głosu, ale także uzyskanie adekwatnej odpowiedzi. Psycholog i redaktor Sergei Galiullin wyjaśnia, czym jest informacja zwrotna, jak ją rozpoznać i właściwie na nią zareagować.

Z każdym rokiem wzrasta liczba powiązań społecznych w człowieku. Komunikujemy się na żywo, online, telefonicznie. Taka liczba kontaktów męczy człowieka, jego zdolność słyszenia innej osoby jest okresowo wyłączana. Umykamy więc reakcji rozmówcy i reagujemy na nią nieadekwatnie.

Co to jest informacja zwrotna

Termin „sprzężenie zwrotne” wywodzi się z cybernetyki, ale obecnie niemal wszystkie nauki humanistyczne definiują je na swój sposób. W socjologii informacja zwrotna jest uważana za etap interakcji kilku osób. Osoba przekazuje informacje innej osobie, otrzymuje informację zwrotną i koryguje swoje działania. W tym oświadczenia. Mówisz do kogoś: przynieś wodę. Co więcej, na każdym etapie coś może się dziać w ten sposób. Możesz powiedzieć złym tonem, osoba może odpowiedzieć niegrzecznie, cóż, możesz poprawić swoje działania w negatywnym kierunku i wymachiwać nożem w kuchni. Po co rozumieć, jak to działa? Aby uniknąć konfliktów, kłótni, nieporozumień.

Co się dzieje na etapie informacji zwrotnej

Poprosiłeś więc rozmówcę o przyniesienie wody. Teraz jego ruch - odmówi lub przyniesie wodę, lub zgodzi się, ale powie, że przyniesie później. To będzie informacja zwrotna. Ale zanim to nastąpi, usłyszy cię lub nie. Aby ktoś cię usłyszał i odpowiedział, muszą spełnić się trzy warunki.

Rozmówca musi usłyszeć naszą prośbę. Jeśli słucha muzyki przez słuchawki lub jest chory i niedosłyszący, nasza prośba nie zostanie spełniona. Ponadto musi to zrozumieć i zaakceptować. Będzie w stanie zrozumieć, jeśli prośba jest w języku, który zna. Zaakceptuj - jeśli w ogóle jest w stanie zaakceptować prośby innych osób.

Forma i treść żądania nie mogą być ze sobą sprzeczne. Jeśli jesteś zmęczony i nie możesz nalać sobie wody, najprawdopodobniej twoja prośba jest prawie modlitwą słabych przed silnymi. Jeśli w takim przypadku histerycznie poprosisz o wodę, rozmówca będzie zdumiony. Polegasz na nim i krzyczysz w tym samym czasie.

Rozmówca może i chce odpowiedzieć. Dziecko poniżej pierwszego roku życia słyszy nasze prośby, ale nie może na nie odpowiedzieć. Lub nawet chce do nas podejść lub rzucić piłkę w naszym kierunku, ale jego ręce i nogi odmawiają posłuszeństwa. Dorosły musi być w dobrym nastroju i dobrym zdrowiu.

Co może pójść nie tak i jak to naprawić

Rozmówca może nie widzieć ani nie słyszeć naszej prośby.Ważne jest tutaj, aby nie próbować powtarzać tego bardziej natarczywie i głośniej. Jeśli odpowiedź brzmi „nie”, musisz zrozumieć przyczynę. Jeśli dana osoba nie słyszy przez słuchawki, musisz zwrócić na siebie uwagę gestem lub spojrzeniem. Jeśli nie rozumie słów, wybierz właściwe. Jeśli jesteś zmęczony, bądź tak uprzejmy, jak to możliwe.

Rozmówca może usłyszeć w prośbie coś jeszcze.Na przykład w prośbie o nalanie wody zmęczona żona słyszy, że jej mąż usiadł jej na szyi i sam nie może nic zrobić. Lub poproszone o pokazanie pamiętnika dziecko wpada na pomysł, że zobaczysz w nim złe stopnie i znowu go zbesztasz. Informacja zwrotna to nie tylko to, co dana osoba robi, ale także to, co myśli podczas robienia. Aby więc się przedostać, musisz wyjaśnić, dlaczego prosisz osobę, dlaczego nie możesz tego zrobić sam i dlaczego ważne jest dla ciebie, aby to on spełnił prośbę.

