Тесты на коммуникабельность. Тест «Коммуникабельны ли Вы

При чтении вопросов возможны ответы: "да", "нет", "иногда".

1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли ее ожидание вас "из колеи"?

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока не станет хуже?

3. Вызывает ли у вас смятение или неудовольствие предстоящее выступление с докладом на каком-либо совещании?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не были. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы ее избежать?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой?

7. Верите ли вы, что существует проблема "отцов и детей", что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть занятую у вас небольшую сумму денег?

9. В ресторане вам подали явно некачественное блюдо. Промолчите ли вы или рассерженно отодвинете тарелку?

10. Оказавшись наедине с незнакомым человеком, начнете ли вы с ним разговор или будете ждать, пока он заговорит первым?

11. Увидев длинную очередь, откажитесь ли вы от своих намерений что-то купить или встанете в хвост длинной очереди?

12. Услыхав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, вы предпочитаете промолчать и не вступать в спор?

13. У вас есть собственные критерии оценки музыки, живописи, искусства и никаких других мнений вы не приемлете?

14. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтов?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения в письменном виде, чем в устной форме?

Оценки ответов: "да" - 2 очка; "иногда" - 1 очко; "нет" - 0 очков.

Подсчитайте свою сумму очков.

30 - 32 очка. Вы явно некоммуникабельны и это ваша беда, так как страдаете от этого вы сами. Но и близким вам людям нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует деловых усилий. И все-таки старайтесь стать хотя бы немного пообщительней. Книги Игоря Добротворского помогут вам в этом. Даже просто читая их, вы по-настоящему начнете притягивать к себе успех.

25 - 29 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество и у вас, наверное, мало или нет вообще друзей. Новая работа и необходимость новых контактов выводят вас из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. В вашей власти переломить эти особенности характера. Ведь при какой-либо сильной увлеченности вы "вдруг" приобретаете полную коммуникабельность? Вам нужно только "встряхнуться".

19 - 24 очка. В общественной и незнакомой обстановке вы в известной степени чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой; в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях много сарказма без всякого на то основания. Помните: эти недочеты исправимы.

14 - 18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречи с другими людьми. В то же время не любите шумных компаний, экстравагантные выходки; многословие вызывает у вас раздражение.

9 - 13 очков. Вы общительны (порой сверх меры), любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Вы охотно знакомитесь с разными людьми. Любите бывать в центре внимания и никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Да и не выполняете порой. Не так ли? Бывает, что вы вспылите, но быстро отходите. Чего вам по-настоящему недостает, так это усидчивости, терпения и решительности при столкновении с серьезными проблемами. Вы согласны? Но при желании вы сможете заставить себя не отступить ни на шаг. Было бы только оно, это желание...

4 - 8 очков. Да вы должно быть, просто "рубаха-парень". Общительность бьет из вас ключом, вы всегда в курсе всех дел. Вы любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас мигрень, даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем самое поверхностное представление. Вы всюду чувствуете себя "в своей тарелке". Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете довести его до конца. Именно по этой причине руководители и коллеги внутренне относятся к вам с опаской.

3 очка. Ваша коммуникабельность носит просто болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела других, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых некомпетентны. Вольно или невольно бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вы вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны к окружающим людям. Серьезная работа не для вас. Людям действительно трудно с вами. Да, надо, надо вам поработать над собой, над своим характером. Воспитывайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительное отношение к окружающим, а главное -подумайте о своем здоровье. Ведь такой стиль жизни, который вы сейчас ведете, не проходит бесследно. Не так ли?

Оценка компетенции «Коммуникабельность и убеждение»

Компетенция «Коммуникабельность и убеждение» крайне важна для сотрудников сферы продаж и для руководящего состава. Компетенцияпредполагает умение легко устанавливать контакт и находить общий язык с разными типами людей. Ниже собран pul оценочных методик для анализа уровня компетенции соискателя.

Проверить уровень компетенции «Коммуникабельность и убеждение» мы можем следующими вопросами:

1. Приведите пример ситуации, когда Вам не удалось убедить кого-то в правильности своей точки зрения

• Почему это было важно для Вас?
• Почему Ваши усилия оказались безуспешными?
• Какой вывод Вы сделали для себя?

