Как эффективно выйти из конфликта. Как вести себя в конфликтной ситуации: тактика ведения спора

Стремительный темп нашей жизни и связанная с ним всеобщая нервозность способствуют тому, что самая безобидная конфликтная ситуация раздувается до огромных размеров. Иногда создается ощущение, что нас окружают люди, которые специально вызывают раздражение. Конфликтные ситуации могут возникнуть где угодно: в транспорте, в семье, в магазине, на работе. И причин тому может быть множество: недовольство чем-то, плохое настроение, критика в ваш адрес и так далее. Если ничего не предпринимать, чтобы выйти из конфликтной ситуации, это может грозить нервным срывом. Что же делать в этом случае? Попробуем разобраться.

Эмоции под контролем.

Чтобы избежать конфликтных ситуаций, совсем не обязательно избегать встреч с людьми, да и вряд ли это получится. Попытки самовнушения, что вас все это не трогает, тоже только загоняют эмоции внутрь, грозя серьезными заболеваниями. Также не стоит винить окружающих в своих неприятностях. Самым действенным способом без потерь выходить из конфликтов будет умение говорить людям о том, чем вы недовольны, но при этом не выходить из себя. Это довольно сложно, если вы чем-то подавлены, или испытываете крайнюю степень раздражения, или чувствуете, что виноваты. Прежде всего, вам необходимо оценить свои ощущения, которые над вами возобладали. Сложно, но возможно. Очень важно не допустить ситуации, когда они совсем выйдут из-под контроля и преодолеть их, как только они возникли. Иначе выйти из конфликта без потерь не получится.

Как выйти из конфликтной ситуации.

общему знаменателю

хороший способ

2. Позвольте оппоненту высказаться. Когда он все выскажет, что накипело, агрессивный заряд сойдет на нет и договориться будет проще. Естественно, чтобы выйти из конфликтной ситуации, вы должны выслушать человека внимательно, а не просто делать вид, что слушаете.

вежливую форму

отрицательных эмоций

конкретный пример

невоспитанный человек

5. Позвольте оппоненту сохранить достоинство. В конфликтной ситуации нельзя давать волю своим эмоциям и отвечать агрессивно на встречную агрессию. Если вы еще и на личности станете переходить, то ваш собеседник никогда не простит этого, даже если конфликт будет исчерпан и он уступит вам. Наоборот, постарайтесь донести до него, что вы уважительно к нему относитесь, что для вас важно его мнение. Зато можете прямо выказать свое отношение к его поступкам и в частности тому, который создал конфликтную ситуацию. Например, можно сказать: «Вы несколько раз обещали, но не сделали» вместо того, чтобы назвать его необязательным человеком.

6. Только аргументы и факты, никаких эмоциональных отступлений. Оба человека, попавших в конфликтную ситуацию должны обосновывать свою точку зрения. Своему оппоненту скажите сразу, что будете принимать во внимание только факты и доказательства. Любое проявление эмоций, блокируйте вопросом: «Это Ваши догадки или факты?».

7. Постарайтесь удержаться в позиции «на равных». Чаще всего, в конфликтах люди ведут себя по двум схемам: кричат в ответ или молчат, опасаясь гнева оппонента. Обе схемы неэффективны. Правильнее будет держаться уверенно и спокойно, это поможет обоим оппонентам удержаться в рамках приличия и избежать агрессии.

8. Не надо стесняться попросить прощения, если знаете, что не правы. Надо уметь вовремя признать свою ошибку, и предложить оппоненту решения выхода из конфликтной ситуации. Во-первых, такой шаг всегда является обезоруживающим, а, во-вторых, вызывает уважение противника. Принести свои извинения и признать неправоту по силам только состоявшимся, уверенным в себе людям.

9. Добрая шутка тоже поможет выйти из конфликта, погасить приступ агрессии. Только не путайте добрый юмор и иронию.

10. Постарайтесь найти точки соприкосновения с оппонентом, подчеркните вашу близость. И то, что вам хотелось бы выйти из конфликтной ситуации.

11. Попросите оппонента рассказать, как он видит конечный результат и что мешает его достижению, то есть проблему. Проблема – это задача, которую надо решить, а отношения – это условия, в которых предстоит ее решать. Если вы негативно относитесь к человеку, это может отбить любое желание что-то предпринимать. Для выхода из конфликтной ситуации вам надо вместе определить задачу и сосредоточиться на ее решении.