Rozmówca może nie być gotowy, aby nam odpowiedzieć lub spełnić prośbę.I nie zawsze jest w stanie powiedzieć nam, że nie jest gotowy. Trzeba więc uważać - w miarę możliwości nie rozpraszać bawiącego się dziecka czy pracującego dorosłego. Ale jednocześnie patrzenie na ekran laptopa i sprawdzanie, czy mąż korzysta z sieci społecznościowych zamiast pracy, jest naruszeniem przestrzeni osobistej. Doprowadzi to do jeszcze większej niechęci do reagowania.

Rozmówca dał informację zwrotną, ale jej nie słyszeliśmy, nie rozumieliśmy, nie akceptowaliśmy.Wydaje się to banalne, ale czasami ludzie odpowiadają półgłosem i fizycznie ich nie słyszymy. Albo ktoś mówi, że przyniesie wodę, ale jednocześnie ciężko wzdycha. Więc pomoże, ale siłą, za co powinniśmy być bardzo wdzięczni i nie przeszkadzać mu następnym razem. Wydaje się, że w ten sposób można popaść w paranoję, ale nie trzeba wymyślać dla rozmówcy, ale słuchać i pytać ponownie. Możemy nie zrozumieć rozmówcy ze względu na różnicę w poczuciu humoru, wykształceniu, pochodzeniu kulturowym. Jedynym wyjściem jest ponowne zapytanie i negocjacje.

Osoba odmawia spełnienia prośby, ale nie reagujemy na to w żaden sposób lub reagujemy negatywnie. Odmowa jest godna szacunku, ponieważ chcemy mieć prawo do „nie”. Jeśli prośba jest zbyt poważna, możesz wyjaśnić przyczynę odmowy, poprosić o jej spełnienie później. Jeśli możesz to zrobić sam, wycofaj się do następnego razu. W końcu chcesz tylko pić wodę i nie wychowujesz idealnego partnera do komunikacji.

W tym artykule rozważymy pytanie, czym jest informacja zwrotna (OS). Oprócz głównego sformułowania zwrócona zostanie uwaga na zróżnicowanie gatunkowe tego procesu, analizę ze względu na przeznaczenie, zastosowanie i cechy przepływu. A także osobno skupimy naszą uwagę na sygnalizowaniu za pomocą sprzężenia zwrotnego.

Techniczna koncepcja sprzężenia zwrotnego

Odpowiadając na pytanie „co to jest informacja zwrotna?”, mówiąc szeroko, możemy powiedzieć, że jest to dowolna forma sygnału, rodzaj odpowiedzi, sprzężenia zwrotnego lub reakcji na określone zdarzenie lub działanie.

W sensie technicznym sprzężenie zwrotne jest opisywane jako proces, w wyniku którego dochodzi do uczynienia systemu funkcjonalnym poprzez ustawienie parametrów przesyłanych przez sygnał. Impulsy te są przepływem informacji, który może wpływać na parametry mechanizmu, w którym działa. Faktem jest, że na wejściu system jest narażony na sygnał, który jest proporcjonalny pod względem wielkości do jego sygnałów wyjściowych. Znajomość tej właściwości może być wykorzystana do nadania niezbędnej dynamiki procesom funkcjonalnym systemu.

Istnieje koncepcja pozytywnej i negatywnej informacji zwrotnej. Ten ostatni charakteryzuje się dokonywaniem zmian w sygnale wejściowym; powodują reakcję w odpowiedzi na zmianę sygnałów wyjściowych. Takie działanie pozwala na zwiększenie stabilności i niezawodności mechanizmu, co może się przydać w przypadku niepożądanego uderzenia w niego.

Przeciwnie, pozytywna postać takiego połączenia ma wzmacniający wpływ na zmianę struktury sygnałów wyjściowych. Systemy, które mają silny pozytywny system operacyjny, mogą wykazywać tendencję do stania się niestabilnymi. Przejawia się to występowaniem oscylacji nietłumionych.

typ akustyczny OS

Rozważając pytanie, czym jest sprzężenie zwrotne w technice, warto wspomnieć o akustycznej formie OS, która w ogólnym ujęciu jest reprezentowana przez szereg sygnałów, które powstają między źródłami dźwięku a łącznikiem, który je odbiera. W tym przypadku transmisja odbywa się za pomocą sygnałów akustycznych.