2. Расскажите о последнем случае, когда Вам удалось убедить кого-то в правильности своей точки зрения

• Насколько Ваше мнение не совпадало с первоначальной позицией оппонента?
• Как Вы переубеждали?
• К какому соглашению Вы пришли в итоге?

3. Расскажите о ситуации, когда Вам было трудно удержать чье-либо внимание

• Почему это оказалось трудным?
• Что Вы сделали?
• Насколько хорошо Вам это удалось?

4. Как часто Вы сталкиваетесь с мнением/точками зрения противоположными Вашей? Расскажите о ситуации, когда это произошло и как Вы себя вели?

5. Как Вы убеждаетесь в том, что собеседник Вас понял. Приведите конкретный пример.

6. Благодаря чему Вам удается отстоять свое мнение/доказать свою правоту. Приведите примеры.

7. Расскажите о случае, когда Вам удалось сохранить спокойствие в особенно сложной ситуации. За счет чего удалось оставаться спокойным?

8. Приведите пример, когда Вас несправедливо критиковали

• Почему это случилось?
• Как Вы реагировали?
• Чем все закончилось?

Интервью по компетенциям может быть дополнено проективными вопросами:

1. Представьте себе, что Вам предстоит общаться с человеком, очень сильно отличающимся от Вас по типажу. Ваши действия?
2. Почему так много неадекватных людей?
3. Почему со всеми клиентами сложно вступить в разговор?

Особое внимание стоит уделить кейсам, например:

1. Убедите меня, что кредитный продукт, предложенный Вами лучше, чем продукт конкурентов
2. Продайте мне…

Предлагаем Вам тест, который покажет уровень Вашей коммуникабельности. Вы замкнуты, неразговорчивы и предпочитаете одиночество или же, наоборот, Вы общительны сверх всякой меры.

При чтении вопросов возможны ответы «да», «нет», «иногда».

1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли ее ожидание вас из колеи?

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока вам не станет хуже?

3. Вызывает ли у вас смятение или неудовольствие выступить с докладом на каком-то совещании?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не были. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы ее избежать?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой?

7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов» и «детей», что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть занятую у вас небольшую сумму денег?

9. В ресторане вам подали явно некачественное блюдо. Промолчите ли вы?

10. Оказавшись наедине с незнакомым человеком, начнете ли вы с ним разговор или будете ждать, пока он заговорит первым?

11. Увидев длинную очередь, откажитесь ли вы от своих намерений что-то купить или встанете в хвост длинной очереди?

12. Услыхав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, вы предпочитаете промолчать и не вступить в спор?

13. У вас есть собственные критерии оценки музыки, живописи, искусства и никаких других мнений вы не приемлите?

14. Боитесь ли участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтов?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения в письменном виде, чем в устной форме?

Оценка результатов:

«да» - 2 очка, «иногда» - 1 очко, «нет» - 0 очков.

Подсчитайте свою сумму очков.

Результаты:

30-32 очка. Вы явно не коммуникабельны и это ваша беда, так как страдаете от этого вы сами. Но и близким вам людям нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует деловых усилий. И все-таки старайтесь стать хотя бы немного пообщительней.

25-29 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество и у вас, наверное, мало друзей или нет вообще. Новая работа и необходимость новых контактов выводят вас из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. В вашей власти переломить эти особенности характера. Ведь при какой-либо сильной увлеченности вы приобретаете «вдруг» полную коммуникабельность? Вам стоит только лишь встряхнуться.

19-24 очка. Вы в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой; в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях много сарказма без всякого на то основания. Помните: эти недочеты исправимы и вы тоже можете…

14-18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательный, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете навстречу другим людям. В то же время не любите шумных компаний, экстравагантные выходки; многословие вызывает у вас раздражение.

9-13 очков. Вы общительны (порой сверх меры). Любопытны, разговорчивы, любите высказаться по разным вопросам, что бывает вызывает раздражение окружающих. Вы охотно знакомитесь с разными людьми. Любите бывать в центре внимания и никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Да и не выполняете порой? Не так ли? Бывает, что вы вспылите, но быстро отходите. Чего вам по-настоящему не достает, так это усидчивости. Терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. Вы согласны? Но при желании вы сможете заставить себя не отступить ни на сантиметр. Было бы только оно, это желание…

4-8 очков. Да вы должно быть просто «рубаха-парень». Общительность бьет из вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Вы любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызывать у вас мигрень, даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем самое поверхностное представление. Вы всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете довести его до конца. Именно по этой причине руководители и коллеги внутренне относятся к вам с опаской.

