«Конфликт с посетителем. Этапы преодоления конфликта

Чтобы ответить на этот вопрос, используйте сравнение, может быть, не совсем корректное, но образное. Почему разгорается пламя костра? Во-первых, совершенно необходимо, чтобы было топливо, то есть горючий материал. Во-вторых, высокая температура, чтобы «запустить» первоначальную реакцию окисления, а потом она уже пойдет сама. Наконец, в-третьих, необходимо следить, чтобы на разгорающееся пламя не попала вода, иначе оно погаснет.

В вашей ситуации (предпосылки, возникновение и развитие конфликта) «горючим материалом» послужит столкновение или просто несовпадение интересов, взглядов, привычек конфликтующих сторон. Человеческая натура такова, что именно свои взгляды и привычки он считает правильными и самыми естественными. Поэтому сталкиваясь с другой точкой зрения на тот или иной вопрос, проблему, он часто инстинктивно рассматривает это как вызов, направленный лично против него. Само собой, что оппонент может вести себя точно так же. В таком случае «пожароопасность» резко возрастает.

Ну а роль той самой вспышки, дающей высокую температуру, играет так называемый «конфликтоген», то есть неосторожное или резкое слово, пренебрежительный жест, усмешка или демонстративное молчание. Разумеется, вовсе не обязательно, что один из перечисленных факторов (или даже целый ряд) непременно спровоцирует начало конфликта, уподобившись той вспышке или пальцу, нажимающему на спусковой крючок. В ряде случаев конфликта удастся избежать. Но рано или поздно он разгорится.

Теперь, что касается условий, способствующих усилению, разрастанию возникшего конфликта. Если та сторона, против которой было направлено грубое слово, презрительный взгляд или жест, усмешка и т.д., проявит терпение, великодушие, удержится от ответного выпада в том же духе или, тем более, постарается перевести начинающийся конфликт в шутку, то она с блеском сыграет роль воды, загасившей разгорающееся пламя. К великому сожалению, это происходит очень редко. Человеческая натура такова, что тот, кто посчитает себя обиженным (тем более оскорбленным), в 99% случаев захочет отплатить обидчику «той же монетой». И даже еще более «весомой». При этом он зачастую действует по правилу: «Лучшая защита – нападение». Слово за слово, и вот уже полыхает жаркий костер полномасштабного конфликта. С взаимными оскорблениями и переходом на личности. Хорошо, если дело не доходит до рукоприкладства! Но испорченное настроение в любом случае обеспечено.

Поэтому как бы трудно это ни было, надо все-таки останавливаться вовремя. Помните, что любой пожар легче предотвратить, чем тушить.

Мы провели опрос среди пользователей «Хабра» и «Моего круга», в котором приняли участие более 3800 респондентов. Вопросы были самые разнообразные, но цель одна - выяснить, как, почему и с кем конфликтуют программисты, дизайнеры, менеджеры и другие работники IT.

Какова ваша специализация?

Случаются ли у вас конфликты с коллегами?

Больше всего конфликтов с коллегами у менеджеров, администраторов и дизайнеров: два из трёх специалистов этих сфер деятельности говорят о том, что у них бывают конфликты. Скорее всего, это связано с необходимостью работать и взаимодействовать с бо льшим количеством коллег.

Меньше всего конфликтов у разработчиков, особенно у фронтендеров и бэкендеров: только один из двух специалистов этих сфер деятельности указал, что у них бывают конфликты.

Как часто у вас случаются конфликты и какого масштаба они были за последний год?

Остаются ли у вас неприятные ощущения от конфликта и приносили ли вам конфликты серьёзные последствия?

Какую позицию вы чаще всего занимаете в конфликте?

Какие действия вы предпринимаете после конфликта?

Из-за чего у вас чаще всего случаются конфликты?

Следующий по частоте источник конфликтов - когда кто-то не выполняет взятых на себя обязательств. В большинстве сфер деятельности каждый второй называет это возможной причиной конфликтов. Однако для администраторов и менеджеров невыполнение обязательств является таким же или даже гораздо более частым источником конфликтов, чем споры по поводу проекта.

