7. Kako lahko veleprodajno ali proizvodno podjetje osvoji trg s ponudbo Mafia Ponudba Mafia je ponudba, ki je ne morete zavrniti. Pa ne zato, ker je pištola v templju, ampak zato, ker je zasnovana tako, da pokriva vse

Kako zadovoljiti stranko? To je najpomembnejše vprašanje, ki zanima vsakega poslovneža. Če vam je oseba všeč, zaupate njej in njenim informacijam in obratno. Ugoditi in vzpostaviti močan stik z naročnikom pomeni pridobiti njegovo podporo in lojalnost do sebe, izdelka in podjetja. V tem članku boste našli 20 preprosti nasveti, s čimer boste pridobili simpatije stranke, vzpostavili stik s kupcem in z njim vzpostavili močne odnose.

1. Vprašajte »Kako naj stopim v stik z vami?«, spomnite se in pogosteje pokličite stranko po imenu. Večina ljudi obožuje svoje ime - povezano je s starševsko ljubeznijo. Nastavite svoj klicni center tako, da boste ob dohodnem klicu videli ime stranke in jo pozdravili po imenu. Zelo je lepo.
2. Prilagodite se klientovemu tempu govora in načinu komunikacije. Lažje bo zaznaval informacije. Radi imamo tiste, ki so nam podobni.
3. Poudarite edinstvenost stranke in njene situacije. Ljudem je všeč, ko so drugačni od drugih.
4. Po opredelitvi potreb povzamemo in stranki ponovimo pomembna izbirna merila. Pokažite, da ste osebo slišali in njene informacije vzeli resno.
5. Pri komunikaciji s stranko uporabljajte tehnike aktivnega poslušanja.
6. Ne bojte se svetovati in prevzeti odgovornosti. Bodi kot zdravnik. Po diagnozi predlagajte najboljša možnost rešitve problema in podati smiselne argumente. Ne dovolite pacientu samozdravljenja.
7. Poiščite nekaj skupnega, kar imate s stranko. To je lahko hobi, izobraževanje, kraj bivanja, hobi itd. Diplomiral na isti univerzi? - To je resen argument, da vam zaupam.
8. Pokažite svoje strokovno znanje. V pogovoru uporabljajte visoko strokovne izraze z razlago njihovega pomenskega pomena. Povejte nam slabosti in pasti določenega izdelka. Delite skrivne in težko dostopne informacije.
9. Podprite stranko, če se premakne v cono neformalne komunikacije. Najboljše teme za zaupen dialog: otroci, potovanje, dom. živali, hobiji, delo, dosežki, domovina. Prepovedane teme za prodajalca: politika, zdravje, vera.
10. Dajte primerne pohvale. Banalni komplimenti se "berejo". Če stranke ni za kaj iskreno pohvaliti, je bolje molčati. Pohvalite ne samo stranko, ampak njeno okolje, dodatke, spletno stran, pisarno, blagovno znamko itd. Takšni komplimenti so manj vsiljivi.
11. Vedno se držite dogovorov, tudi najmanjših. Pokliči nazaj, če obljubiš. Zgradite si ugled odgovorne in zanesljive osebe.
12. Ostani v stiku. Čestitam vam za praznike, rojstni dan, pošljite koristne informacije. Bodite del življenja vaše stranke in ne bo šla k vaši konkurenci.
13. Ne bodite vsiljivi. Nadležen prodajalec kar naprej ponuja isti argument ali predlog, ne da bi slišal stranko. Vztrajen prodajalec - posluša in išče alternativne možnosti, ob upoštevanju drugačnega položaja.
14. Bodite natančni. Še posebej pri delu z zaposlenimi strankami začetni fazi interakcije. Govori le največ pomembne informacije in do bistva. Če bo stranka želela bolj podrobno komunicirati, boste to razumeli.
15. Povežite vse možne komunikacijske kanale in ostanite v stiku. Telegram, Viber, Skype, Facebook itd. Bodite prijatelj in komunicirajte s stranko na njen najljubši način.
16. Avtomatizirajte rutinske procese: pogodbe, računi, naročilnice, izpolnjevanje obrazcev, obrazcev itd. Olajšajte življenje stranki in naredite nakupni proces prijeten z minimalnimi formalnostmi.
17. Zberite in zabeležite vse podatke o vsaki stranki v sistemu CRM. Ničesar ne boste pozabili in se boste vedno zavedali njegove trenutne situacije.
18. Preseči pričakovanja. Dajte svojim strankam darila in delite dragocene informacije brezplačno. Občutek medsebojne obveznosti ni bil preklican.
19. Spremljajte svoj ugled, rešujte spore in se takoj odzovite na pritožbe drugih strank. Ena negativna ocena je lahko draga.
20. Izboljšanje kontaktnih površin: spletna stran, logotip, oblikovanje skupin na družbenih omrežjih. omrežja, vizitke, dokumente, pisarno itd. Vse, kar stranka vidi v interakciji z vašim podjetjem, mora vzbuditi pozitivna čustva in estetski užitek.