Niektóre dane dotyczące akustycznego systemu operacyjnego

Mówiąc o różnorodności gatunkowej OS akustycznego, ważne jest, aby najpierw ustalić możliwe przyczyny sygnałów. Zjawisko to zawdzięcza swoje istnienie wynikowi samowzbudzenia układu typu akustycznego. Przykładem może być ponowne wzmocnienie dźwięku z głośnika przez mikrofon. Małe przestrzenie zyskują na zastosowaniu odbić i urządzeń wzmacniających. Na przykład sygnał dźwiękowy z głośnika powoduje drgania gramofonu, co odbywa się za pomocą przetwornika. Innymi słowy, możliwe jest osiągnięcie powstania pętli pozytywnego OS, w której wibracja będzie się wspierać i jednocześnie wzrastać.

Zastosowanie akustycznego systemu operacyjnego w biologii

Nauki biologiczne i medyczne uznają koncepcję sprzężenia zwrotnego za najważniejszy element strukturalny programu rozpoznawania mowy, korekcji mowy i rozwoju umiejętności profesjonalnego wypowiadania się.

Obecnie istnieje pięć głównych elementów akustycznego systemu operacyjnego, a wśród nich: wzmocnienie sygnału w czasie rzeczywistym, odtwarzanie w odwrotnej kolejności z opóźnieniami, DAF (audio-type-delayed OS), maskowanie, kontrola tempa.

OS w alarmach samochodowych

W produkcji samochodów osobowych powszechne stały się alarmy z autostartem i sprzężeniem zwrotnym. Więc co to jest?

Opis lepiej rozpocząć od zapoznania się z pojęciem alarmu samochodowego, który przedstawiony jest w postaci urządzenia, które za pomocą sygnału dźwiękowego może powiadomić właściciela samochodu o możliwym zagrożeniu dla samochodu. W skład alarmu muszą wchodzić: jednostka główna, antena nadawczo-odbiorcza, brelok, wskaźnik typu LED, przyciski do czujników wstrząsowych i serwisowych.

W produkcji samochodów stosuje się dwa rodzaje alarmów, wśród których są alarmy z komunikacją jednokierunkową i dwukierunkową (odwrotną). Jeśli mówimy trochę więcej o tym drugim, ważne jest, aby wiedzieć, że taki system bezpieczeństwa natychmiast umożliwia systemowi reakcję na włamanie do samochodu. A także dane dotyczące uderzeń i / lub zmian objętości są rejestrowane za pomocą czujników.

zamiar

Alarm samochodowy ze sprzężeniem zwrotnym informuje właściciela o wszelkich zdarzeniach z samochodem. Jeśli zajdzie sytuacja zagrażająca bezpieczeństwu samochodu, wówczas sygnał wskazujący na charakter zagrożenia jest natychmiast przekazywany właścicielowi w odległości nie większej niż dwa kilometry. Powiadomieniu sygnałem nie zawsze towarzyszą sygnały dźwiękowe typu.

Do głównych algorytmów alarmów samochodowych ze sprzężeniem zwrotnym realizowanym metodą podwójnych wiązań należą:

• obecność dynamicznego kodowania;
• umiejętność kodowania dialogów;
• transmisja sygnału ostrzegawczego poprzez działanie sieci komórkowych, łączność.

Dowolny sposób tworzenia kodów i parametrów jest powiązany z cechami charakterystyki antykradzieżowej alarmu. Obecnie na rynku samochodowym istnieje ogromna różnorodność sygnalizatorów przeciwkradzieżowych, które działają na zasadzie sprzężenia zwrotnego opartego na funkcjach strojenia. Przykładem jest autostart ze sprzężeniem zwrotnym silnika bez udziału kierowcy, a także regulacja działania urządzeń klimatyzacyjnych, radia itp. Wynika z tego również, że listę dostępnych opcji oraz poziom jakości alarmów samochodowych można różnią się znacznie w zależności od ceny. Najczęściej kupujący nie zwracają uwagi na te parametry maszyny, ale na próżno, ponieważ są one ważne.