3 очка. Ваша коммуникабельность носит просто болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в чужие дела, не имеющие к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых некомпетентны. Вольно или невольно вы бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вы вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны к окружающим вас людям. Серьезная работа не для вас. Людям действительно трудно с вами. Да, надо бы, надо,- вам поработать и над собой, и над своим характером. Воспитывайте в себе терпеливость. Сдержанность, уважительное отношение к окружающим, а главное – подумайте о своем здоровье. Ведь такой стиль жизни, который вы сейчас ведете, не проходит бесследно. Не так ли?

Рассказывает HR-специалистам и руководителям саппорта, как на собеседовании выявить подходящего сотрудника для работы с клиентами. Внутри полезные ссылки на психологические тесты, которые помогут замерить незамеримое и помогут не ошибиться в выборе.

В закладки

Идеальный поиск нового члена в команду поддержки выглядит так: он вам нравится, вы ему нравитесь, он начинает работать, работает прекрасно, все довольны. Реальный поиск чаще напоминает путешествие Данте: сделать тестовое задание и учесть в нем все нюансы (это невозможно, но вы будете стараться), из десятков выбрать самых достойных, провести с ними интервью и добить на нем проверкой «здесь и сейчас», взять на работу и обучить, понять, что в поле человек работает из рук вон плохо, огорчиться и искать дальше.

В большой команде с отлаженными HR-процессами все это сглаживается и не становится катастрофой, потому что это поток и все предусмотрено процедурами, а вот для небольшой команды, где набором зачастую занимается сам руководитель отдела поддержки (или принимает в наборе очень активное участие), это может стать кошмаром. Обучение нового сотрудника и инвестиции в него, потраченные впустую, - обидно, несправедливо и изматывающе. Мы задались вопросом, в чем же подвох и куда подложить соломы еще на этапе тестирования кандидата. Вот что из этого получилось.

Проблемы

Тестовое задание выполняется хорошо (правильные ответы, корректный подход к клиенту, грамотность и так далее), но когда дело доходит до работы с реальными клиентами, сотрудник быстро глохнет:

1. Плохо применяет предыдущий опыт: если несколько минут назад он обработал какой-то тикет, а потом через пару часов получил подобный же, параллель не проводится, решение не экстраполируется.

2. «Не чувствует» реального клиента: при выполнении тестового задания было время подумать и переписать, в бою нет второго шанса, а время ограничено, как следствие - общается сухо, не отличает легкое недовольство от сильного раздражения, не считывает сигналы пользователя о том, в какую сторону вот-вот пойдет диалог.

3. Теряется и путается в решениях: «я не знаю, что ему написать/сказать», «я не знаю, как это решить» и так далее. При стрессе теряет контроль и начинает буксовать вместо того, чтобы искать и перебирать варианты.

Эти нюансы при использовании одного только тестового задания невозможно проверить до того, как кандидат приступит к реальной работе.

Возможные решения

Первый и последний пункты могут быть решены механически - просто опишите алгоритмы для самых популярных тикетов, избавив новичка от мук импровизации и мышления. С практикой придет уверенность и наберется опытный багаж.

Второй пункт можно либо простить, либо подождать, пока наберется опыт и выработается «чуйка».

Однако все эти решения требуют времени и терпения, а некоторые кандидаты не превращаются в прекрасных ловких умом лебедей даже по прошествии нескольких месяцев практики. Более того, когда мы даем сотруднику четкие указания и расписываем все алгоритмы - это хорошо и организованно, но как только общение с клиентом отходит от заданного шаблона, работа встает, а сотрудник - ломается, поэтому задача руководителя - еще на этапе собеседования понять, имеет ли кандидат подходящую под требования команды базу.

Мы пообщались с несколькими психологами и HR-специалистами, чтобы понять, в какую сторону можно попробовать двигаться, и предлагаем вам присоединиться к этим поискам и пробам.

