Что такое активное рефлексивное слушание. Активное рефлексивное слушание
По существу рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют "активным слушанием", поэтому что слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего. И все же, как уже говорилось ранее, "слушать" в отличие от "слышать" по существу является активным процессом; это более явно на примере рефлексивного слушания.
Выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями Выяснение помогает сделать сообщение более понятным, и способствует более точному его восприятию слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно, так: "Пожалуйста, уточните это". Или если необходимо понять явление в целом, можно спросить, например: "В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?"
Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Собеседник, пытающийся перефразировать мысль говорящего, в определенном смысле рискует, поскольку не уверен в том, что он, в самом деле, понял сообщение правильно, ведь никто же не хочет показать свое непонимание.
Цель перефразирования - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Перефразирование, как ни странно полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной
Перефразирование можно начать следующими словами
"Как я понял Вас…».
"Как я понимаю, Вы говорите…».
"По Вашему мнению…».
"Выдумаете…».
"Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но…».
"Другими словами, Вы считаете…"
Отражение чувств . Здесь акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния" Конечно, различие между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уловить. Однако, это различие часто приобретает решающее значение. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которой имеет подчас второстепенное значение. Отражение чувств помогает также и говорящему - он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Ведь мы живем в обществе, которое учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представление о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении.
Резюмирование. Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.
Как и в других описанных выше видах ответов, резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:
"То, что Вы в данный момент сказали, может означать…».
"Вашими основными идеями, как я понял, являются…».
"Если теперь подытожить сказанное Вами, то…».
Учитесь слушать — это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:
- всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
- «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.
Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение — 16 %, на письмо — 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.
На умение слушать влияет все: личность человека, его , интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.
Помехи слушанию
В беседе создаются помехи слушанию:
Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);
Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет и т.д.
Виды слушания
Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:
Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о
Эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;
Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;
Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания — прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования — высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования — подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.
Как стать идеальным бизнес-слушателем
Не прерывайте и не перебивайте своего собеседника . Дайте возможность человеку закончить свою мысль. Тишина заставляет человека продолжать говорить. Выслушивайте клиентов, и они, чтобы заполнить тишину, будут продолжать отвечать на заданный вопрос.
Не посматривайте на часы . Если хотите узнать, который час, сделайте это незаметно, иначе собеседник воспримет этот жест как отсутствие интереса к нему и желание поскорее от него освободиться.
Не заканчивайте предложение за своего собеседника . Терпеливо дождитесь, чтобы собеседник высказал свою мысль до конца, не перебивайте его нетерпеливым: «Это вы уже говорили», что может отбить у человека всякое желание продолжать общение с вами.
Задав вопрос, дождитесь ответа . Даже если возникшая после вопроса пауза затянулась, все равно не соблазняйтесь ответить вместо собеседника. Пауза — это знак того, что ваш партнер в данный момент обдумывает вопрос, готовит ответ на него. Пауза, может быть, вас и нервирует, но если вы задали вопрос, имейте терпение дождаться ответа.
Ваша поза не должна быть развязной и «закрытой» от собеседника . Не разваливайтесь на стуле, сядьте прямо, можно слегка наклониться вперед. Это покажет вашу заинтересованность в беседе.
Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете. При плохом самочувствии сложно сосредоточиться на другом человеке и показать собеседнику, что вы его слушаете. Лучше перенести встречу.
Поддерживайте постоянный визуальный контакт . Даже если вы внимательно слушаете собеседника, но при этом не смотрите ему прямо в глаза, он сделает вывод, что вам неинтересно, поэтому вы витаете в мыслях далеко от него и его проблемы.
Разворачивайтесь к собеседнику лицом . Неэтично беседовать с человеком, находясь по отношению к нему боком или спиной, а липом к компьютеру или к чему-то еще. Обязательно развернитесь к собеседнику всем корпусом, одного поворота головы недостаточно.
Кивайте . Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Однако, кивая чересчур усердно, вы передаете собеседнику сигнал, что ваше терпение закончилось и ему пора заканчивать беседу.
Установите вербальную обратную связь. Реплики вроде «Да, конечно, это интересно...» и т.п. призваны вербально подтвердить, что вы слушаете собеседника. Это очень важно для поддержания контакта.
Не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Если вам что-то не ясно, вы не уверены, что правильно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы. Так вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что...», «Правильно ли я вас поняла...», «Поясните, пожалуйста...», «Вы хотите сказать...» и др.
Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника то, что не соответствует вашим убеждениям или отличается от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросить: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»
Избегайте синдрома: «А у меня...» Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еше более крутым» личным опытом, перехватывая у него инициативу. Клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться.
Делайте пометки. Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся у вас злость и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; действительно войти во все существенные проблемы, что особенно важно, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам сделать вывод, что к нему серьезно относятся, если делают для себя заметки во время выступления.
Умение слушать собеседника
Успешность во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.
Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.
Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» -- это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.
Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит, просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.
Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
Типичные ошибки слушания
Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.
Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.
Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.
В процессе активного слушания нужно:
- оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
- изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;
- обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;
- слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;
- облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;
- попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;
- проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;
- использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это значит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.
Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.
Рефлексивное слушание
Рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют «активным слушанием». Рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.
Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения в силу некоторых причин:
– многозначность большинства слов;
– «закодированность» значения большинства сообщений (очень часто подбираем слова, боясь обидеть; хитрим и действуем с оглядкой, поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял);
– трудность открытого самовыражения (мешают принятые условности и потребность в одобрении).
Остановимся на некоторых приемах рефлексивного слушания.
Выяснение
Выяснение – это обращение к говорящему за уточнением. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для выяснения, могут быть полезными следующие ключевые фразы:
«Не повторите ли Вы еще раз?»
«Я не понимаю, что Вы имеете в виду?»
«Я не понял».
«Что Вы имеете в виду?»
«Не объясните ли Вы это?»
Перефразирование
Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. Можно начать следующими словами:
«Как я понял Вас...»
«Как я понимаю, Вы говорите...»
«По Вашему мнению...»
«Вы думаете...»
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»
«Другими словами, Вы считаете...»
При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения. Важно также уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе.
Отражение чувств
Здесь акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.
Восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».
Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно словами. Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться определенными фразами, например:
«Мне кажется, что Вы чувствуете...»
«Вероятно, Вы чувствуете...»
«Не чувствуете ли Вы себя несколько...»
Понять чувства собеседника можно различными путями.
Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства, например, печаль, гнев, радость и т.д. Такие слова являются ключевыми.
Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения, а именно: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника (т.е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит к нему).
В-третьих, следует представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего.
И наконец, следует понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам. Это часто помогает определить выражаемые чувства.
Резюмирование
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах. Резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:
«То, что Вы в данный момент сказали, может означать...»
«Вашими основными идеями, как я понял, являются...»
«Если теперь подытожить сказанное Вами, то…»
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих и комиссий, во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается разных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.
Целесообразно напомнить читателю, что главное все же в процессе общения – это установка. Какой она должна быть? Это – разумное отношение к человеку, постоянная готовность выслушать точку зрения других и стремление учитывать ее в собственной деятельности.
Для эффективного слушания необходимы следующие установки: одобрение, самоодобрение и эмпатия.
Одобрение – это готовность выслушать другого. Одобрение обычно можно сравнить с симпатией и теплотой, что выражается улыбкой или голосом. Одобрительная установка со стороны слушающего создает обстановку свободы и непринужденности. Как ни парадоксально, но чем меньше мы судим говорящего, тем больше он становится самокритичным, выражая свои мысли и чувства более открыто и честно, чем тогда, когда он чувствует над собой строгий контроль.
Вероятно, единственной и самой важной причиной трудности в одобрении других является отсутствие внутреннего согласия с самим собой, внутреннего одобрения. Чем больше мы приходим к внутреннему согласию с собой, тем охотнее мы одобряем других. В этом случае одобрять не значит не видеть своих недостатков, но относиться к себе непредвзято. Понимание собственных недостатков, страхов и неудач дает нам возможность более разумно относиться к таким же недостаткам у других.
Рефлексивное слушание - объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного.
Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей в процессе общения.
- 1. Многозначность большинства слов. Например, для 500 наиболее употребляемых слов имеется более 14000 различных значений. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел ввиду тот, кто использовал слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимы приемы рефлексивного слушания.
- 2. «Закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что материалы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих. Это - наши идеи, установки, чувства.
Передавая их значения при помощи общепринятых средств, материалы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы никого не обидеть, мы тщательно выбираем слова. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял.
3. Трудность открытого самовыражения. Из-за принятых условий и потребности в одобрении ми часто начинаем свое изложение с небольшого вступления, из-за которого не видно их намерений.
Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т.е. расшифровывать смысл сообщений выяснять их реальное значение.
Существует 4 вида рефлексивных приемов:
1. выяснение; 2. перефразирование; 3. отражение чувств; 4. резюмирование.
Обычно эти виды ответов используются в комбинации.
1. Выяснение.
Выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями.
Существует следующие ключевые фразы для проведения уточнения:
«Пожалуйста, уточните это»
«В этом ли состоит проблема, как вы ее понимаете?»
«Не повторите ли Вы еще раз?»
«Я не понимаю, что вы имеете ввиду»
«Не объясните ли Вы это?»
Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно.
Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых» вопросов.
Можно использовать и «закрытые» вопросы, на которые требуются простые ответы «да» или «нет», это следующие вопросы:
«Это трудно?»;
«Предпочли бы Вы это сделать сами?»;
«Это все, что Вы хотели сказать?»
Закрытые вопросы следует держать в резерве, т.к. они легко могут нарушить ход мыслей говорящего. Поэтому предпочтительнее «открытые» вопросы. Полезно также пользоваться простыми декларированными заявлениями: «Я не понимаю, что Вы имеете в виду». - в таком случае слушающий проявляет готовность сохранять «нейтралитет» и ждать точной передачи всего сообщения.