Typologia kodowania

Istnieje koncepcja kodowania dynamicznego oparta na programowaniu za pomocą algorytmów zmieniających kody. System alarmowy bloku, który znajduje się w samochodzie iw pilocie, może łatwo rozpoznać się nawzajem, zmieniając te kody. Jedną z najbardziej znanych metod dynamicznego kodowania jest KeeLoq. Jego popularność wynika z niezawodności, niskiego kosztu licencji i kodera oraz zwartości. Wadą tego zabezpieczenia jest jednak obecność systemu code grabberów, który z łatwością odczytuje informacje o kodach i je kopiuje. Zdobycie go nie jest łatwe, ale jeśli atakujący ma podobne urządzenie z niezbędną listą programów, hakowanie nie jest trudne.

Kodowanie konwersacyjne ma taki sam kod jak kodowanie dynamiczne (KeeLoq). Różnica polega na wykorzystaniu najbardziej złożonych funkcji programu, urządzeń opartych na statycznych i dynamicznych składnikach algorytmu. Zainstalowanie takiego systemu bezpieczeństwa stworzy wiele problemów, które włamywacze będą musieli rozwiązać, co faktycznie zmniejsza prawdopodobieństwo kradzieży samochodu. Kolejną zaletą jest jego niedawny wynalazek, ponieważ z tego powodu złoczyńcy nie mieli jeszcze czasu, aby przestudiować go wystarczająco szczegółowo.

Ceny alarmów samochodowych z informacją zwrotną mogą się różnić w zależności od producenta, firmy i formy instalacji, jednak średnio ceny takiego sprzętu wahają się od trzech do pięciu tysięcy rubli. Oczywiście liczby są uśrednione, ponieważ można znaleźć droższe i wysokiej jakości opcje. Wadą zarówno kodowania konwersacyjnego, jak i dynamicznego jest krótki zasięg systemu operacyjnego.

Biologiczne znaczenie sprzężenia zwrotnego

Technologia sprzężenia zwrotnego w biologii obejmuje kompleks badań fizjologii, środków zapobiegawczych, leczenia itp., Które mają na celu wykorzystanie sprzężenia zwrotnego. W przeważającej liczbie przypadków organizacja badań opiera się na różnych technologiach, w szczególności na mikroprocesorze lub komputerze.

Wykorzystywanie bodźców bodźcowych, takich jak bodźce wzrokowe, słuchowe, dotykowe itp., pozwala osobie rozwinąć różnorodny zakres umiejętności samoregulacji. Odbywa się to poprzez szkolenie i zwiększa labilność cech regulacyjnych mechanizmów.

Pojęcia sprzężenia zwrotnego i sprzężenia zwrotnego są ze sobą ściśle powiązane i często są wykorzystywane w wielu różnych mechanizmach badawczych, a także w tworzeniu technologii. W przeciwieństwie do OS, typ bezpośredni charakteryzuje się wzrostem szybkości systemu i nadaje mu otwartą formę. Ponieważ nie ma sprzężenia zwrotnego, system nie jest w stanie zmienić swoich parametrów jakościowych, które są określane przez sygnał wyjściowy.

Cybernetyka i system operacyjny

Formularz opinii jest najbardziej akceptowalnym i wysokiej jakości sposobem komunikacji między właścicielem zasobu a użytkownikami. Ta interpretacja systemu operacyjnego jest często stosowana w cybernetyce.

W tej nauce sprzężenie zwrotne jest reprezentowane jako seria obwodów cykli, które występują w niezmiennej części maszyny. Ponadto system operacyjny w cybernetyce to zestaw warunkowych wskazań, rodzaj instrukcji. W tego typu transmisji sygnału wyróżnia się specjalne automaty, które biorą udział w różnego rodzaju badaniach eksperymentalnych. Norbert Wiener zaproponował jeden ze sposobów wykorzystania OS w rozwiązywaniu nieliniowej serii problemów. Należy jednak wiedzieć, że w takich przypadkach można zastosować tylko metody analityczne.

