социален конфликт. Причини, видове и примери за социални конфликти

Проучванията показват, че не самите конфликти, а неуспехите в тяхното разрешаване могат да доведат до разрушаване на взаимоотношенията. Безконфликтната връзка е знак за липсата на връзка като такава, а не показател за добри отношения. Конструктивните начини за разрешаване на конфликти водят до по-голяма интимност и подобрени взаимоотношения (Фигура 1).

Снимка 1. Пътища за разрешаване на конфликти, гледайте като модел

Използвайки начини за разрешаване на конфликта, трябва:

• признание, че така или иначе ще го направят;
• разглеждане като елемент от по-голяма "картина";
• избягвайте избледняване, използвайте за придвижване към набелязаните цели.

Когато възникне конфликт, е необходимо управление. Структурните методи включват изясняване на изискванията за работа, включително:

• очаквани резултати от работата;
• системи на власт и отговорност;
• канали за предаване на информация;
• политики, процедури и правила.

Сред механизмите за координация и интеграция са:

• йерархия на властта, която може да рационализира човешкото взаимодействие, вземането на решения и информационните потоци;
• правилото "шефът винаги е прав", използване на проектни и междуфункционални групи, срещи на няколко отдела.

Корпоративните и всеобхватни цели са:

• ефективно изпълнение на целите, което изисква обединяване на усилията на целия персонал.
• координираното прилагане на системата за възнаграждение, която влияе върху постигането на целите, подпомагащи вътрешната политика на организацията.

Междуличностните методи за разрешаване на конфликти се състоят от избягване, адаптиране, конкуренция, компромис. Избягването означава отлагане на проблема, отдалечаване. Настаняването се характеризира с незачитане на собствените интереси с цел задоволяване на интересите на другия. Състезанието се състои в защита на собствените интереси или „права“ чрез интересите на другите, желанието за победа, за спечелване на надмощие. Компромисът се състои в намирането на взаимно приемливо решение, което е частично способно да удовлетвори всички страни в конфликта. В случай на сътрудничество се взема решение, което напълно удовлетворява и двете страни. Това се случва чрез дълбоко проникване в същността на проблема, търсене на алтернативни решения, откритост в общуването и ефективно взаимодействие.

В съответствие с изследването могат да се разграничат 6 мотива, въз основа на които човек влиза във взаимодействие.

1. Максимизиране на общата печалба.
2. Увеличете максимално печалбата си (индивидуализъм).
3. Максимизиране на относителната печалба.
4. Максимизиране на печалбите на другите (алтруизъм).
5. Минимизиране на печалбата на другите (агресия).
6. Минимизиране на разликата в изплащанията (равенство).

Ако мотивите на общуването съвпадат или се допълват, можем да говорим за успеха на контактите на хората. Когато се използват съзнателно „загубени“ мотиви на поведение, от гледна точка на комуникационния успех, тогава се игнорират интересите на комуникационния партньор. В зависимост от наличието на определени мотиви се разграничават особеностите на поведенческите стратегии.

Взаимодействието като процес може да се разглежда като координатна система (фиг. 2). По оста на ординатите има стратегии за взаимодействие, фокусирани върху постигането на целите на участниците, а по оста на абсцисата, тези стратегии, които се фокусират върху постигането на целите на комуникационните партньори.

Фигура 2. Решетка Томас - Килман

В съответствие с това на всяка скала могат да се разграничат минимална и максимална точка, като в зависимост от първоначалната мотивация на участниците в общуването се разграничават 5 основни поведенчески стратегии.

• Реакция (P), тоест мотив за максимизиране на печалбата. Тук човек е фокусиран само върху собствените си интереси и цели, не взема предвид целите на партньорите. Тук можем да говорим за конкуренция, насилствено решаване на проблеми.
• Избягването (И) определя мотива за минимизиране на печалбата на другия. Тук има отклонение от контакта, реалното взаимодействие, собствените цели, за да се изключат печалбите на другите.
• Компромисът (K) дава възможност да се реализира мотивът за минимизиране на разликите в изплащанията. Същността на тази стратегия е непълното постигане на целите от участниците във взаимодействието с цел постигане на условно равенство.
• Сътрудничеството (C) се фокусира върху пълното задоволяване на участниците на техните собствени социални потребности. Стратегията дава възможност за реализиране на един от двата мотива на човешкото социално поведение (сътрудничество или конкуренция. Сътрудничеството е най-ефективната стратегия при взаимодействие, но е много трудна за изпълнение. Изисква значителни психологически усилия от комуникационните партньори за формиране на подходяща климат, разрешаване на възникващи противоречия, уважение В повечето случаи обучението на хората на умения за сътрудничество е независима психологическа задача, решавана с помощта на активни социално-психологически методи на обучение.
• Съответствието (Y) се фокусира върху прилагането на мотива на алтруизма. Тук хората могат да жертват целите си, за да постигнат целите на партньор. Има адаптация към друг човек и към ситуацията като цяло.

Начини за разрешаване на конфликти

Начините за разрешаване на конфликти не могат да бъдат разделени на добри или лоши. Това, което работи в една ситуация, може да не работи в друга. Тук е важно да сте гъвкави.

Избягването или оттеглянето се характеризира с това, че като избягва конфликта и не участва в него, човек може да провокира опонента към прекомерни изисквания или реципрочно оттегляне. Няма да реши проблема. По време на отсъствието проблемът, напротив, може да нарасне значително. Проблем, който е бил сравнително лесен за разрешаване в началния етап на разногласието, ще бъде доста труден за разрешаване с нарастването на проблема.