2. Перефразирование.
Перефразирование - значит сформулировать ту же мысль иначе.
Цель перефразирования - собственная формулировка слушателем сообщения говорящего для проверки его точности.
Ключевые фразы перефразирования:
«Как я понял Вас.»;
«Как я понимаю, Вы говорите.»;
«По Вашему мнению.»;
«Вы думаете.»;
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но.»;
При перефразировании нужно выполнять следующие правила:
- 1. выбрать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы;
- 2. следует выборочно повторять мысль собеседника;
- 3. главное - это смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника;
- 4. буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе, т.к. это может вызвать у говорящего сомнение в том, что его действительно слушают.
Отражение чувств.
Здесь акцент делается не на содержание сообщения (как при перефразировании), а на отражении слушающим чувств, выражаемых говорящим, его установок и эмоционально состояния. Различия между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уловить. Однако это различие часто приобретает решающее значение. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которое имеет подчас второстепенное значение.
Отражение чувств помогает также и говорящему - он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Общество учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представления о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении. Не даром восточная мудрость гласит:
«Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».
Отражая чувства собеседника мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами.
Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами:
«Мне кажется, что вы чувствуете.»
«Вероятно, вы чувствуете.»
«Не чувствуете ли вы себя несколько.»
В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих ответах соответствующую градацию наречий:
«Вы несколько расстроены.» (совершенно, очень, страшно).
Понять чувства собеседника можно различными путями:
- 1. Следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства (например, печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова является ключевыми);
- 2. Нужно следить за невербальными средствами общения (за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника: т.е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит ближе);
- 3. Следует представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего;
- 4. Следует пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам.
Резюмирование.
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение чувств используются относительно редко.
Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают 1. слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно 2. помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.
Резюме тоже следует формулировать своими словами, но существуют типичные вступительные фразы:
«То, что Вы в данный момент сказали может означать.»
«Вашими основными идеями, как я понял, является.»
«Если теперь подытожить сказанное Вами, то»
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при 1. обсуждении разногласий, 2. урегулировании конфликтов, 3. рассмотрении претензий, 4. при решении проблем.
стиль слушания восприятие речь
Рефлексивное слушание — один из типов активного слушания, основанного на логике слов и общения. Другим, противоположным направлением является эмпатическое слушание, где основной целью является понимание эмоций собеседника. Рефлексивное слушание иногда называют «мужским» типом общения и находят свое применение с деловой сфере, где допускается минимальный отход от дела.
Практика показывает — часто лишь малая часть сказанного находит понимание. Мало собеседнику задать вопрос — нужно добиться того, чтобы собеседник понял вопрос, а мы поняли ответ. Для этого и применяется рефлексивное слушание.
Данный метод применяется в ситуациях, когда у собеседников разный уровень коммуникативных навыков. Например, требуется понять смысл используемых терминов или контекст слов визави.
Методы рефлексивного слушания
В этом типе слушания применимы те же методы, что и в активном слушании. А именно:
Уточнение . Если сказанное визави не понятно или может истолковываться двояко, то правильным будет напрямую запросить дополнительную информацию. Для этого достаточно прямо задать вопрос. Например:
«Что вы имеете в виду, говоря о…?»
Помимо того, что мы получаем дополнительную информацию мы демонстрируем то, что слушаем собеседника. Собеседник говорит не сам с собой, его слова слышат. Это способно побуждать говорить дальше.
Если у нас мало информации, то утвердительный ответ может быть неверно истолкован. Например, собеседник высказывает обеспокоенность процесса подготовки к некому проекту. Если мы попытаемся поддержать визави без достаточной информации, то это может ему подсказать — мы на разных волнах, у нас нет понимания. Вместо этого мы задаем уточняющие вопросы о том, что именно вызвало у него такую обеспокоенность.
Парафраз или перефразирование. Этот метод подразумевает, что мы повторяем сказанное другим человеком своими словами. Парафраз может начинаться с вопроса, типа:
«Правильно ли я вас понимаю, что…?»
Мы даем обратную связь. Мы демонстрируем, что слышим другого человека. И у нас есть понимание — верно ли это понимание визави может оценить.
С другой стороны парафраз позволяет в случае необходимости амортизировать негатив со стороны собеседника. Например:
«Я расстроен»
«Другими словами ты ожидал другой реакции, правильно я понял?»
Эхо или повтор. Мы просто повторяем то, что было сказано собеседником. С одной стороны мы демонстрируем внимание к словам другого человека. С другой — даем возможность собеседнику услышать его же слова и оценить со стороны.
Резюмирование или подведение предварительных итогов . В этом приеме мы кратко подводим те итоги, к которым успели прийти. Такой подход дает понять, в правильно ли направлении мы движемся. Мы можем привести в порядок поток мыслей и синхронизировать общее понимание ситуации. Резюмирование широко используется в деловой сфере, например, в продажах.