12. Попробуйте объяснить оппоненту свою точку зрения на конфликт и то, как вы видите выход из него. Только не надо искать виноватых и «пережевывать» ситуацию, просто ищите выход. Решений для выхода может быть много и вам предстоит выбрать лучший. Но этот вариант должен устраивать обе конфликтующие стороны. Здесь не должно быть проигравших и победителей. Если не получается придти к общему мнению, можно опереться на объективную меру (законы, нормативы, инструкции и так далее).

13. Отзеркаливайте его претензии, даже если вам все понятно, уточняйте «Правильно ли я вас понял», «Разрешите я повторю, что вы сказали, чтобы увериться, что понял вас правильно» и т.д. Это очень полезная практика для выхода из конфликтной ситуации, она помогает избежать недоразумений и показывает, что вы внимательный собеседник, что уменьшает агрессию оппонента.

данный момент

15. Замолчите первым. Это хорошо помогает, в случае, если вас, против вашей воли, уже втянули в конфликт. Не надо в гневе требовать, чтобы замолчал оппонент, лучше заставьте себя замолчать. Ваше молчание послужит выходом из конфликтной ситуации. Ведь в ссоре участвуют, как минимум, двое, а если один молчит, то и ссоры нет. Молчание молчанию рознь. В нем может присутствовать вызов или издевка, тогда оно будет для противника, как красная тряпка для быка. Вы должны замолчать так, будто не замечаете агрессивности собеседника и не видите конфликтной ситуации.

обидные слова

17. Продолжайте разговор после того, как у оппонента прошел запал. Ваше молчание или уход он может принять за капитуляцию, однако, не стоит его разуверять. Надо выдержать паузу, пока его пыл остынет. Но, отказываясь продлевать конфликтную ситуацию, вы не должны своим поведением нанести обиду или оскорбление собеседнику. Ведь гораздо выгоднее выглядит тот, кто сможет погасить ссору в зародыше, а не тот, кто оставляет за собой последний агрессивный выпад.

собственного достоинства

Первое, что нужно помнить, когда конфликт рискует перейти в острую фазу, – это простое правило: стоит сразу завершать спор, лишь только вы чувствуете, что начинаете злиться и терять контроль над собой. Истина банальна, но немногие ее учитывают в своих действиях: конфликт невозможно уладить, когда одна из сторон (или обе стороны) возбуждена – в плохом смысле слова. В этом случае ситуация лишь усугубится под тяжестью взаимных обвинений и даже оскорблений .

Попробуйте встать на сторону другого человека

Конечно, своя рубашка ближе к телу и собственная позиция кажется самой правильной и единственно верной. Однако задумайтесь: у другого человека есть свои интересы, и, возможно, чужие аргументы тоже появились не на пустом месте. Поняв собеседника (и движущие им мотивы), можно не только более грамотно вести спор, но и избежать эскалации конфликта. В общем, руководствуемся нехитрыми правилами программы «Понять и простить».

Управляйте разговором

Посмотрев на ситуацию глазами другого человека, стройте разговор не как спор, а как диалог, который должен привести к взаимовыгодному разрешению проблемы . Продемонстрируйте свой настрой: «Да, я понимаю вашу позицию…» или «Я вас услышал: вы считаете, что…». Чаще вспоминайте об общих задачах: «Для достижения целей нам потребуется…». Предложите вдвоем подумать над сложившейся обстановкой: «Давайте мы вместе поймем, как лучше нам действовать в данных условиях…». Все это даст понять вашему собеседнику, что конфликт не является для вас самоцелью и вы настроены на конструктивное решение проблемы.

Следите за своими жестами

Чего уж точно стоит избегать в том случае, если вы хотите уладить конфликт, так это закрытых поз и надменно поднятой головы. Напротив, доказывая свою точку зрения, нужно использовать открытые жесты, держать ладони внутренней стороной вверх: про азы языка жестов еще давно написал в своей книге Алан Пиз, и с тех пор этот труд не утратил своей актуальности.