Администраторы, тестировщики и разработчики ПО чуть чаще других указывают в качестве потенциального источника конфликта причины, не имеющие прямого отношения к работе. Об этом говорит каждый пятый в этих сферах деятельности. Скорее всего, в основном это личностные факторы.

А менеджеры и дизайнеры чаще других сталкиваются с проблемами субординации - каждый шестой из них говорит про подобные конфликты.

Конечно, всегда находятся и те, кто отрицает собственную вину в возникновении сложной ситуации.

С кем у вас чаще всего случаются конфликты?

Для большинства сфер деятельности конфликты с менеджерами случаются с приблизительно одинаковой частотой: о них говорит каждый второй. Чуть меньше конфликтуют с менеджерами сами менеджеры и администраторы. А меньше всего конфликтов с менеджерами у тестировщиков. Тут только каждый шестой обозначил менеджера как возможную сторону конфликта.

С дизайнерами больше всего конфликтуют мобильные разработчики и фронтендеры. О таких конфликтах сообщает каждый третий из них. И это понятно - эти разработчики по роду своей деятельности напрямую связаны с результатами труда дизайнеров.

С офисной администрацией больше других конфликтуют администраторы, менеджеры и разработчики ПО. Среди администраторов два из пяти говорят о таких конфликтах.

Со специалистами по кадрам опять же больше других конфликтуют администраторы и менеджеры. Каждый десятый среди них говорит о такого рода конфликтах.

Также чуть более высокий, нежели в среднем, процент отрицания конфликтности среди администраторов и разработчиков ПО.

С сотрудниками какого ранга у вас бывают конфликты?

С подчинёнными больше других конфликтуют менеджеры. А меньше всего дизайнеры и разработчики мобильных приложений.

А вот конфликт дизайнера с самим собой, судя по всему - следствие обострённого чувства прекрасного.

Комфортно ли вам работать в текущей команде и насколько вероятно вы станете менять место работы, потому что вам не нравится коллектив?

Какие негативные оценки от коллег вы получали?

Какие положительные оценки от коллег вы получали?

Относитесь к коллегам с пониманием!

Все диаграммы подготовлены с помощью сервиса

Чаще всего, конфликтные ситуации возникают из-за несоглашения двух оппонентов с точкой зрения друг друга. Конфликты обычно случаются с конфликтными людьми. Такие люди не могут промолчать, не обращать внимания, не слушать своего напарника. Им нужно доказывать свое мнение до конца, не сдаваясь. И тогда конфликт может перерасти в драку. Если вы видите, что у вашего собеседника уже появляются явные признаки злости, агрессии и конфликтности, промолчите, согласитесь с его мнением, или, еще лучше, скажите что-то вроди того «Давай продолжим разговор завтра, когда ты будешь в более мягком настроении!».»

Научиться любви намного сложнее. В этом танце уже нужен партнер. Партнер тоже должен знать, что такое танец. Находить точки соприкосновения — большое искусство. Необходимо создать гармонию между двумя людьми… а два человека — это два разных мира. Когда сближаются два мира, обязательно будет конфликт, если ты не знаешь путей к гармонии. Любовь — это гармония. А счастье, здоровье, гармония — все рождается от любви. Учись любить. Не спеши связывать себя узами брака, учись любви. Сначала стань искренне любящим.

Конфликтная ситуация включает объект (то, из-за чего возникает конфликт) и субъектов (те, между кем возникает конфликт) конфликта.»
Чтобы конфликт произошел, необходимо, чтобы между оппонентами произошел так называемый инцидент. Дело в том, что инцидент происходит далеко не всегда по воле сторон. Порой случается так, что он возникает ввиду каких-либо обстоятельств. Естественно, что конфликт носит негативный характер.

Из-за чего же возникают конфликты?