Важно: это теория и о практике применения мы напишем позднее, когда наберется достаточно материала, а сейчас перед вами наметки и идеи о том, как можно протестировать слабые места кандидата до того, как вы радушно примете его в лоно поддержки или отдела по работе с клиентами.

Эмпатия

Способность сочувствовать, сопереживать, ставить себя на место другого человека - все это эмпатия, живи вы без которой, не стали бы работать в поддержке (ну, или не должны бы). Переборщить тоже можно - если уровень эмпатии слишком высок, сотрудник не выдержит нагрузки и стресса. Итого: нам нужна золотая середина.

Как проверять:

Опросник по диагностике способности к эмпатии Мехрабиана и Епштейна: http://psytests.org/emotional/eets.html

Тест на эмпатические способности Бойко:

Опросник на уровень сопереживания (Empathy Quotient, EQ) Барона-Коэна, Уилрайт

Коммуникабельность

Простейший навык, который тоже можно проверить. Умение общаться невозможно переоценить, когда речь заходит о клиентском сервисе, он же весь про это. Легко ли кандидат идет на контакт, не тяготит ли его общение, не станет ли клиент для него обузой и не склонен ли он к проявлению агрессии в общении.

Как проверять:

Оценка уровня общительности Ряховского:

Методика диагностики коммуникативной толерантности Бойко:

Методика диагностики коммуникативной агрессивности Бойко:

Эмоциональный интеллект

Распознавать эмоции, управлять ими, вовремя тормозить - это все интеллект эмоциональный, в работе очень нужный, для клиентского сервиса незаменимый.

Тест на эмоциональный интеллект Холла:

Скорость реагирования и применение знаний на практике

Это сложные показатели, но попытаться стоит. Можно замерить тревожность и самоконтроль, что вкупе даст простой результат: чем тревожность выше, а самоконтроль - ниже, тем сотрудник хуже будет вести себя в условиях стресса, в ситуациях, когда от него требуется быстрого принятия решения (желательно верного).

Тест на уровень тревожности Спилбергера (адаптация Ханина):

Методика измерения уровня тревожности Тейлора (адаптация Норакидзе):

Тест социального самоконтроля Снайдера:

Интеллект, мышление

Одно из самых главных умений сотрудника поддержки - думать. Делать это эффективно, быстро и за двоих (за себя и за клиента), поэтому проверять навыки мышления, умения выстраивать надежные логические связи можно и в тестовом задании, и отдельными тестами. Лишним точно не будет.

Как проверять:

Тест стандартными прогрессивными матрицами Равена:

Интеллектуальная лабильность (офлайн тестирование для проверки усвоения нового материала при смене деятельности):

Тесты Айзенка для измерения коэффициента интеллекта:

Подсказка

Без профильного образования и опыта правильно интерпретировать результаты каждого тестирования может быть сложнее, чем кажется, поэтому если вы хотите начать тестировать соискателей, но не понимаете, что считать нормой, присмотритесь к существующим подчиненным и коллегам, работа которых вам нравится (и к себе). Попросите их пройти тесты и изучите результаты, при достаточной выборке их и можно будет взять за вашу личную норму.

5 декабря в 11:00 мы организуем Бизнес-встречу о клиентском сервисе , где подробнее о том, как нанимать, увольнять и работать с сотрудниками саппорта расскажет Зоя Волкова ex-менеджер проектов по обучению в Яндексе. Приходите:)

Вы очень коммуникабельный челове к, только сверх меры, потому что влезаете в разговоры, которые Вас не касаются, совсем не умеете слушать собеседника, да и не особо волнуетесь о том, что именно говорите сами. А всё потому, что пытаетесь рассуждать на темы, совсем незнакомые, даже приблизительно, раздаёте советы, когда об этом не просят, да и вообще, навязчивы, отчего окружающие избегают встреч с Вами. Возьмите себя в руки и учитесь терпеть, приостанавливать свои порывы поговорить. Если Вы сможете хоть немного замечать и уважать собеседника, то заметите, как постепенно изменяется жизнь, ведь тогда Вам начнут доверять более ответственную работу. А пока Вы утомляете всех своим присутствием, изучите статью .