„Podstawa” podejścia

Odpowiadając na pytanie, czym jest sprzężenie zwrotne w cybernetyce, pożądane byłoby przyjrzenie się formie przeprowadzania eksperymentów, które pozwalają rozwiązywać wiele problemów. Na przykład zadaniem analizy nieliniowych obwodów elektrycznych jest wyznaczenie współczynników pewnej liczby wielomianów. Odbywa się to poprzez uśrednienie parametrów sygnałów wejściowych. W cybernetyce do takich celów wykorzystywany jest eksperyment z czarną skrzynką. Przedstawia nieliniowy system, który nie został jeszcze przeanalizowany. Oprócz tego zastosowano białe pudełko, które jest przedstawione w postaci ciał o nieznanej strukturze, które przedstawiają poszczególne części pożądanego rozkładu. Te same dźwięki są wprowadzane zarówno do białej, jak i czarnej skrzynki.

Funkcja badawcza

Badania oparte na wykorzystaniu takich metod pozwalają człowiekowi nie tylko określić wszystkie współczynniki każdego pudełka białego „koloru”, które mieszczą się w pojęciu odpowiednika pojęcia czarnej skrzynki, ale także rozpoznać je na o tym samym czasie. Jeśli chcesz, możesz sprawić, by wszystkie białe pola automatycznie dopasowywały się do odpowiadającego im poziomu, ale rozpatrywane z punktu widzenia rozkładu czarnych skrzynek.

Niezależnie od formy zastosowania, proces sprzężenia zwrotnego ma zawsze wspólną podstawę dla jego wyczerpującej charakterystyki, która definiuje go jako jakąkolwiek reakcję lub sprzężenie zwrotne, rodzaj odpowiedzi na określone oddziaływanie.

Sprzężenie zwrotne - wpływ wartości wyjściowej dowolnego układu C (rys. 1) na wejście tego samego układu. W szerszym znaczeniu sprzężenie zwrotne to wpływ wyników funkcjonowania określonego systemu na charakter tego funkcjonowania.

Na funkcjonujący system, oprócz wartości wyjściowej, mogą również wpływać wpływy zewnętrzne (x na ryc. 1). Obwód AB, przez który przesyłane jest sprzężenie zwrotne, nazywany jest obwodem, linią lub kanałem sprzężenia zwrotnego.

Ryż. 1.

Sam kanał może zawierać jakiś układ (D, rys. 2), który przetwarza wartość wyjściową w procesie jej transmisji. W tym przypadku mówimy, że sprzężenie zwrotne z wyjścia systemu do jego wejścia odbywa się za pomocą lub za pośrednictwem systemu D.

Ryż. 2.

Sprzężenie zwrotne jest jednym z najważniejszych pojęć w teorii elektroniki i automatyki. Konkretne przykłady implementacji systemów zawierających sprzężenie zwrotne można znaleźć badając różnorodne procesy w układach automatycznych, organizmach żywych, strukturach gospodarczych itp.

Ze względu na powszechność pojęcia mającego zastosowanie w różnych dziedzinach nauki i techniki terminologia w tym zakresie nie została ustalona, ​​a każda poszczególna dziedzina wiedzy z reguły posługuje się własną terminologią.

Na przykład, w układach automatyki powszechnie używany koncepcje negatywnego i pozytywnego sprzężenia zwrotnego, które określają połączenie między wyjściem systemu a jego wejściem poprzez łącze wzmacniające z odpowiednio ujemnym lub dodatnim wzmocnieniem.

W teorii wzmacniaczy elektronicznych znaczenie tych terminów jest inne: sprzężenie zwrotne nazywane jest ujemnym, co zmniejsza wartość bezwzględną całkowitego wzmocnienia, a dodatnim - zwiększa je.

W zależności od metod implementacji w teorii wzmacniaczy elektronicznych istnieją sprzężenie zwrotne dotyczące prądu, napięcia i kombinacji.

Automatyczne systemy sterowania często obejmują dodatkowa informacja zwrotna stosowane do stabilizacji systemów lub usprawnienia zachodzących w nich procesów przejściowych. Nazywa się je czasem poprawczy a wśród nich są trudny(przeprowadzane za pomocą łącza wzmacniającego), elastyczne(zaimplementowane przez łącze różnicujące), izodroma itp.