Каждый человек по своей природе уникален. У каждого из нас свои привычки, манеры, свои цели и убеждения. Вы считаете, что-то правильным и единственно-верным, в то время как Ваш друг отрицает полностью Вашу позицию. Так создается почва для конфликта, и если Вы будете обсуждать эту тему с другом дальше, то рискуете разругаться.
Учеными выявлено, что чаще всего конфликтные ситуации возникают в крупных городах и мегаполисах. Та обстановка, в которой живет человек, очень влияет на него и на его поведение в обществе. В крупных городах напряженный ритм жизни: все куда-то спешат, постоянно у всех дела и работа.» В селах и деревнях люди спокойнее и ритм жизни у них очень размеренный и неспешный. Конфликты здесь возникают реже, чем в городах.

Также не стоит забывать о том, что существует конфликтный тип людей. Для них ссора — это некая разрядка. Такие люди с легкостью идут на конфликт, но потом всё быстро забывают.»

Чтобы избегать конфликтных ситуаций, нужно стать хорошим дипломатом. «

Выделяют два вида конфликтов: внутренний и внешний.

Внешний «- это конфликт между двумя, тремя или более личностями. «Существует несколько причин для возникновения конфликта: первая- «непонимание конфликтующих сторон друг другом, вторая — разница мнений, третья — внутренние противоречия и проблемы, которые находят свое отражение в конфликте внешнем.

По поводу первой причины — непонимания конфликтующих сторон друг другом- можно лишь сказать то, что понимание «между людьми -это великий дар, который дан немногим, поэтому часто наши мысли по одному и тому же вопросу могут быть различны, выражаясь даже в одних и тех же словесных формах.»

Вторая причина — разница мнений. «Каждый человек мыслит по-своему и имеет свою собственную позицию и свой собственный взгляд на различные вещи. «Конфликтующие стороны не понимают, что помимо их собственного мнения существует еще и мнение оппонента, приэтом вопринимают свое собственное мнение как единственно верное. Путь решения такого конфликта — » принятие всевозможных точек зрения. принятие » множества мнений и отход от «единственно верного.»

Что касается третьей причины, можно сказать следующее: очень часто наши внутренние нерешенные проблемы вырываются наружу, тем самым «мы «выпускаем» свою злость и агрессию на собеседника.

Внутренний конфликт «сложнее. Следует выделить несколько причин внутреннего конфликта: неприятие себя как личности, «неприятия своей «темной» или «светлой» стороны, т.е. нарушенная внутренняя гармония.

Пути решения внутренних конфликтов «неоднозначны. Следует, в первую очередь, принять себя со всеми своими проблемами и недостатками. Часто внутренний конфликт имеет последствия и во внешней жизни. Одно из проявлений внутреннего конфликта — агрессия и злость. В некоторых случаях они направлены внутрь себя, вызывая деструкцию личности и своеобразное самобичевание. В других случаях «они направлены во внешний мир, с которым приходится конфликтовать.

Следует помнить, что любой конфликт, и внешний, и внутренний,можно решить, «а не доводить до «крайности.

Все мы когда-то переживали конфликтную ситуацию, поэтому наверняка все знают, что это такое. Конфликт – это столкновение, и причин, толкающих людей к конфликту много, это и мнения, и силы, и интересы, и даже притязания, ведь человек проявляет чувства многогранно. Следовательно и причины возникновения конфликтов бывают самыми разными.

Что такое конфликт и каковы причины его появления

Необходимо отметить, что в нашей жизни достаточно большое место занимают конфликты. При этом конфликты бывают внутренними и внешними. Внутренний конфликт это что-то индивидуальное, личное, например: отношение к учебе, замечаниям начальника, борьба за власть, трения в семье, и даже ревность считается внутренним конфликтом.

Внешними конфликтами можно назвать конкуренцию, борьбу за место, несовпадение точек зрения. У подростков основным внешним конфликтом является недопонимание между собой и преподавателями, на все это сказывается обида, мнения оппонентов и требования родителей.