Izberite in prilagodite te metode svojemu področju delovanja in pri svojih strankah boste lahko vzbudili simpatije in zaupanje, z njimi vzpostavili močne in dolgoročne odnose ter jih spremenili v »zagovornike« vaše blagovne znamke.

Oglejte si video " Najboljši način vzpostavitev stika s stranko«:

Vsak od nas se je že znašel v situaciji, v katero je prišel nova ekipa– in temu se je bilo treba ne le prilagoditi, temveč tudi kratek čas postanite član ekipe. To ni lahko, sploh za novega voditelja. stoji pred njim kompleksne naloge, ki jih ni mogoče izpolniti brez zaupanja podrejenih.

Tako je prišel uspešen in izkušen top manager znano podjetje vodja oddelka. Pogodbo, ki jo je njegov predhodnik skoraj propadel, je bilo treba »spraviti s cedila«. Upravni odbor si je zadal nalogo: to v najbolj kratki roki. Na prvem srečanju z menedžerji jih je pozval, naj v to pogodbo, ki je strateško pomembna za podjetje, vložijo vse moči: »Vsi upi so za našo divizijo. Zato predlagam podaljšanje delovnika in žrtvovanje vikendov: obseg dela je tolikšen, da nam ne preostane drugega.« Na koncu je vprašal, kakšne so želje. Ljudje, ki so tekmovali drug z drugim, so začeli ponujati svoje pristope k delu, toda vrh je poslušal več in rekel: »Vse sem že premislil, vse izračunal. Zdaj nimamo časa za eksperimente."

V soboto popoldne je prišel v pisarno in videl, da mnogi niso odšli v službo, od tistih, ki so bili na terenu, pa sta delala le dva – ostali so se samo pretvarjali. Enako nejevoljno in neproduktivno so delali ves naslednji teden. Ni bilo tistega navdušenja, ki ga je vodilni menedžer pričakoval, ko je orisal možnosti in obljubljal materialne nagrade. Poleg tega se je med zaposlenimi zakuhal prikrit konflikt. Tisti, ki so delali po delovnem času, so bili nezadovoljni, ker so se drugi odločili sedeti doma na njihov račun. A vrh kljub vsesplošnemu nezadovoljstvu ni naredil nič, je veselo hodil po pisarni in se delal, da gre vse tako, kot mora. Ni želel "zibati čolna" zaradi strahu pred poslabšanjem odnosa. Zato sem zavzel nevtralno pozicijo in skušal biti vsem lojalen.

Deset dni po začetku dela najvišjega menedžerja ga je poklical predsednik upravnega odbora. Ker je priletel iz tujine, je želel izvedeti, kako je s pogodbo. Toda vrh je poslal poročat svojega namestnika, sam pa je šel na pogajanja, ki bi jih zlahka odpovedal. Hkrati je razumel, da zamujajo - in general bi najverjetneje poskrbel za grajo - to je v dobesedno besede zamenjal za svojega namestnika. Konec tedna je prinesel odstopno izjavo: »Preselim se v drugo podjetje. Kako to? Imamo tako veličastne načrte! - Zakaj bi morali temu verjeti? Vsi dobro razumejo, da nas preprosto želijo izkoristiti: »točkati« morate in upravičiti pričakovanja vodstva. Ko končamo projekt, pripelješ svojo ekipo. In kje bomo? Zato, iskreno povedano, ne samo jaz, tudi drugi razmišljajo o odhodu.”