Ако обаче разногласието не е напълно значимо и печалбата е малка или човекът няма време да реши незначителен проблем, тогава е по-лесно да се отдалечите и да забравите за нея и този човек. Този метод е добър и когато човек трябва да „удължи времето“ (например да събере допълнителна информация).

Могат да бъдат идентифицирани няколко форми на избягване, включително депресия, мълчание, сдържан гняв, предизвикателно отдръпване, игнориране, безразличие, „измиване на костите“ на нарушителя в негово отсъствие, преминаване към „чисто делови отношения“, отказ да говори или имат връзка с "виновната" страна.

В случай на съответствие, индивидът се опитва на всяка цена да поддържа добри отношения, изглаждайки острите ъгли и потискайки собствените си интереси. Често такъв човек се преструва, че нищо не се случва и всичко е наред. Понякога конфликтът може да бъде разрешен само с подкрепата на приятелски отношения. Подобни тактики могат да се оправдаят, когато човек греши и възстановяването на отношенията е по-важно за него от същността на конфликта. Случва се и когато една отстъпка е незначителна за него, но много важна за противника, когато са необходими много време и усилия за отстояване на собствената позиция. Ако противникът на човек е значително по-силен, тогава тази тактика често му помага.

Има няколко форми на съответствие:

• Човекът се преструва, че всичко е наред и нищо страшно не се случва.
• Човекът продължава да се държи така, сякаш нищо не се случва.
• Той приема случващото се.
• Човекът потиска негативните емоции.
• Човек се кара за собственото си раздразнение.
• Той отива към целта по заобиколен начин, например, използвайки чар в хода на постигането на целите.
• Мъжът мълчи, крои в мислите си план за отмъщение.

Опозицията е открита борба за собствени интереси с твърдо отстояване на собствената позиция. Предпочитанието към такава тактика е подсъзнателното желание да се предпазим от болката от поражението. Тактиката се отплаща, когато е необходимо да се предприемат бързи и решителни действия в трудни ситуации, когато резултатът е от голямо значение за човек и много е заложено на карта. Необходимо е и когато хората нямат избор и няма какво да губят, докато отношенията с противоположната страна са им дълбоко безразлични. Тази тактика рядко носи дългосрочни резултати, защото решението често се саботира от губещата страна. В този случай е важно да се страхувате от този, който е победен.

Има няколко форми на съпротива:

• Да докажеш, че ти си прав, а другият греши.
• Възмущение, докато противникът промени решението си.
• Прекъсване на нарушителя.
• Използване на физическо насилие.
• Отхвърляне.
• Изискване на безусловни отстъпки и приемане на вашата позиция.
• Опит за надхитряване на противник.
• Търсене на помощ от съюзници.
• Изискване на съгласие, за да се поддържа връзка.

Компромисът е опит за разрешаване на разногласията чрез взаимни отстъпки. Тактиката може да бъде полезна, когато човек е доволен от временно решение, ако за него е изключително важно да преговаря с минимални загуби, с минимум време, ако иска да спечели поне нещо, а не да загуби всичко. Когато обаче се постигне компромис, но други възможни решения не се анализират внимателно, това не може да се счита за най-добрия резултат от преговорите. Важно е да се има предвид, че нито една от страните няма да се придържа към решение, което не удовлетворява нейните нужди.

Ето някои форми на компромис:

• По време на конфликта човек предпочита да поддържа другарски, приятелски отношения, търсейки справедливо решение.
• Човек се опитва да сподели желания елемент поравно.
• Противникът избягва да му се напомня за вашето превъзходство.
• Човек получава нещо както за себе си, така и за другите.
• Лицето избягва челни сблъсъци.
• Хората се отдават малко, за да поддържат баланс.

Сътрудничеството включва стратегия за победа/победа. Различава се от останалите по това, че присъствието на победител не означава присъствие на губещ. С тази стратегия печелят и двете страни. Човек намира решение, което може да задоволи и двете страни. Ако и двете страни спечелят, те са в състояние да подкрепят решението. Във всяка ситуация е по-добре и много по-изгодно в дългосрочен план да се справите достойно с противника в съответствие с поговорката: „Добрата слава лежи, а лошата предстои“. Това може да бъде от полза дори от икономическа гледна точка. Всъщност днес, когато конкуренцията нараства, е по-добре да имате репутация на достоен човек, когато хората винаги искат да работят с човек. Основният принцип на разглежданата стратегия е да се търсят споразумения въз основа на анализ на интересите на страните. Подходът изисква подробно проучване на ситуациите и вариантите за разрешаване на ситуацията, преди да се вземе окончателно решение. За този човек:

1. Установява нужда, която стои зад желанието на другата страна.
2. Разберете как различията му се компенсират взаимно.
3. Разработва нови алтернативни решения, които най-добре отговарят на нуждите на всеки.
4. Прави го заедно.

Анализът на интересите на страните е необходим за успешното разрешаване на конфликта, тъй като е важно да се определи истинската причина, която го е породила. Причината, която лежи на повърхността, често е просто причина. По-често хората се страхуват да посочат истинската причина за недоволството, предполагайки, че това може да посегне на гордостта им или да ги унижи. Често само идентифицирането на истинската причина от страните в конфликта бързо води до уреждане на отношенията. Работата трябва да се извършва само с истинската причина за конфликта, защото, разбирайки истинските нужди на другия, ще бъде по-лесно да се преговаря. Има ситуация, при която разногласията се основават на различни интереси, които стоят зад поставените искания.