В результате снижается успеваемость ребенка, срывы в поведении, постоянные склоки и ссоры с товарищами. При этом довольно часто конфликты не решаются, из-за того, люди (в нашем случае подростки) не умеют или не хотят разрешать конфликт, ведь для этого необходимо преодолеть свое внутреннее Я, а вместо этого они пытаются изо всех сил отстаивать свои позиции и доказывать свою правоту.

В целом, причины возникновения конфликтов не являются трагедией – это естественный процесс, возникающий внутри человеческого сообщества. Порой конфликтные ситуации являются стимулом к личностному росту, к укреплению взаимоотношений. Если вы умеете выходить из таких сложных ситуации и делать выводы, то вы мудрый человек.

Но есть люди, которые из-за мелкого конфликта впадают в депрессию, у них угнетенное настроение, они подавлены, раздражены, чувствуют дискомфорт. Ученые доказали, что у конфликтующего человека умственная деятельность снижается на 70%, следовательно, конфликты нужно решать по мере их появления.

Естественно, выйти из ситуации, которая связана с острыми психологическими переживаниями, с шумной эмоциональной разрядкой и громкими выяснениями отношений сложно, но все зависит от глубины конфликта, то есть порой достаточного простого извинения. Ну а иногда, чтобы разрешить конфликт, сторонам нужен компромисс – то есть соглашение на основе взаимных уступок.

Причины возникновения конфликтов между людьми

Когда идем по улице, заходим в супермаркет, то видим множество людей, толпы людей. Они кажутся серой массой, которая куда-то спешит. Кажется, что думают они одинаково, дышат в унисон, а на самом деле, каждый человек – это не просто планета, а галактика, в которой существуют свои миры. А вторжение или посягание на нее – это война.

Абсолютно каждый человек стремится к превосходству, имеет самолюбие, чувства собственного достоинства, свое «правильное» мнение и убеждения. Малейшие проявления воздействия на него в виде угрозы, насмешки, замечания, обвинения, критики, издевки, сарказма приводит к конфликтным ситуациям. Чтобы порой понять другого, нужна совсем малость – представить себя на его месте. Тогда и чувства его, и реакцию совсем несложно предсказать.

В конфликтных ситуациях немаловажную роль играет агрессивность. Люди с повышенной агрессивностью очень сильно подвержены конфликтам. Неоднозначная оценка происходящего ставит в тупик не только их самих, но и окружающих. С такими людьми тяжело находить «общий язык». Но и отсутствие агрессивности стоит на границе с апатией. И в лидерах, как всегда, золотая середина - умение контролировать свои эмоции, что, в принципе, и отличает человека от животного.

Причины возникновения конфликтов могут крыться в простом стечении обстоятельств. В результате внутренних конфликтов реакция на случайную, маловажную реплику или шутку бывает неоднозначной.

Каждый из нас уникален. Мы имеем свои привычки, цели, убеждения, манеры – свой индивидуальный мир. Об этом просто необходимо помнить. То, что не доходить до нашего сознания, чего просто не понимаем – необходимо просто принимать. Так почему возникают конфликты? Наверное, от неумения контролировать свои эмоции, свое настроение. Мы так часто бываем в их плену! Если перефразировать фразу, то «доброта спасет мир!» Больше внимания и терпимости – это, наверное, и есть ключ к ответу.

Зачастую причины возникновения социальных конфликтов кроются в коллективе. В любом, даже самом маленьком и дружном, всегда найдется повод для обсуждений. Трудно найти людей, которые бы имели одинаковые взгляды. Несогласие необычайно тормозят работу коллектива. Затянутые споры приводят к большому нервному напряжению, что негативно сказывается не только на работе, но и на психике человека. Нужно не только уметь вовремя выявить конфликт, но и решить его.

Тема эта рассматривается даже в школе. В программе курса основы безопасной жизнедеятельности, но, к сожалению не все взрослые помнят, эти простые истинны. Итак, остановимся более подробно на понятии конфликт, когда он возникает и как его предотвратить.