Top je bil presenečen. Menil je, da je na prvem srečanju govoril tako prepričljivo, da je treba ljudi vložiti v delo. Navsezadnje so bila obljubljena povečana sredstva, napredovanje v karieri in drugi bonusi. Toda, ko je prejel carte blanche od višje vodstvo, nikoli ni mogel mobilizirati zaposlenih in rešiti pogodbe. Zakaj?

Credint zaupati

Novi najvišji menedžer ni prejel kredita, ker sam ni opravil "predplačila". Skrivnost zaupanja je tako preprosta kot skrivnost dobri odnosi: človek mora ne le prejemati, ampak tudi dajati. To je tako kot z bančnim računom: če želite prejemati dohodek, morate vložiti denar. In kdor želi prejeti velike dividende, mora najprej vložiti velik znesek.

Toda najvišji vodja ni zaupal strokovnosti svojih podrejenih. Imel je svoje ideje, kako ravnati, da bi »potegnil« pogodbo. Zato je njihove predloge zavračal, obravnaval jih je le kot preproste izvajalce, ne pa kot profesionalce, ki imajo o tem že veliko izkušenj, idej in premislekov. Izkazalo se je, da jih je udaril tam, kjer jih je bolelo, in jim ni dal kredita zaupanja, na katerega bi lahko upravičeno računali. In posledično razvrednotil njihovo osebno pobudo. Če je zaposlenemu zavrnjeno zaupanje, se odgovornost samodejno odstrani z njega. Postane pasiven in popolnoma brezbrižen do rezultatov svojega dela.

Zaupanje ima dve komponenti: racionalno in čustveno. Prva vključuje zaupanje, da je drugi sposoben izpolniti svoje obveznosti. Temelji na oceni njegove usposobljenosti, učinkovitosti ter doslednosti in predvidljivosti. Čustvena komponenta temelji na skupnosti vrednot in motivov, na simpatiji do partnerja in prepričanju, da vas ne bo pustil na cedilu, in končno na odprtosti, ki je tako potrebna za uspešno reševanje problemov.

Zato vedno obstaja tveganje izgube naložb na dveh ravneh: psihološki in materialni. Če oseba ne izpolni naših pričakovanj, lahko doživimo veliko razočaranje: "Popolnoma sem si zaupal in tako se je obnašal do mene!" In morda obžalujemo neupravičene materialne naložbe, če smo porabili svoj čas, trud, denar in želene rezultatešt. In vendar se mora zaupljiv odnos začeti s tveganim napredovanjem.

INn-skupina

K razvoju zaupanja prispeva podobnost: zavedanje, da pripadamo isti skupini – in smo drugačni od vseh drugih. Ko odkrijemo, da nam je drugi nekoliko podoben, ne glede na to, kakšna je podobnost, ga vključimo v »in-skupino«, kot temu pravijo psihologi, tudi če smo se šele srečali. Če se nam zdi podobno, torej razumljivo in predvidljivo, potem mislimo, da ji lahko zaupamo tako sebi kot drugim »nam podobnim«. V njej raje vidimo člane naše »v skupini«. dobra svetloba, saj menijo, da so privlačnejši in boljši od drugih.

Zato je moral najvišji menedžer v prvih dneh najti skupni jezik. Poleg tega so bile skupne težave, ki bi lahko postale povezovalni dejavnik. Običajno odstranijo zaščitne ovire in ustvarijo občutek solidarnosti in bližine – kot vojaki, ki se borijo s skupnim sovražnikom. Ampak nov vrh zgradil distanco in se postavil v nasprotje z drugimi: jaz sem šef, vi pa ste podrejeni. Ko je razdelil naloge, je sam ostal ob strani. Med tednom ni ostal, ob koncu tedna ni šel ven, ampak je prišel samo preverit. Čeprav je bilo v tej situaciji treba delati enakovredno. Takoj razglasite partnerstva in nenehno komunicirajte z delovno skupino. Ravno to - pravo - pozicioniranje, in ne spogledovanje z ljudmi, bi vam omogočilo, da postanete član njihove "in-skupine".