Пример 1

Ако си представите син и родители в ситуация, в която той обича музика, която не понасят. Как да бъде в този случай? Споровете относно включването или изключването на касетофона могат да се разрешат от само себе си, ако родителите му купят добри слушалки.

Взаимните отстъпки са метод, който ви позволява да преговаряте. Тук всеки може да отстъпи на противника неважни за него позиции. Тоест човек дава това, от което не се нуждае, но противникът има нужда и взема това, от което има нужда, но не е много значимо или незначително за противника. За да се използва такава тактика, са необходими знания за това, което е важно за противоположната страна, което не винаги е лесно. Това се дължи на факта, че човек винаги е склонен да вярва, че това, което е важно за него, е еднакво важно и за друг човек.

Творческото решаване на проблеми се използва, когато човек очаква конструктивно решение и последващо сътрудничество. Той не е мързелив и подготвя максимален брой различни предложения. Изпълнението им ще подейства и на двата опонента. Тук има разпределение на общи интереси, тоест тези, които хората могат да реализират заедно.

В този случай е важно предложенията на един човек да не унижават опонента, като не му дават възможност да „спаси лицето си“ дори в ситуация на отстъпка. Тук е необходимо да се обсъди възможността за взаимно изгодно сътрудничество в бъдеще, основано на общите цели и интереси на всички страни. Ако трябва да споделите ресурс, можете да използвате следната тактика: единият извършва разделянето, другият прави избор (в тази ситуация всичко ще бъде „справедливо“).

Съвместно търсене на решение. Често възниква въпросът как да разрешаваме конфликти в реалния живот? Търсенето на компенсаторни аспекти на разногласията и обмислянето на решения е по-ефективно да се прави заедно. С това човек показва, че възприема противника като партньор, а не като противник. Важно е да започнете да разрешавате конфликта, като постигнете споразумение точно в незначителни моменти, като насочите вниманието на опонента върху това.

Важно е да избягвате използването на изрази като "да, но...". Много по-продуктивно е да не отричате позицията на човек, а нежно да изразявате собственото си несъгласие с него. Това често се подпомага от фрази като:

• Разбирам чувствата ти и в същото време...,
• Прав си, но в същото време...
• Споразумяхме се по следните точки...

Тази тактика предвижда изключване на частицата „но“ от нейния лексикон, което може само да изостри противоречията. По-ефективно е да използвате фрази като „по едно и също време“ или „по едно и също време“. Пример би бил: „Разбирам как се чувстваш. И все пак в дълбините на душата ... ”Когато използва тази техника, човек постига местоположение много по-бързо, отколкото с помощта на открито отричане на позицията.

Когато човек е затрупан от емоции, той не възприема никакви аргументи, чувствайки се като инструмент на справедливостта. Поради тази причина за начало е важно да му се позволи да „изпусне парата“ и да се успокои. В този момент за противника често е трудно да остане спокоен. Тук е важно да се дистанцирате от негативното колкото е възможно повече и да не позволявате на събеседника да се „включва“. За най-бързото и ефективно решение на проблема е важно да изчакате упадъка на емоциите и интензивността на страстите. Ако „моментът на истината“ се забави, тогава можете да използвате малък трик, например да поискате разрешение да се обадите или да напуснете по някаква причина. Вероятно в конфликтна ситуация би било препоръчително да прехвърлите разговора в друго време.

Друг важен момент е да се прекъсне историята на конфликта, защото връщането към него само разпалва страстите, а не допринася за благоприятния изход (по примера на поговорката: „Който помни старото, това е извън окото“).

Човекът, който регулира конфликта, трябва да бъде в активна позиция, за да го управлява. Важно е да поемете инициативата и да се опитате да говорите с опонента си, като използвате няколко фрази:

Нека да обсъдим какво се случва.

Нещо не ни се получава напоследък.

Притеснявам се, че между нас тичаше "черна котка".

Чувайки такива фрази, човек може да започне да се оправдава или честно да каже какво точно не му харесва. Това вече може да се счита за диалог, тоест възможност за разрешаване на напрегната ситуация. Могат да се използват няколко фрази:

Чудесно, имате ли някакви предложения за разрешаване на конфликта?

Какво конкретно можете да предложите?

Нека отделим няколко етапа на работа по конфликта:

1. Определете нуждите на всички страни в ситуацията.
2. Помислете за покриване на всички очаквания.
3. Признавайте не само своите, но и ценностите на другите хора.
4. Опитайте се да бъдете обективни, отделяйки проблема от човека.
5. Търсете креативни и нестандартни решения.
6. Не за да спестим проблема, а за да спестим хората.

За да преминете към стратегия за сътрудничество, често се използват стандартни фрази:

Искам да вземем справедливо решение и за двама ни.

Да видим какво искаме и двамата.

Дойдох тук, за да реша проблема ни.

Въпроси като:

Защо мислите, че това е най-доброто решение?

Каква е истинската нужда от това?

Какво е важно за вас в тази ситуация?

Да приемем, че проблемът вече е решен?

Тези и други въпроси помагат да продължите напред и да намерите оптималното решение.

Когато и двете страни са в печеливша позиция, те са по-склонни да се придържат към решението, тъй като им е удобно и и двамата опоненти са участвали в целия процес на постигане на споразумение.

Няколко фактора могат да попречат на разрешаването на конфликта, включително емоции (отмъщение, гняв, негодувание), липса на желание за изслушване на другата страна, избягване на преговори, оценка на конфликта като неразрешим.

Забележка 1

Проучванията установяват, че около 80% от конфликтите на работното място са от социално-психологическо естество, преминавайки от промишлени към междуличностни.