Обычно Вы в курсе всех событий , происходящих не только в жизни друзей и знакомых, но и в городе. Комфортно ощущаете себя в любой ситуации, даже компания незнакомых людей у Вас вызовет интерес и азарт, а не тревогу и беспокойство. Вас любят окружающие, но один минус – не очень серьёзно относятся. Может, потому, что пытаясь везде успеть, ведь надо же получать информацию, Вы бросаетесь на все задачи, толком не включившись и в одну? Или следуете обычно только за своим интересом, поэтому занимаетесь проектом, пока он не надоест? В общем, с Вами весело, но если хотите, чтобы Вас воспринимали не только как «рубаху-парня», или шута, то поработайте немного над собой, изучив, к примеру, статью .

Вы с удовольствием знакомитесь с новыми людьми , любите узнавать что-то новое и предпочитаете иметь хотя бы поверхностные знания о разных сферах жизни. Вы очень любопытный человек, на месте не сидите, и если в течение дня не пообщаетесь с необходимым количеством людей – то чувствуете себя не очень хорошо. При возникновении сложностей и конфликтов Вам не хватает отваги и смелости высказать всё, что думаете, так как боитесь потерять расположение близких и знакомых, или показаться неуместным. Будьте внимательны к себе, не стоит что-то терпеть из-за страха отвержения. Рекомендую посмотреть статью .

Средний уровень коммуникабельности , вполне можно сказать о том, что Вы гармоничная личность. Способны поддержать практически любой разговор, по крайней мере, с Вами интересно и приятно общаться. Не навязчивы, всегда замечаете, что собеседник не хочет продолжать разговор, а также, что пора менять тему. Можете постоять за себя, причём, не прибегая к насилию и не теряя контроль над эмоциями. Вас раздражает чрезмерная болтливость и пустые разговоры «ни о чём», а ещё экстравагантные выходки ради привлечения внимания. Больше предпочитаете камерную обстановку, веселье в шумных компаниях Вас утомляет. Чтобы усовершенствовать свои коммуникационные навыки, рекомендую ознакомиться со статьей .

К новым знакомствам относитесь слегка настороженно , предпочитая сначала присмотреться к человеку, а потом уже открывать какие-то подробности из своей жизни. Когда кто-то Вам не нравится, или раздражает, Вы не говорите ему об этом прямо, предпочитая выражать агрессию косвенно, с помощью сарказма. Порой Вы чрезмерны в своих саркастических замечаниях, хоть они и показывают остроту ума, это всё равно немного отталкивает окружающих. Хотя Вы достаточно общительный человек и не боитесь оказаться в незнакомой обстановке, по крайней мере, не испытываете растерянности и смущения. Можете, на всякий случай, ознакомиться со статьей , возможно, в некоторых ситуациях Вы тогда сможете обходиться без едких замечаний, говоря прямо о своих чувствах, но и не оскорбляя собеседника.

У Вас мало друзей , но, по крайней мере, они очень близкие и верные, проверенные годами и всякими трудностями, с которыми Вы справлялись вместе. Знакомство с новым человеком вызывает у Вас тревогу и беспокойство, но если собеседнику удастся Вас увлечь, Вы преображаетесь прямо на глазах, что и не скажешь о том, что некоторое время назад Вы смущались и нервничали, не зная, что сказать. Предпочитаете одиночество, именно наедине с собой вы расслабляетесь и отдыхаете. Не требуйте от себя изменений, может, Вы просто интроверт, поэтому не настолько активны и общительны, как другие Ваши знакомые и коллеги? Посмотрите статью , вдруг вы узнаете себя.

Вам приходится очень сложно , ведь каждый разговор с кем-либо даётся с огромными усилиями. К тому же, Вы склонны прокручивать в голове все неудавшиеся, по Вашему мнению, моменты, занимаясь самобичеванием, отчего напряжение растёт, а вместе с ним и сопротивление повторять предыдущий опыт. Но страдаете от своей необщительности и тревожности не только Вы, но и Ваши близкие, которых Вы также стараетесь избегать. Они переживают и не понимают, что творится у вас на душе, ведь Вы не говорите с ними о своих чувствах, мыслях и желаниях. Вам следует немного поверить в себя, в то, что Вы на что-то способны и имеете право жить свободно и счастливо. Сделайте первый шаг, полюбите себя, и постепенно сможете наладить свою жизнь. А статья будет Вам в помощь.