Не видитесь на «приманки»

В конфликтной ситуации люди часто пытаются задеть друг друга или оскорбить – в споре стоит уметь всегда чувствовать моменты, когда ваш собеседник планирует уйти в сторону от обсуждаемой темы и свести все непосредственно к взаимным обвинениям. С формальной точки зрения, сделать это просто – достаточно лишь не реагировать на выпады, продолжая удерживать основную линию разговора. Это, кстати, пригодится не только в споре с коллегами, когда вам могут припомнить все прошлые ошибки, попытавшись сбить с толку, но и при разговоре с близкими: в родственных конфликтах разговор также часто далеко уходит от обсуждения насущных проблем в сторону перечисления обид . Стоит пресекать это при первой же возможности и не ввязываться в длительную перепалку.

Предложите переговоры

Если конфликт нарастает со страшной силой, то избежать настоящей ссоры можно, только кардинально переменив вектор разговора и предложив перейти от перепалки к переговорам. Причем говорить об этом нужно в открытую, признав, что иначе все сведется лишь к взаимным обвинениям и конструктивного диалога не получится. Честность в данном случае будет оценена как вашими коллегами , так и родственниками. Кроме того, это сразу даст понять, что вы не заинтересованы в ссоре и хотите лишь решить конкретную проблему.

Возьмите тайм-аут

Этот пункт является дополнением к предыдущему: если вы понимаете, что обстановка накалилась до предела, то не спешите бросаться в омут с головой и отстаивать собственную правоту – еще успеете. Предложите лучше своему собеседнику взять тайм-аут и встретиться за «столом переговоров» чуть позже – допустим, через день, когда страсти поутихнут.

Конфликты случаются в жизни каждого. Но одни люди справляются с ними сравнительно легко, а вот другие застревают в них надолго. Встречаются люди, которые воюют чуть ли не со всем миром: конфликты дома, на работе, с детьми и даже с посторонними людьми.

Все это – лишь свидетельство сильного внутреннего раздрая. Внешняя Реальность лишь отражение того, что происходит внутри!

А все от того, что наш Ум обладает способностью видеть Реальность зеркально!

То, что находится внутри нас, мы проецируем на других людей.

А когда они нам это отражают, негодуем.

До тех пор, пока мы находимся под властью своих эмоций, невозможно быть объективным!

В этом состоянии мы способны только Реагировать!

И хотя это довольно привычная позиция для многих, назвать ее эффективной никак нельзя!

Давайте посмотрим наконфликт глазами "Товарища Карпмана" ().

Вставая в позицию Обиженного, вы автоматически превращаетесь в Жертву.

И тут уже абсолютно не важно, сами вы себя назначили таковой, либо это сделал кто-то другой (а вы с этим согласились).

Там где есть Жертва, всегда есть Преследователь. Как же без него?

И хотя в " Треугольнике Карпмана" люди периодически меняются ролями, выйти из него крайне трудно.

Такие " Треугольники" могут существовать многие годы. Люди портят друг другу нервы, здоровье, жизнь, но упорно зацикливаютсяна одних и тех же ролях: Жертва, Преследователь, Спасатель.

Так как же выйти из конфликта?

Я уже поднимала эту тему в одной из своих статей. Если обобщить сказанное, необходимо посмотреть на конфликт, как на Систему, участником которой вы являетесь.

Обычно мы оцениваем ситуацию, исходя только из своей . Хотя, как известно, проблему нельзя разрешить на том уровне, на котором она была создана.

Важно взглянуть на конфликт не только глазами всех его участников, но и стороннего Наблюдателя (3-я позиция восприятия).

А также не забывать про правило НЛП: " Если один из элементов Системы меняется, изменяется вся система!"

Я хочу предложить вам очень простую технику для выхода из конфликта, которую можно сделать буквально за несколько минут.

Чем она хороша?

Во - первых, она потребует от вас новой Роли. Не Жертвы, а Наблюдателя, а если точнее - Режиссера.

А поскольку такой Роли в " Треугольнике Карпмана" нет, это поможет сделать шаг навстречу Новому Поведению и решительному выходу из этого треугольника.

Посмотрите на себя и человека, с которым у вас конфликт, и найдите аналогию: "На что это похоже?"

А теперь представьте, что вы – Режиссер. И вам нужно объяснить своим актерам, как они должны отыграть эту сценку.

К примеру:

- Это похоже на танец двух танцоров, которые без конца наступают друг другу на ноги. Ни один не умеет танцевать, но при этом обвиняет другого.