При наличие на силни емоции се получава стесняване на съзнанието, което прави невъзможно обективното анализиране на ситуацията. Приблизително 15% от работното време се изразходва за конфликти и притеснения за това. Ако конфликтът не може да бъде избегнат, тогава човек може да стане негов инициатор, за да контролира ситуацията и вероятно да се наслади на борбата. Тук е важно да се оцени неизбежността на конфликта, неговите цели, средства, сили и подкрепа от двете страни.

Забележка 2

Най-опасното е да не забележите назряващия конфликт. Това може да го изведе във вътрешната равнина, да разгорещи емоциите и да привлече нови участници.

Управление на конфликти

Всеки лидер е в състояние да управлява конфликти, което понякога е доста трудно. Както няма идентични конфликти, така е невъзможно да се отдели един-единствен метод за тяхното разрешаване. Но има няколко основни стъпки:

• Предоставете необходимата информация на конфликтните страни, изключете невярна или изкривена информация, елиминирайте слухове, клюки и др.
• Организирайте ефективна комуникация между враждуващите страни, включително техните поддръжници.
• Да се ​​работи с неформални лидери и микрогрупи, да се засили психологическият климат в екипа.
• Решавайте кадрови проблеми с помощта на метода "морков и пръчка", променете условията на междуличностно взаимодействие. Тук можете да използвате административни методи, включително прехвърляне на друга работа, уволнение и др.

Когато възникне междуличностен конфликт, първо е необходимо да се изслуша опонента. Трябва да говори за всичко, което го тревожи, дразни, че не му харесва. Важно е да слушате внимателно човека, да се дистанцирате от собствените си негативни емоции, без да го прекъсвате. Само така човек ще може да разбере какво наистина тревожи противника, каква е истинската причина за конфликта, как той възприема ситуацията и какво точно иска в крайна сметка. Ако хората са обхванати от вълна от емоции, тогава много думи може да не се чуят. В този случай е по-добре да изчакате упадъка на емоциите, впоследствие повдигайки въпроса за истинските причини за конфликта. Често човек може да се дразни от едно нещо, но ще каже съвсем друго. Понякога незначителен повод може да предизвика ураган от емоции, който буквално взривява всичко наоколо. Това се дължи на факта, че истинската причина за конфликта остава в сянка. Човек влиза в конфликт, когато са засегнати емоционално значими за него интереси (например ревност, предателство, неоправдани очаквания и др.). Тези чувства могат да се считат за доста субективни. Много хора предпочитат да не посочват истинските причини за конфликта, но именно идентифицирането му може да доведе до бързо уреждане на отношенията. Понякога обаче самият човек не разбира какво се крие зад неочаквания му изблик на гняв, тъй като неприятното може да не се осъзнае.

Имайте предвид, че всеки конфликт е малък епизод, малка част от живота ни. Поради тази причина няма нужда да се преувеличава значението му.

При управлението на конфликти е много важно да се обмислят вариантите за изход от конфликта, които са много различни. Отстраняването на конфликта става по два основни начина: инцидентът се отстранява или конфликтната ситуация се разрешава.

Премахването на инцидента е опит да се заглуши конфликтната ситуация по определен начин. Конфликтът в този случай се прехвърля в етап на осъзнаване (без конфликтни действия) или в етап на несъзнавана конфликтна ситуация. Има няколко начина да направите това:

1. Осигуряване на победа на една от страните. Тук има пълно разрешаване на конфликта в случай, когато губещият напълно приеме своето поражение. На практика ситуацията е рядка, защото победата на едната страна е временно състояние, което може да бъде нарушено при следващия сериозен инцидент.
2. Премахване на конфликта чрез лъжи, което превежда несъзнателната му форма и дава на опонентите забавяне при решаването на проблемите им.

Най-ефективните възможности за разрешаване на конфликти се определят от начините за разрешаване на самата конфликтна ситуация чрез следните действия:

1. Пълно физическо (функционално) отглеждане на участниците, когато самата почва за конфликт изчезва. Въпреки това конфликтните отношения на бивши опоненти могат да продължат дълго време поради липсата на тяхното разрешаване. Този път рядко се реализира в реалния практически живот.
2. Вътрешно преструктуриране на образа на ситуацията, което променя вътрешната система от ценности и интереси на страните. Тук обектът на конфликта става по-малко важен, а отношенията с опонента стават по-важни. Пътят е доста сложна работа и изисква помощта на специалист психолог, но именно той е в състояние да доведе до конструктивно разрешаване на брачен или семеен конфликт.
3. Разрешаване на конфликти чрез конфронтация до сътрудничество (близо до предишната точка). По правило бизнес конфликтите се решават по този начин. Методът не засяга дълбоките взаимоотношения, но се свързва със социалните или материалните интереси на хората.

Ако забележите грешка в текста, моля, маркирайте я и натиснете Ctrl+Enter

Концепцията за социалния конфликт- много по-вместим, отколкото може да изглежда в началото. Нека се опитаме да го разберем.

На латински конфликт означава „сблъсък“. В социологията конфликт- това е най-високата степен на противоречия, които могат да възникнат между хора или социални групи, като правило този сблъсък се основава на противоположни цели или интереси на страните в конфликта. Има дори отделна наука, която се занимава с изучаването на този въпрос - конфликтология. За социалната наука социалният конфликт е друга форма на социално взаимодействие между хората и групите.

Причини за социални конфликти.