Конфликтом называют ситуацию, когда у собеседников наблюдается разногласие во взглядах на одну и ту же проблему. Это конфликт интересов. Причины возникновения конфликтов всегда разные. Бывает, что просто один человек не нравится другому и тоже при пересечении могут возникать конфликтные ситуации. Это уже, наверное, больше граничит с унижением.

В первую очередь решение вопроса: как избежать конфликта и не поддаться на провокацию состоит в том, чтобы не идти на поводу у человека, который провоцирует конфликт. Лучше всего не отвечать на отрицательные выпады в вашу строну.

Научитесь уходить от негативного воздействия партнера и избавляться от причины возникновения конфликта. Если возникает мнение, что сегодня никак не удастся погасить конфликт и уйти от спора, то самым лучшим будет отложить решение данного вопроса до лучших времен. Тем самым вам удастся загасить спор в самом начале.

Не уподобляйтесь скандальному собеседнику, т.к. существует большая группа людей, которые стремятся вылить на окружающих свои негативные эмоции. Испортив настроение другим, они от них заряжаются положительной энергией отдавая собеседнику отрицательную. Они очень заметны в социуме, так как любят всем давать советы и поучать, как правильно делать то или другое. Не найдя достойного повода спровоцировать конфликт они его придумают.

Как предотвратить конфликт:

Перво-наперво постарайтесь уйти от конфликтного человека подальше. Лучше всего придумать правдоподобную причину.

Сократите с людьми такого типа общение. Так как у них для каждого человека в созданном ими мире отведена особая роль. Больше всего они любят давать рекомендации и поучать назидательным тоном других.

Уходите от обсуждения тем, которые могут спровоцировать обсуждение конфликта. Не оправдывайтесь и не объясняйте причины того или иного своего поступка. Все равно в их глазах вы будете не правы, некомпетентны.

С таким типом людей ведите себя спокойно, хладнокровно. При возникновении конфликтной ситуации вспомните что-либо приятное из вашей жизни и верните свое настроение в спокойное русло. Такой самотренинг поможет вас сконцентрироваться и не даст конфликту разгореться до большого пламени.

Как выявить конфликт

Чтобы быть всегда в курсе дел, важно смотреть за обстановкой, знать возможные причины возникновения конфликтов. Если человек начинает замечать что-то неладное, ему нужно немедленно обратить на это внимание. Разобраться во всем помогут несколько советов.

Не стоит переходить на одну и сторон, между которыми возник конфликт. Это только ухудшит ситуацию и вызовет неуважение к человеку, который совершил такой поступок.

Нужно знать каждого сотрудника, и иметь о нем мнение, которое он сам заработал. Не стоит позволять наговаривать одним сотрудникам на других, чтобы не унижать его.

Нужно показать остальным свою намеренность решить любой конфликт. Если же таков возник, то бороться с ним нужно изо всех сил, показывая остальным свои добрые намерения.

При всем этом не нудно оставаться бесчувственным. Нужно поддержать того человека, который стал жертвой. Это нужно сделать так, чтобы не только жертва почувствовала помощь, но и остальные сотрудники.

Некоторые люди не собираются выявлять причины конфликта, они просто решают наказать обе стороны. А правильно ли это, никто не задуматься. Это вызовет еще больше обсуждений. Конфликт заставляет людей меньше времени обращать на работу, что не может остаться незаметным.

Ссоры в коллективе значительно понижают рейтинг компании, в которой они происходят. Чтобы избежать конфликтных ситуаций, руководство должно следить за коллективом и решать все, даже самые мелкие несогласия. Только обдуманное и объективное решение, помогут помешать возникновению конфликта.

Уже с первых дней работы можно открыто судить о коллективе. Человек, который назначенный руководителем этого коллектива должен уметь четко определять, где и по какой причине возникает конфликт. Также он должен уметь ориентироваться среди сотрудников. Немаловажно быстро и правильно уметь решать проблему. Человек, который ищет работу, обращает внимание не только на зарплату, но и на отношения в коллективе. Если он увидит сплоченную работу коллектива, то сам будет стремиться сохранить ее.