Ko je ustvarjen delovna skupina, je mamljivo z njo vzdrževati le poklicni odnos. Toda ljudje, ki imajo povezave zunaj službe, bodo bolj verjetno razumeli, ko imajo težave. različna mnenja in celo konflikti. V timih, kjer se izvaja strogo formalna komunikacija, so odnosi gladki in spoštljivi, vendar med sodelavci ni tesnih vezi. Manjkrat se prepirajo in prepirajo, izogibajo se konfliktom, a ostajajo neprepričljivi in ​​ravnajo po svoje tudi v situacijah, ki zahtevajo usklajena dejanja.

Ekipa mora imeti natančno razdeljeno vlogo. S tem se krepi ne le racionalna, ampak tudi čustvena komponenta zaupanja. Poveča se predvidljivost dejanj, splošna merila ocene, ohranja se enotnost ciljev. "Koda" ekipe, scenariji za ukrepanje v kritičnih situacijah, dogovor o zamenljivosti v okoliščinah višje sile - vse to daje zaupanje v zanesljivost ekipe. A če to ne najde podpore v vsakodnevni praksi, potem zaupanje izgine. Za razvoj zaupanja so potrebni stalna interakcija, organizacija medsebojne pomoči in, kar je najpomembneje, resničen uspeh.

Težko zintuatsinjaz

Kredit zaupanja, ki je nastal »v lepem vremenu« in še ni bil preizkušen glede trdnosti, ni nič drugega kot upanje. Zaupanje v drugo osebo se pojavi, ko sta že nekaj skupaj doživela. kritičnih situacijah in se z njimi uspešno spoprijeti. Zato je pomembno, da vodja med testiranjem pokaže sposobnost dogovarjanja o ciljih, ocenjevanja dela in razprave o težkih vprašanjih.

V našem primeru, ko je prišlo do neugodne situacije in je bilo treba poročati lastniku podjetja, se je glavni menedžer temu pravzaprav izognil in se kot ščit zakril s svojim namestnikom. Zato so zaposleni razumeli: če se spet pojavijo težave, bo postavil druge. Seveda, če je vrh sprejel ta izziv »na preprogi« in ga prevzel večina stavka, potem bi vsem postalo jasno: to je poveljnik, s katerim "lahko greš v izvidnico."

Blinjeza, odprtost, ranljivostinmost

Ko imamo opravka z ljudmi, s katerimi imamo neposredne, tesne odnose, si medsebojno zaupamo. Lahko si nasprotujemo, a hkrati vemo, da se čustveno podpiramo, tudi če se naša mnenja razlikujejo. Na poklicnem področju je to odločilen dejavnik. In seveda moramo upoštevati, da zaupljivi odnosi potrebujejo ravnotežje med bližino in razdaljo. Zaupanje je pripravljenost biti odvisen od drugih ljudi v situaciji negotovosti in v pričakovanju določenih koristi od tega. Kdor zaupa drugemu in se mu približa, postane odvisen, a tisti, ki se mu zaupa, je tudi potegnjen v tesen steznik pričakovanj nekoga drugega – mora jih izpolniti. Včasih njihovo zavračanje vodi v prekinitev tesnih odnosov. Zato se mnogi bojijo intimnosti. Mnogi so prepričani: tisti, ki pokažejo svojo ranljivost, se postavijo v šibek, podrejen položaj in postanejo brez obrambe. Verjame se, da z izkazovanjem svojih strahov in slabosti drugim dajemo moč nad sabo. Toda brez intimnosti zaupanje ne more nastati – šele ko se odpreš in pokažeš svojo ranljivost, ti začnejo ljudje zaupati. Če sta obe strani izklopili svoje obrambne mehanizme, nastane predpogoj za čustveni stik. Če se od samega začetka odkrito pogovorite o tem, kaj v resnici mislite in čutite, boste lahko ustvarili zaupljivo vzdušje in učinkovita interakcija. Ranljivost je orodje za nekoga, ki zaupa; z njo se lahko vzpostavi odnos zaupanja. A ne v obliki zahteve: "Končno moraš zaupati!"