Причини за социални конфликтиочевидно от дефиницията социален конфликт- разногласия между хора или групи, които преследват някакви обществено значими интереси, докато осъществяването на тези интереси е в ущърб на интересите на противоположната страна. Особеността на тези интереси е, че те по някакъв начин са свързани помежду си от някакво явление, предмет и т.н. Когато съпругът иска да гледа футбол, а съпругата иска да гледа сериал, телевизорът е свързващият обект, който е сам. Сега, ако имаше два телевизора, тогава интересите нямаше да имат свързващ елемент; конфликтът не би възникнал или би възникнал, но по друга причина (разликата в размера на екрана или по-удобен стол в спалнята от стол в кухнята).

Германският социолог Георг Зимел в неговата теории за социалния конфликтзаяви, че конфликтите в обществото са неизбежни, защото се дължат на биологичната природа на човека и социалната структура на обществото. Той също така предполага, че честите и краткотрайни социални конфликти са полезни за обществото, тъй като, ако бъдат разрешени положително, те помагат на членовете на обществото да се отърват от враждебността един към друг и да постигнат разбирателство.

Структурата на социалния конфликт.

Структура на социалния конфликтсе състои от три елемента:

• обектът на конфликта (тоест конкретната причина за конфликта е същата телевизия, спомената по-рано);
• субекти на конфликта (може да има два или повече - например в нашия случай третият субект може да е дъщеря, която иска да гледа анимационни филми);
• инцидент (причината за началото на конфликта, или по-скоро неговият открит етап - съпругът премина към NTV + Football и след това всичко започна ...).

Между другото, развитие на социални конфликтине се провежда непременно в открита фаза: съпругата може мълчаливо да се обиди и да отиде на разходка, но конфликтът ще остане. В политиката това явление се нарича „замразен конфликт“.

Видове социални конфликти.

1. По броя на участниците в конфликта:
   • интраперсонални (голям интерес за психолози и психоаналитици);
   • междуличностни (например съпруг и съпруга);
   • междугрупа (между социални групи: конкуриращи се фирми).
2. Посоката на конфликта:
   • хоризонтално (между хора от едно и също ниво: работник срещу работник);
   • вертикален (служител срещу началници);
   • смесени (и тези, и други).
3. от функции на социалния конфликт:
   • разрушителен (битка на улицата, ожесточен спор);
   • конструктивен (битка на ринга според правилата, интелигентна дискусия).
4. Според продължителността:
   • краткосрочен;
   • продължителен.
5. С разрешение:
   • мирни или ненасилствени;
   • въоръжен или насилствен.
6. Съдържание на проблема:
   • икономически;
   • политически;
   • производство;
   • домакинство;
   • духовно-нравствени и др.
7. Според естеството на развитие:
   • спонтанни (непреднамерени);
   • умишлено (планирано предварително).
8. По обем:
   • глобален (Втората световна война);
   • местен (чеченска война);
   • регионални (Израел и Палестина);
   • група (счетоводители срещу системни администратори, мениджъри по продажби срещу складодържатели);
   • лични (домакинство, семейство).

Разрешаване на социални конфликти.

Социалната политика на държавата отговаря за разрешаването и предотвратяването на социални конфликти. Разбира се, невъзможно е да се предотвратят всички конфликти (по два телевизора на семейство!), но да се предвидят и предотвратят глобални, локални и регионални конфликти е първостепенна задача.

Начини за разрешаване на социалните проблемисконфликти:

1. Избягване на конфликти. Физическо или психологическо отдръпване от конфликт. Недостатъкът на този метод е, че причината остава и конфликтът е „замразен“.
2. Договаряне.
3. Използване на посредници. Тук всичко зависи от опита на посредника.
4. Отлагане. Временно предаване на позиции за натрупване на сили (методи, аргументи и др.).
5. Арбитраж, съдебни спорове, разрешаване на трети страни.

Необходими условия за успешно разрешаване на конфликта:

• определят причината за конфликта;
• определят целите и интересите на конфликтните страни;
• страните в конфликта трябва да имат желание да преодолеят различията и да разрешат конфликта;
• идентифициране на начини за преодоляване на конфликта.

Както можете да видите, социалният конфликт има много лица: това е взаимната размяна на „любезности“ между феновете на „Спартак“ и „ЦСКА“, и семейни спорове, и войната в Донбас, и събитията в Сирия, и спорът между шефа и подчинения и т.н., и т.н. След като проучихме концепцията за социалния конфликт и по-рано концепцията за нацията, в бъдеще ще разгледаме най-опасния тип конфликт -

Има четири основни типа конфликти:

ВЪТРЕПИЧЕН КОНФЛИКТ - свързан с ниска степен на удовлетвореност от работата, ниско самочувствие, стрес, недонатоварване или претоварване по време на работа, изпълнение на задачи, които не отговарят на квалификационното ниво, когато пред служителя се предявяват противоречиви изисквания, когато не са изисквания за производство в съответствие с личните нужди или ценности. В този конфликт човек се характеризира с психически стрес, емоционална неудовлетвореност, раздвоение на личността, раздразнителност, които формират основата на междуличностния конфликт.

МЕЖДУЛИЧЕН КОНФЛИКТ – най-често срещаният – сблъсъци между мениджъри за ресурси, кандидати за една свободна позиция (позиция); личности с различни черти на характера, нагласи и ценности.

КОНФЛИКТ МЕЖДУ ИНДИВИДУАТА И ГРУПАТА се появява, ако индивидът заеме позиция, която се различава от позицията на групата.

МЕЖДУГРУПОВ КОНФЛИКТ:

Класификация на конфликтите:

Според степента на проявление:

1. Скрит – обикновено засяга двама души, които засега се опитват да не показват, че са в конфликт, до момента, в който единият от тях загуби нерви и конфликтът стане открит.

2. Открит конфликт.