W różnych systemach zawsze można znaleźć zamknięty łańcuch wpływów. Na przykład na ryc. 2 część C systemu działa na część D, a ta druga ponownie na C. Dlatego takie układy są również nazywane systemy z zamkniętym łańcuchem wpływów, systemy z zamkniętym cyklem lub zamkniętą pętlą.

W złożonych systemach może występować wiele różnych pętli sprzężenia zwrotnego. W systemie wieloelementowym dane wyjściowe każdego elementu mogą ogólnie wpływać na dane wejściowe wszystkich innych elementów, w tym jego własne dane wejściowe.

Każdy wpływ można rozpatrywać z trzech głównych perspektyw: metabolicznej, energetycznej i informacyjnej. Pierwsza związana jest ze zmianami położenia, kształtu i składu materii, druga z przenoszeniem i przekształcaniem energii, a trzecia z przenoszeniem i przekształcaniem informacji.

W teorii sterowania uwzględnia się tylko informacyjną stronę wpływów. Sprzężenie zwrotne można zatem zdefiniować jako przekazanie informacji o wartości wyjściowej systemu na jego wejście lub jako przepływ informacji przetworzonej łączem zwrotnym z wyjścia na wejście systemu.

Zasada działania urządzenia opiera się na wykorzystaniu sprzężenia zwrotnego automatyczne systemy sterowania (ACS). W nich obecność sprzężenia zwrotnego zapewnia wzrost odporności na zakłócenia dzięki zmniejszeniu wpływu zakłóceń (z na ryc. 3) działających w bezpośredniej ścieżce systemu.

Ryż. 3.

Jeżeli w układzie liniowym z łączami posiadającymi transmitancje Kx(p) i K2(p) usunie się obwód sprzężenia zwrotnego, to obraz x wartości wyjściowej x wyznaczy następująca zależność:

Jeśli wymagane jest, aby wartość wyjściowa x była dokładnie równa akcji nastawczej x*, to całkowite wzmocnienie systemu K(p) = K1(p)K2(p) powinno być równe jedności i nie powinno być interferencji z . Obecność z i odchylenie K(p) od jedności determinują wystąpienie błędu e, czyli różnicy

Dla K(p)=1 mamy

Jeśli teraz zamkniemy system za pomocą sprzężenia zwrotnego, jak pokazano na ryc. 3 obraz wartości wyjściowej x wyznaczy następująca zależność:

Z zależności wynika, że ​​dla dostatecznie dużego wzmocnienia Kx(p) w wartości bezwzględnej drugi człon jest pomijalnie mały, a zatem wpływ interferencji z jest pomijalny. Jednocześnie wartość wartości wyjściowej x będzie się bardzo nieznacznie różnić od wartości działania nastawczego.

W systemie zamkniętym ze sprzężeniem zwrotnym możliwe jest znaczne ograniczenie efektu zakłóceń w porównaniu z systemem otwartym, ponieważ ten ostatni nie reaguje na aktualny stan kontrolowanego obiektu, jest „ślepy” i „głuchy” na zmiana w tym stanie.

Weźmy jako przykład lot samolotem. Jeśli stery samolotu są ustawione z wyprzedzeniem z dużą dokładnością, tak aby leciał w określonym kierunku, i jeśli są sztywno zamocowane, to podmuchy wiatru i inne przypadkowe i wcześniej nieprzewidziane czynniki zrzucą samolot z pożądanego kursu.

Tylko system sprzężenia zwrotnego (autopilot) jest w stanie skorygować pozycję, która jest w stanie porównać zadany kurs x* z rzeczywistym x iw zależności od powstałego niedopasowania zmienić położenie sterów.

Często mówi się, że systemy sprzężenia zwrotnego są napędzane przez błąd e (niedopasowanie). Jeżeli ogniwem Kx(p) jest wzmacniacz o odpowiednio dużym wzmocnieniu, to w pewnych warunkach nałożonych na transmitancję K2(p) reszty toru układ zamknięty pozostaje stabilny.