- Это выглядит, как будто мама отчитывает ребенка. Тот слушает вполуха, и думает о том, как бы побыстрее убежать играть. Мама это понимает и злится. Злится она на себя, но срывает свои эмоции на ребенке.

(в реальности это может быть образ жены и мужа, которого она держит в позиции ребенка и все время пилит)

- Это напоминает кошку, которая играет с мышкой. Мышка в полуобморочном состоянии, а кошке от этого весело.

- Как будто Х. все время дергает тигра за хвост, а тот огрызается, царапает его, и время от времени наносит довольно серьезные раны.

Опишите так ярко и понятно, чтобы актерам стало ясно, как это нужно сыграть?

Дайте характеристику участникам конфликта.

Это должно быть прилагательное!

В моих примерах:

КРИТИЧНЫЙ танцор –и другой - НЕ МЕНЕЕ КРИТИЧНЫЙ танцор

ИГРИВАЯ кошка и до смерти ИСПУГАННАЯ мышка

НЕУЁМНЫЙ (Х) – ЯРОСТНЫЙ и АГРЕССИВНЫЙ тигр

Предположим, один из этих персонажей, - Вы.

Другой - человек, с которым у вас возник конфликт (и вы не знаете, как из него выйти).

Какое у него Намерение, когда он ведет себя подобным образом?

О чем он думает в этот момент?

Какую свою идею, мысль или позицию хочет донести?

Что ему не нравится в вашем поведении? И отчего он так реагирует?

Что он вам показывает? Что зеркалит?

Почему он такой (Критичный /Строгий /Игривый)?

Как говорят индейцы: "Походите в мокасинах этого персонажа. Станьте на время им!"

Из этой позиции вы сможете посмотреть на ситуацию его глазами, увидеть и узнать о себе много интересного.

А теперь взгляните на себя(в этом конфликте) глазами Режиссера.

- Как вы выглядите? Какое у вас дыхание? Осанка? Поза? Голос? Тембр речи? Мимика? Жесты?

- Что вы говорите? Как себя ведете? Как держитесь?

Вы можете дать себе любые рекомендации, чтобы эта сценка устроила вас, как Режиссера.

- Чтобы вы могли привнести в это взаимодействие? Какое знание или мудрость?

- Каких нужных качеств вам следует добавить?Мягкости? Силы? Внимания? Игривости? Состояния Присутствия……

Из позиции Режиссера это хорошо видно. Я уверена, что в глубине души, вы знаете самое лучшее решение. И найдете его!

Посмотрите: нравится она вамили нет?

Вы всегда можете что-то добавить и переиграть ее заново. Делайте это до тех пор, пока вас все не будет устраивать. Помните, что вы можете добавлять что-то лишь себе.

Но у вас всегда есть возможность "надеть мокасины" вашего оппонента и взглянуть на ситуацию (в которой вы демонстрируете новое поведение) его глазами.

И если вы это сделаете, то заметите, что его реакция на вас тоже меняется.

Очень важный момент! Обращайте внимание на Экологию!

Возможно, в вашей сценке Тигр станет настолько сильным и агрессивным, что откусит голову тому, кто "дергает его за хвост".

Вот только какие последствия ожидают его затем? Не станут ли они основой еще более сильного конфликта, но теперь уже с другими персонажами?

Поэтому очень важно, чтобы после финального прогона сценки у вас возникло замечательное чувство удовлетворения и ощущения, что вы выбрали наилучшее решение, которое не принесет вреда остальным участникам конфликта.

А я хотела бы вам напомнить, что у вас есть еще один замечательный инструмент для выхода из конфликта.

Это – Игра Нового Кода НЛП " Алфавит".

В своей статье " " я дала очень подробный алгоритм, как с ней работать.

Суть в том, что за счет Параллельного Процессинга вы отключаетесь от тех негативных мыслей, что не дают вам возможность взглянуть на ситуацию объективно, и даже немного отстраненно.

Параллельный Процессинг - слово хоть и мудреное, на самом деле означает, что вы загружаете свое внимание на полную катушку разными действиями, совершаемыми одновременно. Естественно, в таких условиях не получается думать еще о чем-то. Так что, какое-то время вы отдыхаете от бесконечного "внутреннего диалога". И за это время ваше Состояние изменяется.

Из этой, новой позиции восприятия, вы уже сможете дать себе неплохой совет.