разграничаване:

произволен,

спонтанно възникващи,

хроничен,

Съзнателно провокирани конфликти.

Като вид конфликт се разграничават интриги - умишлено нечестно действие, изгодно за инициатора, което принуждава екипа или индивида към определени действия.

Видове конфликти въз основа на тяхното съдържание, качествена страна:

1. (+;+) - разногласия между ръководители и заместници относно повишението на служител (пари или ценни подаръци). Конфликтът се разрешава лесно – два благоприятни варианта за разрешаване.

2. (-;-) - необходимостта от избор на един от двамата доставчици на стоки. И двата варианта се оказаха незадоволителни, като високи цени, ниско качество. Мениджърът в тази ситуация е принуден да действа на принципа „изберете по-малкото от две злини“. Разрешаването на конфликти отнема много време и усилия.

3. (+;-) - тук се сблъскват положителните и отрицателните опции. Например, след многократни предупреждения, мениджърът реши да уволни служител, нарушаващ трудовата дисциплина. Фактът на уволнение на служител има положителен аспект - да се отървете от недисциплиниран служител. Това обаче беше творческа личност, генератор на идеи. Следователно, главоболието при намирането на нов служител със същите професионални качества и освен това дисциплиниран е негативната страна на конфликта.

Конфликтите са три вида:

1. Хоризонтални – участват лица, които не са в подчинени отношения.

2. Вертикал – участват лица, които са подчинени един на друг.

3. Смесени - представени от "вертикални" и "хоризонтални" компоненти.

Методи за управление на конфликти, техните характеристики

При управлението на конфликт вниманието трябва да се фокусира върху предмета на конфликта и позициите на неговите участници, а не върху личностните характеристики. Важно е да се прояви безпристрастност, сдържаност и да не се правят прибързани заключения.

Структурни методи за управление на конфликти:

1. Изясняване на длъжностните изисквания, правомощия и отговорности;

2. Координационни и интеграционни механизми;

3. Поставяне на корпоративни цели;

4. Използване на системата за награди.

Междуличностни методи за управление на конфликти:

1. Избягване. Човек се стреми да излезе от конфликтна ситуация, без да влиза в спор;

2. Изглаждане. Лидерът се опитва да избегне конфликтна ситуация;

3. Принуда. Опит да ги принуди да приемат гледната си точка със силата на властта. В същото време се потиска инициативата на подчинените;

4. Компромис. Приемане на гледната точка на другата страна, но само донякъде;

5. Решаване на проблеми. Съвместно разработване на решение, което удовлетворява интересите и на двете страни.

Методите за управление на конфликти могат да бъдат разделени на две групи:

1. Педагогически пътища. Те включват разговор, молба, убеждаване, разяснение на изискванията за работа и противоправни действия на конфликтните и други мерки от възпитателния аспект;

2. Административни методи. Принудително разрешаване на конфликта - потискане на интересите на конфликтните страни, преместване на друга работа, различни варианти за разделяне на конфликтните страни. Разрешаване на конфликта с присъда - решението на комисията, заповедта на ръководителя на организацията, решението на съда.

Стрес: понятие, същност и причини.

Стресът е специално психологическо състояние, при което човек изпитва силно напрежение.

Всъщност стресът е реакция на тялото, причинена от необичайна ситуация, която надхвърля обичайното. Затова не се страхувайте от стреса, това е естествена реакция. Опасността е не толкова стресът, колкото невъзможността да се справите с него.

Малките стресове са неизбежни и безвредни, прекомерните създават проблеми за хората и организациите.

Стресът има специфични прояви, в повечето случаи те са индивидуални. Но е възможно да се различи редица признаци, по които можете да определите, че човек е в състояние на стрес:

1. невъзможност за концентрация;

2. твърде чести грешки;

3. увреждане на паметта;

4. честа поява на чувство на умора;

5. твърде бърза реч;

6. чести болки в главата, гърба, в областта на стомаха, които нямат органична причина (не са причинени от някакво заболяване);

7. повишена възбудимост;

8. липса на удовлетвореност от работата;

9. загуба на чувство за хумор;

10. увеличаване на броя на изпушените цигари;

11. пристрастяване към алкохолни напитки;

12. постоянно усещане за недохранване;

13. лош апетит;

14. невъзможност за приключване на работата в срок.

Естествено, човек под стрес не трябва да има всички тези симптоми, само няколко от тях са достатъчни, за да подозира достатъчно сериозни проблеми.

Има пет вида стрес:

1. Физиологичният стрес се причинява от прекомерна физическа активност, липса на сън, неправилно нередовно хранене.

2. Психологическият стрес като основна причина има неблагоприятни, фрустриращи, тоест свързани с неудовлетвореност, взаимоотношения с околните.

3. Емоционалният стрес е причинен от твърде силни чувства. Случва се в опасни, заплашителни ситуации, когато човек е в смъртна опасност или е заплашен от загуба на нещо много важно: може да възникне и в резултат на твърде неочаквано радостно събитие.

4. Информационният стрес е резултат от това, че разполагате с твърде много или твърде малко информация. И в двата случая вземането на решения се оказва изключително трудно: при липса на информация възникват несигурност от висока степен, при излишък от информация има твърде много фактори, които трябва да се вземат предвид при вземането на решения.

5. Управленският стрес възниква поради факта, че отговорността за решението е твърде висока.

Може да се различи редица фактори, които увеличават вероятността от стрес. Не всички от тях могат да бъдат избегнати, но ако мениджърът е наясно какво причинява стрес, той може да организира работата по такъв начин, че да намали максимално тяхното въздействие.