W tym przypadku błąd e w stanie ustalonym może być dowolnie mały. Wystarczy, że pojawi się on na wejściu wzmacniacza Kx(p), aby na jego wyjściu powstało odpowiednio duże napięcie u, które automatycznie kompensuje zakłócenia i dostarcza wartość x, przy której różnica e = x* -x byłoby wystarczająco małe. Najmniejszy wzrost e powoduje nieproporcjonalny wzrost u. Dlatego każdą (w praktycznych granicach) interferencję z można skompensować, a ponadto przy dowolnie małej wartości błędu e ścieżka manewrowania z dużym wzmocnieniem jest często nazywana głęboką.

Sprzężenie zwrotne w systemach mieszanych ma również miejsce podczas funkcjonowania systemów złożonych, składających się z obiektów o różnym charakterze, ale działających celowo. Są to systemy: operator (człowiek) i maszyna, nauczyciel i uczeń, wykładowca i publiczność, człowiek i urządzenie uczące się.

We wszystkich tych przykładach mamy do czynienia z zamkniętym łańcuchem wpływów. Poprzez kanały sprzężenia zwrotnego operator otrzymuje informacje o charakterze funkcjonowania sterowanej maszyny, trener otrzymuje informacje o zachowaniu ucznia i efektach uczenia się itp. We wszystkich tych przypadkach zarówno treść informacji przekazywanych kanałami, jak i same kanały zmieniają się znacząco w procesie funkcjonowania.

Informacja zwrotna- jest to odpowiedź na wypowiedź mówcy: odpowiedź na pytanie, zgoda lub niezgoda, nowe przemówienie itp. Informacja zwrotna może przybrać formę działania po wysłuchaniu mówcy, ludzie działają zgodnie z jego zaleceniami.

Informacja zwrotna to werbalne i niewerbalne komunikaty, które dana osoba celowo lub nieumyślnie wysyła w odpowiedzi na komunikat innej osoby.

Słuchacz jest w stanie wpłynąć na zachowanie mówcy właśnie dlatego, że jest on w pobliżu i jego reakcja jest oczywista. Ta reakcja jest niczym innym jak (z punktu widzenia teorii informacji) przejawem sprzężenia zwrotnego.

W komunikacji międzyludzkiej nieustannie udzielamy sobie informacji zwrotnej, czy nam się to podoba, czy nie. Wszystko, co robimy lub czego nie robimy lub wchodzimy w interakcje z innymi, może być postrzegane jako informacja zwrotna. Powiedzmy, że młody człowiek napisał do dziewczyny kilkadziesiąt listów i na jeden nie otrzymał odpowiedzi – sprzężeniem zwrotnym jest w tym przypadku brak działania. Śmiejemy się z opowiadanej anegdoty, kiedy jest ona dla nas naprawdę zabawna lub gdy chcemy sprawić przyjemność narratorowi – to przykłady spontanicznej i celowej reakcji zwrotnej. Miłość wyrażona spojrzeniem lub poetyckim przekazem to przykłady niewerbalnej i werbalnej informacji zwrotnej. Jeśli nasze słowa lub czyny wywołają u kogoś niepożądaną dla nas reakcję i pospiesznie dołączymy do niego zdanie: „Źle mnie zrozumiałeś…” lub „Wcale nie miałem tego na myśli” – w ten sposób staramy się zapanować nad informacja zwrotna.

Działania osoby, w których przejawia się jej zdolność słyszenia, właśnie ze względu na ich „reaktywny” (czyli reagujący na bodziec) charakter, dają samą możliwość sprzężenia zwrotnego, a wszystkie omówione wyżej czynniki poprawiają zdolność lub utrudniając jej, bezpośrednio wpływają na treść informacji zwrotnej”.

Wśród rodzajów informacji zwrotnych są odwrotność oceniająca i nieoceniająca. Informacje zwrotne oceniające - komunikowanie swojej opinii, swojego stosunku do tego, o czym się dyskutuje.