Периодически я бываю на "Мастерской Потоковых Состояний" в своем любимом Московском Центре НЛП (который закончила несколько лет назад). Там мы пробуем на себе разные Игры Нового Кода НЛП и получаем замечательные результаты. Хотя с виду эти игры похожи на детские, эффект от них совсем не детский! И это отмечают все участники! Иногда проблемы, которые копились годами, решаются буквально на глазах. Что касается себя, то я получаю не только интересный опыт, но и мощные инсайты!

Наш мозг устроен очень интересно - он не всегда отличает воображаемую ситуацию от реальной.

Если, проиграв эту сценку по-новому вы почувствуете в теле новые реакции на конфликтную ситуацию, будьте уверены, что и в реальной жизни, ваше восприятие тоже изменится (и станет близким к тому, что вы только что пережили).

Вы увидите, чтоуже не испытываете прежних эмоций к человеку, который еще недавно так вас раздражал, выводил из себя и портил жизнь.

Ваше новое поведение и реакции - лучшее подтверждение, что вы вышли из "Треугольника Карпмана" и больше не нуждаетесь в подобном опыте.

Хотя не исключены проверочные ситуации: "Как хорошо вы усвоили урок?"

Если вы выйдете из них с честью, эти уроки перестанут повторяться. Ведь вы смогли извлечь необходимый опыт!

Любой человек нам не друг, и не враг, а лучший Учитель!

И пусть он сам не всегда это осознает, послание, которое он несет вам, стоит того, чтобы отнестись к нему с должным вниманием. Ведь если вы не захотите его прочитать и понять, конфликтные ситуации (с ним или другими персонажами) будут повторяться ровно до тех пор, пока выэто не осознаете!

Как видите, Роль Режиссера намного интереснее Роли Жертвы! Ведь он всегда знает, как выйти из конфликта!

ВСЕГО ВАМ ДОБРОГО!

С БЛАГОДАРНОСТЬЮ. АРИНА

В первой части: «» говорилось о том, в результате чего чаще всего возникают конфликты. В этой части Нина Рубштейн и Оксана Теске рассматривают удачные пути выхода из конфликтной ситуации, которая порождается чужой критикой. Итак, как выйти из конфликтной ситуации быстро и достойно:

Важно помнить, что самый популярный способ раздуть конфликт – это взаимная критика. Многие считают, что критика – это очень полезная вещь. Однако далеко не всякая критика бывает полезной. 99% критики, которую мы слышим и выдаем ежедневно, — это унижающая критика. Она приносит огромный вред не только отношениям, но и здоровью людей. Критика вызывает стрессовое состояние, длительное переживание которого приводит к психосоматике: псориаз, язва, астма, гипертония, гинекологические и другие заболевания. Она задевает человеческие чувства и так же болезненна, как физические оскорбления. Она разрушает достоинство личности и может привести к самоубийству.

Атмосфера постоянной критики приводит к эмоциональной травме, лишает самоуважения и порождает мысль о неполноценности, и это переносится во все сферы жизни любого человека. Грубое слово – обидно, насмешки – унизительны. Если поучения и критика исходят от людей, обладающих властью над вами, вы становитесь беспомощными, не можете принимать решения. Словесное и эмоциональное наказание приводит к снижению самооценки, возникновению чувства тревоги, может препятствовать развитию чувства уважения к другим людям как у ребенка или подростка. Так и у взрослого.

Поэтому давайте разберемся, какая бывает критика и как отличить полезную от неполезной. Существует три типа критики:

Полностью несправедливая;
Частично справедливая;
Справедливая критика.

К полностью несправедливой критике относятся оскорбления. Как правило, человек оскорбляющий находится под влиянием эмоций. Поэтому необходимо успокоить его, постараться сделать так, чтобы человек смог отойти от эмоций и начал здраво рассуждать. Необходимо спокойно и доброжелательно задать критикующему несколько вопросов, чтобы он перешел от оскорблений к конкретным замечаниям.

Уточняющие вопросы : «Что именно вы имеете в виду?», «Что вы хотите этим сказать?». Очень часто критикующему трудно остановиться и сформулировать конкретное замечание. На ваш вопрос он может ответить следующей фразой: «Вы сами прекрасно знаете, о чем я говорю». В таком случае продолжайте терпеливо задавать следующие вопросы.