1. Особеностите на трудовия процес водят до стрес (високи натоварвания, които изискват концентрация на усилия, монотонност на работата, необходимост от извършване на голямо разнообразие от действия, което увеличава темпа на дейност, липса на време за почивка - всичко това често води до до физическо и психическо изтощение).

Разумната организация на работата помага да се избегне това, при което служителят не е претоварен, а периодите на работа се смесват с почивка.

2. Твърде висока отговорност, възложена на мениджъра или служителя (с този фактор може да се справим с психологически методи - хората са склонни да преувеличават опасностите и необратимостта на някои неприятни събития, това трябва да се има предвид). Трябва да се помни, че нито един човек не може да направи без грешки, а съвършенството е недостижимо. Дори лидери, които са достигнали най-високите позиции, са правили грешки. Ето защо основното нещо е да не избягвате грешките, а да ги разпознавате навреме и да положите усилия да ги коригирате. Ако средствата за самохипноза не помогнат и страхът от грешка остава много силен, е необходимо да се свържете с психолог.

3. Неблагоприятна морална атмосфера в екипа (изглежда, че работата върви както обикновено, служителите изпълняват всички задължения нормално). Качеството на работа обаче все още е неусетно намалено. Причината е, че отношенията в екипа са противоречиви, служителите не само не помагат, но и са склонни неусетно да си вредят.

В някои организации лидерите съзнателно създават работна среда, в която служителите трябва да се конкурират помежду си. Понякога това се прави, за да се отвлече вниманието на подчинените от недостатъците на самия лидер. Има смисъл в изграждането на взаимоотношения върху съперничество, конкурентоспособността е силен мотив за по-високи постижения. Но рано или късно тази система води до умора и изтощение на работниците, т.к. в състояние на борба никой човек не може да живее дълго време. В такава ситуация печели най-издръжливият, но скоро започва да губи позиции. Това не означава, че конкуренцията трябва да бъде изоставена. Задачата на лидера е да осигури разумен компромис между двете крайности. Където можете без съперничество, трябва да се справите и без него.

4. Твърде малко натоварване, предизвикващо безпокойство, разочарование и чувство на безнадеждност. Служител, който не получава работа, която отговаря на неговите способности, започва да се съмнява в собствената си стойност и позиция в организацията, чувства се невъзнаграден.

5. По-скрита причина за стрес е конфликтът на ролите, който възниква, когато се отправят противоречиви изисквания към служителя (продавачът получава задачата да отговаря на исканията на клиентите и в същото време друга инструкция е да пълни рафтовете със стоки) . Обикновено тази ситуация се развива в резултат на нарушаване на принципа на единство на командването: 2 ръководители могат да дадат противоречиви инструкции на служител. Конфликтът на ролите възниква в резултат на различия между нормите на неформалната група, към която принадлежи служителят, и изискванията на официалната организация (лицето иска да бъде прието от групата и в същото време се стреми да следва изискванията на ръководството - чувства напрежение и безпокойство).

6. Причината, противоположна на 5. Тя се крие в несигурността на ролите (ситуация, в която служителят не е сигурен какво се очаква от него), тук изискванията не са противоречиви, а уклончиви и неясни. Ако човек не знае какво трябва да направи, как трябва да го направи, как ще бъдат оценени действията му, възниква безпокойство и безпокойство.

7. Причината често е: безинтересна, монотонна работа. Хората, които имат по-интересна работа, показват по-малко безпокойство и са по-малко склонни към физически заболявания. Концепцията за интересна работа винаги е относителна. Това, което е интересно за един човек, няма да бъде интересно за други, следователно при разрешаване на стресова ситуация не трябва да се изхожда от клишета.

8. Стресът може да възникне в резултат на лоши физически условия (лошо осветление, твърде ниска или висока температура, прекомерен шум).

Стресът може да бъде причинен от 2 групи фактори:

1. Организационни: повишени изисквания към личността; краен срок; разширяване на обхвата на работа; въвеждане на иновации; безинтересна работа; несъответствие в изискванията към служителя; лоши физически условия на труд; грешен баланс между власт и отговорност; лоши комуникационни канали. Причини за управленски стрес: липса на квалифицирани работници; време, прекарано за лична обработка на информация; затваряне на цялата информация за себе си; работа на сляпо с голям риск и др.

2. Лични: смърт на близък човек; сватба (развод); уволнение от работа; заболяване; сексуални затруднения; преминаване към съвременен или друг вид работа; голямо преструктуриране в бизнеса (сливане, реорганизация, фалит); загуба на средства, инвестирани в банката и др.

Всички хора се различават по психофизиологични характеристики: някои могат да издържат на големи претоварвания за дълго време, адаптирайки се към стреса; други са обезпокоени от малко допълнителна работа; Има хора, които стресът стимулира, мобилизира, те могат да работят с пълна отдаденост точно под стрес. Като психологически феномен, стресът се поддава на контролни влияния. По-голямата част от стреса в живота на човек е иницииран от него.

Едно от средствата за избягване на стреса е избягването на стресова ситуация чрез почивка – активна дейност, която изключва мисълта за причината за стреса; превключване на вниманието към други обекти, които не са свързани със стреса (риболов, плуване, разходки в гората, рисуване, плетене, театри, музеи и други антистрес дейности).

Техники за управление на стреса:

Делегиране на правомощия;

Анализ на стресови ситуации;

Определяне на ежедневни цели и приоритети за изпълнение на задачите; идентифициране на причините, водещи до стрес;

Комуникация с колеги, други служители, посетители;

Разговор по телефона с приятели и среща с приятели (извън работа);

Физически развлекателни дейности, преминаване към активен отдих (извън работа);

Спазване на оптималния дневен режим на работното място и у дома; самоотстраняване от стресови ситуации (временен отпуск, почивка в работата) и др.