Grupa amerykańskich badaczy pod kierownictwem A. Jacobsa badała zjawisko zwane „skokiem prawdopodobieństwa”. Jej istota polega na tym, że pozytywne sprzężenie zwrotne jest zawsze oceniane jako bardziej wiarygodne niż negatywne. Jeśli chodzi o optymalną kolejność udzielania informacji zwrotnej, wiele danych eksperymentalnych wskazuje, że negatywna informacja zwrotna jest oceniana jako bardziej ważna i pożądana, gdy jest udzielana po pozytywnej informacji zwrotnej, a nie przed nią.

Wspomniana grupa badaczy prowadzi eksperymenty zgodnie z programem „długoterminowym”, badając zależność akceptacji informacji zwrotnej od trzech zmiennych: 1) znaku informacji zwrotnej („+” lub „-”) 2) kolejności jej prezentacji - najpierw „+”, potem „-” i odwrotnie; 3) forma informacji zwrotnej: a) behawioralna („Myślę, że jesteś zbyt apodyktyczny”), b) emocjonalna („Lubię cię”, „Jestem na ciebie zła”), c) emocjonalno-behawioralna („Ty” zachowujesz się apodyktycznie”) i to mnie denerwuje”).

Jednym ze sposobów na zwiększenie ważności sprzężenia zwrotnego, odkrytym podczas eksperymentu zwanego „efektem wzmacniającym”. Jej istota polega na tym, że emocjonalny „dodatek” do podłoża behawioralnego zwiększa prawdopodobieństwo sprzężenia zwrotnego w porównaniu do sprzężenia zwrotnego czysto behawioralnego, jeśli oba są pozytywne. A sam dodatek emocjonalny zmniejsza prawdopodobieństwo sprzężenia zwrotnego, jeśli są one negatywne. Innymi słowy, „wzmacnianie” pozytywnej obserwacji behawioralnej („Jesteś uważny”) pozytywną reakcją emocjonalną („Lubię cię”) zwiększa prawdopodobieństwo uwagi na temat zachowania, łącząc jednocześnie negatywną reakcję emocjonalną z negatywną reakcją behawioralną. stwierdzenie („Jesteś rozproszony”) („Nie lubię cię”) zmniejsza wiarygodność uwagi dotyczącej zachowania: uwaga ta może zostać uznana za stronniczą, spowodowaną negatywnym nastawieniem. A. Jacob uważa, że ​​stosowanie „efektów wzmacniających” jest potężną dźwignią zmiany prawdopodobieństwa sprzężenia zwrotnego.

Szacunki mogą być pozytywne („dobrze sobie radzisz”) lub negatywne („o czym ty do cholery mówisz”). Pozytywne opinie ewaluacyjne pełnią funkcję wspierania „koncepcji ja” naszego partnera i relacji międzyludzkich, które się z nim rozwinęły.

Negatywna informacja zwrotna oceniająca pełni funkcję korygującą, mającą na celu wyeliminowanie niepożądanych zachowań, zmianę lub modyfikację naszych relacji.

Struktura oceny oceniającej polega na wykorzystaniu zwrotów wskazujących, że mówimy o własnej opinii osoby: „myślę”, „myślę”, „moim zdaniem”. Jeśli takich zwrotów brak, a ocena jest wyrażona dość jasno i otwarcie, wówczas wypowiedzi stają się statyczne, często odbierane jako chamstwo lub nieuprzejmość i wywołują obronę psychiczną u rozmówcy. Dlatego relacje stają się napięte, a nawet zniszczone. Porównaj wypowiedzi:

„Nie sądzę, żeby to była prawda” i „Co za nonsens!”.

Nieoceniająca informacja zwrotna - rodzaj informacji zwrotnej, nie zawiera naszego stosunku do omawianej kwestii. Używamy go, gdy chcemy dowiedzieć się więcej o uczuciach osoby lub pomóc jej sformułować opinię na określony temat, nie ingerując jednocześnie bezpośrednio w działania rozmówcy.

Cel ten osiąga się poprzez techniki takie jak klarowanie, parafrazowanie, klarowanie, refleksja nad uczuciami (lub empatia). Takie procedury stanowiły podstawę doboru stylów słuchania, które rozważaliśmy wcześniej.

Tak więc informacja zwrotna jest niezbędnym elementem skutecznej komunikacji.