Фактические вопросы : «Назовите, пожалуйста, факты», «Приведите примеры», «Что, где, когда?». Если и на эти вопросы вы не получите конкретной формулировки замечания, а услышите примерно следующее: «Очень много фактов», «Примеров – хоть отбавляй», то переходите к следующему типу вопросов.

Альтернативные вопросы : «Вам не нравится это, это и это?». То есть вы помогаете критику сформулировать конкретные замечания. В этом случае, скорее всего, он уже сможет правильно указать на ваши конкретные слова или поступок, вызвавшие его недовольство. Например: «Вы сегодня опоздали на 5 минут», или «Вы вчера обозвали посетителя глухим». Если вы услышите конкретные и справедливые замечания, то признайте их и задайте последний тип вопросов.

Опустошающие вопросы : «Вам не нравится, как я составляю отчеты, как я разговариваю по телефону и как я одета? Что еще вам не нравится?» То есть перечислите все замечания и спросите, нет ли еще. Эти вопросы необходимы для того, чтобы критик выложил сразу все, чем недоволен. И подольше к вам не приставал. Если он добавит замечание: «А еще мне не нравится, что вы опаздываете», то с готовностью примите к сведению и это.

Этот способ реагирования самый трудный, но ведь и критика была сформулирована в самой несправедливой форме. Возможно, ваши наводящие вопросы, заданные спокойным и доброжелательным тоном, вызовут удивление и даже раздражение критика. Так и должно быть. Это значит, что он почувствовал ваше превосходство в этой ситуации. Он привык к жалким оправданиям, контратакам или покорному молчанию, а вы спокойно пытаетесь разобраться, принимая к сведению конкретные и справедливые замечания. Впредь он будет критиковать вас конкретно или вообще в момент раздражения обойдет вас стороной – «поточит когти» о кого-нибудь другого.

Теперь поговорим о частично справедливой критике – таким способом чаще всего критикуют ваши привычки, манеру одеваться, характер или высказывают свое мнение (имеют полное право!).

Например: «Вечно вы опаздываете (спорите, говорите глупости и т.д.)!», или «Любите вы подшучивать над другими (поспать, посплетничать и т.д.)!», или «Вы плохо себя ведете (одеты, говорите, пишете и т.д.)!». Очевидно, что критик указывает на определенный ваш недостаток, но все-таки слишком обобщает область критики. Полностью признать такое замечание нельзя, но справедливая часть в нем есть. А все, что справедливо, следует признать.

На частично справедливую критику есть три способа достойного реагирования:

Первый способ. Признавайте только справедливую часть критики, а на остальное не реагируйте. Начинайте ответ обязательно с «да». Всегда, признавая что-либо, следует сначала сказать это волшебное слово, чтобы успокоить собеседника, расположить его к себе и продемонстрировать свою готовность к взаимопониманию. Например, вам сказали: «Вечно вы опаздываете». Достойный ответ: «Да, сегодня я опоздала».

Второй способ применяйте тогда, когда не согласны даже с частью критики. Например, вам говорят: «У вас плохие манеры» или «Вы плохо одеты». А вы считаете, что это не соответствует действительности. Но критик имеет право и так думать. Признайте это его право, начните опять с «да»: «Да, не всем нравятся мои манеры».

Третий способ достойного реагирования на частично справедливую критику – перевод критики в достоинство. Это – «высший пилотаж» в искусстве общения. Например, вы слышите в свой адрес: «Любите вы поболтать». Ответ начните опять с «да»: «Да, приятно поговорить с умными людьми».

Третий тип критики – полностью справедливая. Это конкретная критика. Вам указывают на ваши слова или поступок, подчеркивая. Что вы что-то сказали или сделали, нарушив договоренности.

Например, вам говорят: «Мы договаривались, что ты придешь в пять, а ты пришла в шесть», или «Ты обещала приготовить борщ и не приготовила», или «Эту рубашку ты погладила не полностью», или «Ты на меня накричала». Сразу признайте справедливость критики, начните опять с «да»: «Да, ты прав» или: «Да, это так, но я сожалею об этом». Многие говорят при этом: «Извините меня». Не советуем вам часто извиниться, если в этом нет особой необходимости. Извиняющийся человек выглядит неуверенным в себе. Ответы «жаль» или «я сожалею об этом» вполне достаточны для того, чтобы сгладить впечатление от совершенных действий.