Конфликт- липса на съгласие между две или повече страни, които могат да бъдат конкретни лица или групи.

Човек влиза в конфликт в значима за него ситуация и само когато не вижда възможност да го промени, но обикновено се опитва да не усложнява отношенията и да поддържа сдържаност.

Конфликтът се обуславя от факта, че съзнателното поведение на една от страните противоречи на интересите на другата страна. Включването на голям брой хора ви позволява да увеличите драстично и да откриете много алтернативи, за да излезете от него.

Конфликтът е факт от човешкото съществуване. Много хора възприемат човешката история като безкрайна приказка за конфликти и борба. Никъде конфликтите не са по-очевидни, отколкото в света на бизнеса. Има конфликти между фирми, фирми, сдружения, в рамките на една и съща организация и т.н.

Конфликтът в една организация може:

• отделни хора- междуличностен конфликт;
• групи- Междугрупов конфликт. Например конфликти между линейни и щабни кадри, по-стари и млади поколения, групи с различни цели и др.;
• хора и групи. Например лидер и група подчинени, клиент и група продавачи и т.н.;
• личност- вътрешноличностен конфликт.

Причините за конфликта, отразяващи неговия характер, не винаги подлежат на логическа реконструкция, тъй като могат да включват ирационален компонент, а външните прояви често не дават представа. Най-честите причини са представени на фиг. един.

Спектърът на конфликтите е доста разнообразен. Съществуват различни подходи към класификацията на конфликтите. Най-традиционният подход, който дефинира различни видове конфликти, включва класификация по следните критерии: по причини, по участници, по степен на откритост, по последствия(виж фиг. 2).

В конфликт на целиучастващите в ситуацията страни виждат различно желаното състояние на обекта в бъдеще.

В конфликт на възгледиучастващите страни се различават в идеи и мисли относно решавания проблем. Разрешаването на такива конфликти изисква повече време, отколкото постигането на споразумение за конфликт на цели.

Чувствен конфликтсе проявява в ситуация, в която участниците имат различни чувства и емоции в основата на връзката им. Хората се дразнят взаимно с поведението си.

вътрешноличностен конфликтсе проявява в рамките на индивида и често по природа е конфликт на цели или възгледи. Интензивността му нараства с увеличаване на броя на решенията, с постигането на баланс между положителния и отрицателния изход на конфликта и възприемането на важността на неговия източник. Например конфликтът на действията на човек с неговите вътрешни ценности и т.н.

V междуличностен конфликтучастват двама или повече индивида, ако се възприемат като противоположни един на друг по отношение на целите, нагласите, ценностите или поведението на всеки от тях. Най-често срещаният тип конфликт.

Вътрешногрупов конфликт- като правило това е сблъсък между части или членове на групата, засягащ груповата динамика и резултатите от работата на цялата група. Тя може да възникне в резултат на промяна в баланса на силите в групата: промяна в лидерството, поява на неформален лидер, развитие на групиране и др.

Ориз. 1 Основни причини, влияещи върху естеството на конфликта

Междугрупов конфликте конфронтация или сблъсък между две или повече групи в една организация. Може да има професионално-производствена или емоционална основа. Има интензивен характер. Развитието на междугрупов конфликт води до вътрешноорганизационен конфликт.

Вътрешноорганизационен конфликтвъзниква най-често на базата на проектирането на отделни произведения, формирането на организацията като цяло, а също и в резултат на формалното разпределение на властта. Тя може да бъде вертикална (конфликт между нива на организацията), хоризонтална (между части на организацията, равни по статус), линейно-функционална (между линейното ръководство и специалисти) и ролева.

Открити конфликтинай-често се появяват по бизнес мотиви. Разногласията на участниците са свързани с производствената сфера и изразяват например различни начини за решаване на проблем. Откритите конфликти са относително безобидни.

Основната причина за "тлеенето", скрити конфликти- човешките отношения. Много на пръв поглед „бизнес“ конфликти всъщност се основават на чувствата и взаимоотношенията на хората. Тези конфликти не са толкова лесни за разрешаване: ако бизнес частта на конфликта е разрешена, тогава напрежението се прехвърля върху други проблеми със същите участници.

Ориз. 2 Видове конфликти

Функционални конфликтиима няколко положителни ефекта:

• обсъжданите проблеми се решават по начини, които са най-приемливи за всички страни, а персоналът усеща участието си в решаването на проблемите;
• минимизират се трудностите при изпълнение на решенията – враждебност, несправедливост, необходимостта да се действа против волята си;
• в бъдеще страните ще бъдат по-склонни да си сътрудничат, отколкото да се конфронтират;
• намалява възможността за проява на групово мислене и синдром на смирение;
• подобрява се качеството на вземане на решения, разкриват се различни гледни точки, чрез конфликт членовете на групата могат да отработят възможни проблеми още преди да се появят.

Дисфункционални конфликтие конфликт, който води до негативни последици:

• предизвикват недоволство;
• влошаване на моралния и психологически климат в екипа;
• ограничаване на сътрудничеството;
• увеличаване на текучеството на персонала;
• влошаване на производителността;
• нарастването на враждебността и формирането на образа на врага;
• стремеж към победи, а не решаване на проблеми и т.н.

Конфликтите могат да изпълняват както положителни, така и отрицателни функции (вж. Таблица 1).

Таблица 1 Конфликтни функции