Zato je moral najvišji menedžer pokazati, da je vznemirjen zaradi situacije, ki ga je postavila v zelo negotov položaj. Priznam, da sem z obljubami vodstvu pohitel, saj sem mislil, da bo pogodba pripravljena v enem mesecu. Ne zato, da bi bil "pločevinasti drvar", ampak da bi rekel, da je nekoliko zmeden in bi rad dobil kakšen nasvet. To pomeni, da ste odprti in ranljivi, da se ne bojite pokazati svoje šibkosti, a hkrati govoriti o svojih resničnih izkušnjah in ne poskušati manipulirati.

Neposrednost, jasnost, specifičnost

Mnogi šefi so prepričani, da imajo s svojimi zaposlenimi zaupljiv odnos, saj so sami vedno prijazni in odprti za komunikacijo. Toda vljudnost ne more postati osnova za zaupanje; hrbtna stran: tisti, ki se vedno sladko nasmehne, je nepredvidljiv, saj med spopadi nerad »razkrije svoje karte« in ne rešuje konflikta, ampak vse le poziva k spravi. Zato se zaposlenim, če pride do občutljive situacije, ne mudi stopiti v stik s takšnim šefom. Prav tako je naš »prijazni« top manager pridno gladil konflikte, saj je verjel, da je osnovno načelo timskega dela »ne zazibati čolna«. Čeprav se od njega ni zahtevala vljudnost, ampak notranja neodvisnost in sposobnost neposrednega pogovora o težavah. Seveda je lepo, ko šef vzdržuje skoraj prijateljske odnose z zaposlenimi, a v stresnem obdobju je to vedenje brez vrednosti. Ko je na kocki veliko, kako lahko zaupate nekomu, ki se običajno izogiba vsakemu konfliktu in gre po poti najmanjšega odpora?

Če želite ustvariti vzdušje zaupanja, morate zavzeti določen položaj in ne pretepati okoli grmovja, poskušati iti okoli vseh vogalov in nikogar ne užaliti. Vodja naj težave ne zamolči: »Razloga za skrb ni. Zmoremo." Strog, zahteven in celo nesramen šef bo bolj verjetno vzbudil zaupanje kot prijazen, ustrežljiv in ustrežljiv šef. Zaposleni vedo: »Če mu kaj ni všeč, bo to neposredno povedal. Če torej molči, ste lahko prepričani, da je vse v redu. In če pohvali, pomeni, da je res cenil opravljeno delo in ne izda porcije rutinske pohvale.«

Brez pogumnega pristopa k neprijetnim temam ne bo zaupanja, kdor o neprijetnih stvareh spregovori šele, ko je stisnjen ob zid, škodi svojemu ugledu. Najvišji menedžer je razumel, da je projekt, ki ga je moral "reanimirati", še vedno v nevarnosti, da propade. A o tem ni odkrito govoril, dokler lastnik podjetja ni zahteval poročila. In namesto da bi podprl svojega namestnika, ki je edini poslušal grožnje višjega vodstva, ga je javno obtožil: »Bil si slabo pripravljen in pustil na cedilu celoten oddelek.« Ni presenetljivo, da so tako poslanec kot drugi zaposleni menili, da so bili obravnavani nepravično. najvišja stopnja nepošten. In upravnik je uničil še tisti majhen kredit zaupanja, ki ga je prejel vnaprej.

Da bi si človek, predvsem pa šef, pridobil zaupanje, se je treba najprej pogovarjati o neprijetnih temah, in to ne samo pravočasno, ampak pošteno, konstruktivno in dobrohotno. In drugič, pogovorite se o problemu s tistimi zaposlenimi, ki so neposredno vpleteni v to.