Нейт Региер - клинический психолог и эксперт по трансформационной коммуникации - в книге с говорящим названием «Конфликт - это подарок» раскрывает тему разногласий. Давайте разберёмся в том, почему возникают конфликты и какую пользу они могут принести.

Что такое конфликт

На самом базовом уровне конфликт - это разрыв между нашими желаниями и тем, что происходит с нами в действительности. Конфликт подстерегает нас повсюду. Скажем, я хочу получить свой латте до 7:50, чтобы не опоздать на работу, но в Starbucks, как назло, длиннющая очередь. Я хочу, чтобы моя команда сплотилась вокруг нашего стратегического видения, а у ребят, видите ли, много вопросов. Мне нужно завтра чувствовать себя отдохнувшим, но сегодня вечером я хочу задержаться у телевизора, посмотреть три эпизода моего любимого сериала на Netflix. Я хочу, чтобы отметили мою упорную работу над проектом, а получаю от клиента критику. Я убеждаю себя в правильности принятого решения, но мое нутро сжимается в тисках сомнений.

Что происходит, когда возникает конфликт? Каким органом вы его чувствуете? Учащается ли сердцебиение? А как ведет себя желудок? вы ощущаете жжение или тяжесть? возможно, руки становятся холодными и липкими, а к шее приливает жар. Или волосы на загривке встают дыбом? Может быть, вы замечаете путаницу в мыслях или всплеск эмоций. Кто-то замыкается в себе. Кто-то буйствует. Некоторые научились принимать это как должное. Но для большинства из нас конфликт - это, конечно, стресс. И чем серьезнее конфликт, с которым мы сталкиваемся, тем сильнее его эмоциональное, физическое и психологическое воздействие на нас.

Конфликт порождает энергию

Прежде чем дать положительную или отрицательную оценку роли конфликта, разобраться в том, как на него реагировать, важно понять, что конфликт порождает энергию. И она проявляется в самых разных формах. вас может захлестнуть поток мыслей и фантазий о том, что делать дальше. У кого-то учащается сердцебиение и краснеет лицо из-за повышения уровня кортизола в крови. Кто-то испытывает непреодолимое желание дать отпор или сбежать.

Конфликт вырабатывает энергию, тут все просто и ясно. Конфликт неизбежен. На самом деле я готов утверждать, что конфликт - это часть великого вселенского замысла. И я убежден, что он необходимая составляющая человеческого существования. Люди созданы непохожими друг на друга. Именно поэтому у нас разные потребности, желания и стремления. Конфликт возникает, когда они сталкиваются.

Конфликт - это энергия. Он неизбежен. Остается только решить: что делать с энергией конфликта? Куда ее направить?

Куда направить энергию?

Наш многолетний опыт работы с межличностными конфликтными ситуациями показывает, что при их возникновении люди вступают в борьбу. И расходуют энергию на эту битву, которая обычно принимает одну из двух форм: мы боремся «против» или «за».

Борьба «против» - это процесс противостояния и разрушения. Здесь приходится принимать чью-то сторону, создавать враждующие лагеря, рассматривая противостояние исключительно с точки зрения победы или поражения, в противоборстве решая проблему несоответствия между тем, что мы хотим, и тем, что получаем. Борьба «против» ведется повсюду. В политике и религии. В новостях. В социальных сетях. Достаточно прочитать любой пост на Facebook, чтобы составить представление о том, как самоуверенные, нравоучительные, предвзятые и догматичные суждения создают атмосферу непримиримой борьбы «мы против них». Борьба «за» - это процесс взаимного сближения и созидания. в этом случае мы смотрим на решение любой проблемы как на улицу с двусторонним движением, выбираем беспроигрышную стратегию и принимаем общую ответственность за устранение противоречия между тем, что мы хотим, и тем, что имеем.

Каждый человек способен трансформировать энергию конфликта в созидательную силу.

Величайшие агенты перемен, сделавшие огромный позитивный вклад в историю человечества, практиковали именно такое сострадание. От Ганди до Манделы, от матери Терезы до Мартина Лютера Кинга - все они боролись за, а не против.