В любом случае, для разрешения конфликта очень важно умение договариваться не только во время или после конфликта, но и гораздо раньше. Как только вы вступаете в контакт, будь то рабочие отношения, дружба или создание семьи, очень важно сразу же построить основные вехи ваших отношений. И играть по правилам!

Ознакомиться с другими книгами гештальт-терапевта, коуча, тренера МИГИП Нины Рубштейн можно на сайте rubstein.ru

Эмоции под контролем.

Как выйти из конфликтной ситуации.

1.Дайте оппоненту возможность и время« выпустить пар». Пока он находится в агрессивном состоянии, когда в нем кипит раздражение, и его переполняют отрицательные эмоции, трудно вести конструктивный диалог. Придти к общему знаменателю невозможно. Ваша задача помочь ему побыстрее снять внутреннее напряжение. Когда оппонент находится в таком пограничном состоянии, чтобы выйти из конфликта, для начала вам следует запомнить, что вы должны сохранять спокойствие, хотя бы внешне, держаться уверенно, но здесь важно не «перегнуть палку», чтобы ваша уверенность не выглядела высокомерием. Есть хороший способ, который советуют психологи — вообразить, что вы находитесь в некой сферической оболочке, через которую не проникают отрицательные эмоции собеседника. Если у вас развито воображение, то это обязательно сработает. Кроме метода аутотренинга, важно постараться не накапливать в себе состояние обиды, иначе ничего не получится. Настройтесь на волну оппонента, постарайтесь посмотреть на ситуацию его глазами, так вам будет проще понять, что именно его так« подорвало». Чтобы выйти из конфликта, внимательно наблюдайте за собеседником, отмечайте для себя выражение его лица, мимику, жесты, примерьте это на себя и представьте, что бы вы делали в подобной ситуации.
2.Позвольте оппоненту высказаться. Когда он все выскажет, что накипело, агрессивный заряд сойдет на нет и договориться будет проще. Естественно, чтобы выйти из конфликтной ситуации, вы должны выслушать человека внимательно, а не просто делать вид, что слушаете.
3.Элемент неожиданности — действенное средство против агрессии. Человек, находящийся в состоянии раздражения в результате конфликта с вами, ожидает, что вы ответите ему в том же духе, то есть начнете кричать, раздражаться или, наоборот, испугаетесь и признаете свою неправоту. Удивите его, поведя себя не так, как он хотел бы. Попробуйте возвратить оппоненту его же обидное высказывание, но придав ему вежливую форму, не теряя при этом самообладания. Иногда это помогает выйти из конфликта сразу же, так как ваш собеседник почувствует, что он вам интересен, а вы узнаете, что его так разозлило. Есть и другие приемы неожиданной реакции на агрессию: 1) Вы можете попросить совета у того, кто жаждет конфликта; 2) перевести тему на то, что не касается конфликта, но интересно для него; 3) напомнить о приятных моментах в вашем общем прошлом; 4) сделать обезоруживающий комплимент, типа« когда вы злитесь, вы так красивы»; 5) проявить сочувствие в связи с конфликтной ситуацией. Это поможет вашему оппоненту переключиться с отрицательных эмоций на положительные.
4.Попробуйте донести до оппонента свое впечатление от его слов, о том, в каком состоянии вы из-за них находитесь. Делать это надо прямо и искренне, но не комментируйте его личность, а говорите только о своих ощущениях. Если привести конкретный пример, то это выглядит, примерно, так: вместо« Вы невоспитанный человек» скажите« Мне очень неприятно слышать такое от Вас». Или вместо« Вы мне лжете» — «мне обидно, когда меня обманывают».
5.Позвольте оппоненту сохранить достоинство. В конфликтной ситуации нельзя давать волю своим эмоциям и отвечать агрессивно на встречную агрессию. Если вы еще и на личности станете переходить, то ваш собеседник никогда не простит этого, даже если конфликт будет исчерпан и он уступит вам. Наоборот, постарайтесь донести до него, что вы уважительно к нему относитесь, что для вас важно его мнение. Зато можете прямо выказать свое отношение к его поступкам и в частности тому, который создал конфликтную ситуацию. Например, можно сказать: «Вы несколько раз обещали, но не сделали» вместо того, чтобы назвать его необязательным человеком.