Zavrnitev kratkoročnih rezultatov

Da bi povečali stopnjo zaupanja, moramo opustiti običajne poteze in trike, ki prinašajo kratkoročne »bonuse« (ko pred strankami zamolčimo pomanjkljivosti izdelkov, pridobimo priznanje pri šefu, ukrademo idejo sodelavcu itd.). .), nato pa se seštejejo in škodijo našemu ugledu, obremenjujejo naše odnose z ljudmi. To dobro ponazarja teorija iger: tisti, ki so preveč navdušeni nad lastnimi interesi in zmagajo v vsaki igri, razjezijo svoje partnerje – in sebe prikrajšajo za možnost, da bi še naprej igrali kot ekipa. Kdor igra preveč sebično in računa na hiter dobitek, bo moral nenehno iskati nove partnerje in izgubljati čas. Zato bo na koncu dosegel manj kot tisti, ki je zgradil zaupljiv, obojestransko koristen odnos.

Če bi najvišji vodja zgradil ne le kratkoročno perspektivo za izvedbo projekta, ampak tudi načrtoval delo oddelka dva ali tri korake naprej - govoril o prihodnjih projektih, o tem, kako vidi vsakega zaposlenega v njih - potem ljudje ne bi imeli občutka, da se iz njih preprosto »stisnejo« sokovi. Potem si tega ne bi mislili edini namen vrh - uveljaviti se in se uveljaviti na novem mestu.

Slaba izkušnja

Tako so se odločili zaposleni novi upravnik, najverjetneje, se bo obnašal enako kot prejšnji - ne bo izpolnil svojih obljub. In na splošno je jasno, zakaj: zaupanje je težko vzbuditi, nezaupanje pa enostavno: negativne izkušnje se posplošujejo v tri smeri. Prvič, človeku ne zaupajo ne samo na področju, kjer je nekoč prevaral, ampak tudi v drugih stvareh. Drugič, sama slaba izkušnja je posplošena: "Nikoli več ti ne bom zaupal svoje prtljage!" Tretjič, to nezaupanje se razširi na ljudi, ki so bili priča slabi izkušnji ali so zanjo izvedeli iz zanesljivih virov.

Pretekla razočaranja bremenijo razvoj odnosov: zaposleni so nezaupljivi do načrtov vodstva. Najpogosteje to »osnovno nezaupanje« vključuje celotno izkušnjo komunikacije z najvišjim vodstvom: prelomljene obljube, neceremoničnost, nenačelnost, pomanjkanje podpore in varnostne mreže, pozabljena jamstva za karierno rast itd. Slaba izkušnja ne prizadene le neposredno prizadetega zaposlenega, temveč tudi širok krog njegovih sodelavcev: pojavi se splošno razpoloženje nezaupanja.

Kaj lahko storite, da ustvarite kulturo zaupanja v svoji ekipi, oddelku ali celotnem podjetju? Kljub razočaranjem morate vlagati v zaupanje. To je težko, saj večina ljudi ne prenese, če njihov trud dolgo časa ne daje rezultatov. Še več, če se zdi, da drugi spet ne igrajo po pravilih, ampak na podlagi lastnih interesov. Da namesto ozračja zaupanja med vodjo in zaposlenimi ne pride do sovražnosti, je pomembno, da igrate odprto, pošteno igro: med konflikti zavzemite določeno stališče in ne premlevajte, prosto razpravljajte neprijetne teme, in jih zaenkrat ne utišaj. Ponuditi je treba konstruktivno linijo vedenja, sprejemljivo za obe strani, tako da vsi razumejo: vodja je zavezan k obojestransko koristnemu, dolgoročnemu sodelovanju. Izberite optimalno razmerje med bližino in razdaljo. Zaupanje je tako kot nezaupanje tesno prepleteno z motivi in ​​nameni - in če so dovolj transparentni, če je stopnja odprtosti vodje dovolj visoka, potem ima vse možnosti, da pridobi zaupanje.