6.Только аргументы и факты, никаких эмоциональных отступлений. Оба человека, попавших в конфликтную ситуацию должны обосновывать свою точку зрения. Своему оппоненту скажите сразу, что будете принимать во внимание только факты и доказательства. Любое проявление эмоций, блокируйте вопросом: «Это Ваши догадки или факты?».
7.Постарайтесь удержаться в позиции« на равных». Чаще всего, в конфликтах люди ведут себя по двум схемам: кричат в ответ или молчат, опасаясь гнева оппонента. Обе схемы неэффективны. Правильнее будет держаться уверенно и спокойно, это поможет обоим оппонентам удержаться в рамках приличия и избежать агрессии.
8.Не надо стесняться попросить прощения, если знаете, что не правы. Надо уметь вовремя признать свою ошибку, и предложить оппоненту решения выхода из конфликтной ситуации. Во-первых, такой шаг всегда является обезоруживающим, а, во-вторых, вызывает уважение противника. Принести свои извинения и признать неправоту по силам только состоявшимся, уверенным в себе людям.
9.Добрая шутка тоже поможет выйти из конфликта, погасить приступ агрессии. Только не путайте добрый юмор и иронию.
10.Постарайтесь найти точки соприкосновения с оппонентом, подчеркните вашу близость. И то, что вам хотелось бы выйти из конфликтной ситуации.
11.Попросите оппонента рассказать, как он видит конечный результат и что мешает его достижению, то есть проблему. Проблема — это задача, которую надо решить, а отношения — это условия, в которых предстоит ее решать. Если вы негативно относитесь к человеку, это может отбить любое желание что-то предпринимать. Для выхода из конфликтной ситуации вам надо вместе определить задачу и сосредоточиться на ее решении.
12.Попробуйте объяснить оппоненту свою точку зрения на конфликт и то, как вы видите выход из него. Только не надо искать виноватых и «пережевывать» ситуацию, просто ищите выход. Решений для выхода может быть много и вам предстоит выбрать лучший. Но этот вариант должен устраивать обе конфликтующие стороны. Здесь не должно быть проигравших и победителей. Если не получается придти к общему мнению, можно опереться на объективную меру(законы, нормативы, инструкции и так далее).
13.Отзеркаливайте его претензии, даже если вам все понятно, уточняйте« Правильно ли я вас понял», «Разрешите я повторю, что вы сказали, чтобы увериться, что понял вас правильно» и т. д. Это очень полезная практика для выхода из конфликтной ситуации, она помогает избежать недоразумений и показывает, что вы внимательный собеседник, что уменьшает агрессию оппонента.
14.Не старайтесь никому ничего доказывать. В конфликтных ситуациях это бесполезное занятие. Эмоции полностью блокируют разум. А если человек потерял в данный момент способность думать, то ваши доказательства его не убедят.
15.Замолчите первым. Это хорошо помогает, в случае, если вас, против вашей воли, уже втянули в конфликт. Не надо в гневе требовать, чтобы замолчал оппонент, лучше заставьте себя замолчать. Ваше молчание послужит выходом из конфликтной ситуации. Ведь в ссоре участвуют, как минимум, двое, а если один молчит, то и ссоры нет. Молчание молчанию рознь. В нем может присутствовать вызов или издевка, тогда оно будет для противника, как красная тряпка для быка. Вы должны замолчать так, будто не замечаете агрессивности собеседника и не видите конфликтной ситуации.
16.Не хлопайте дверью. Выйдя спокойно из комнаты, можно прекратить конфликт. Но если вы перед тем, как уйти бросите оппоненту обидные слова и хлопните дверью, это может дать толчок разрушительной силе. Вплоть до трагических ситуаций.
17.Продолжайте разговор после того, как у оппонента прошел запал. Ваше молчание или уход он может принять за капитуляцию, однако, не стоит его разуверять. Надо выдержать паузу, пока его пыл остынет. Но, отказываясь продлевать конфликтную ситуацию, вы не должны своим поведением нанести обиду или оскорбление собеседнику. Ведь гораздо выгоднее выглядит тот, кто сможет погасить ссору в зародыше, а не тот, кто оставляет за собой последний агрессивный выпад.
18.И последнее правило. Неважно чем закончилась конфликтная ситуация, остались или нет противоречия, постарайтесь сохранить ваши отношения. Если у вас это получится, да еще при этом ваш оппонент не уронил по вашей вине собственного достоинства, то в будущем все это разрешится, и отношения снова станут добрыми.